Comparación entre ITIL V3 e ITIL V2

Comparación entre ITIL V2 e ITIL V3: cambios generales

Lo más importante para empezar: Una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos más importantes de ITIL V2 siguen siendo los procesos más importantes de ITIL V3.

Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versión 2 fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos.

La nueva estructura de ITIL: ITIL Ciclo de Vida del Servicio

La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el cliente.

La prestación de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas básicas "Service Support" y "Service Delivery", se reestructuró en favor del Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle) en una nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI:

En el marco de la Estrategia del Servicio (Service Strategy) se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.

En la fase del Diseño del Servicio (Service Design) se determinan los requisitos concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.

En la fase de la Transición del Servicio (Service Transition) se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados.

La Operación del Servicio (Service Operation) se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando.

En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO 20000.

Además, varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron complementados por una serie de nuevos procesos, con el objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organización de TI gane un valor añadido para la empresa.

Consecuencia: nuevos interfaces de procesos ITIL

A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio tuvieron que adaptarse todos los correspondientes interfaces entre los procesos ITIL.

Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha cambiado en la ITIL V3 y corresponde más o menos al proceso de la versión 2, sí han cambiado por el contrario sus interfaces con los demás procesos ITIL.

Por ejemplo: El proceso de Gestión de Incidentes, modificado solo marginalmente entre ITIL V2 e ITIL V3, tiene que ser interconectado a los nuevos procesos de Diseño del Servicio.

Comparación detallada entre ITIL V2 e ITIL V3

Estrategia del Servicio

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque dentro de ITIL V3.
ITIL V3 amplia este enfoque considerando cómo debería mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado y desarrollado.

Gestión Financiera

Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestión Financiera son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3.
En ITIL V2 la Gestión Financiera formaba parte de la Provisión del Servicio.

Diseño del Servicio

Gestión del Catálogo de Servicios

La Gestión del Catálogo de Servicios es un proceso nuevo de ITIL V3.
En el proceso de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL V2 ya existía el enfoque de un Catálogo de Servicios.
ITIL V3 amplía este enfoque introduciendo un proceso propio, responsable de la veracidad de los contenidos del Catálogo de Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo.
En ITIL V3 sigue habiendo una clara división entre Business Services (servicios percibidos por los clientes, definidos según los Acuerdos de Nivel de Servicio, SLA) y servicios de infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI, definidos según los Acuerdos de Nivel Operacional, OLA's, y los Contratos de Apoyo, UC's).

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicios son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3.
ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio, mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

Gestión del Riesgo

Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico de Gestión del Riesgo.
ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión del Riesgo en el Mapa de Procesos de ITIL V3. De este modo la responsabilidad del control de riesgos queda claramente regulada.
Con la introducción de un proceso básico de Gestión del Riesgo también se crea la base para una nueva ampliación de la Gestión del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco M_o_R de OGC.

Gestión de la Capacidad

Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

Gestión de la Disponibilidad

Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

Gestión de la Seguridad de TI

ITIL V2 trató la Gestión de la Seguridad de TI en una publicación propia.
ITIL V3 clasifica la Gestión de la Seguridad de TI en el proceso de Diseño del Servicio logrando así una mejor integración dentro del Ciclo de Vida del Servicio.
El proceso se adaptó además a los nuevos conocimientos y exigencias de la seguridad de TI.

Gestión de Cumplimiento

Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico de la Gestión de Cumplimiento.
El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto que cobra cada vez más importancia; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda claramente regulada.

Gestión de la Arquitectura de TI

ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la publicación de Gestión de Aplicación.
ITIL V3 trata cuestione de Gestión de la Arquitectura de TI en un capítulo sobre "actividades relacionadas con la tecnología".
Un patrón de arquitectura claramente definido es de gran importancia para una organización de TI; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de la Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente regulada.

Gestión de Suministradores

La Gestión de Suministradores se trató en ITIL V2 en el libro "ICT Infrastructure Management".
ITIL V3 clasifica la Gestión de Suministradores dentro del proceso de Diseño del Servicio con lo que se consigue una mejor integración en el Ciclo de Vida del Servicio.

Transición del Servicio

Gestión de Cambios

Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Cambios son esencialmente idénticos en ITIL V2 e ITIL V3.
ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La definición de diferentes tipos de cambios mediante modelos de cambios sirve para la clasificación de cambios; además, también se muestra cómo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir, según qué reglas deben tratarse dichos cambios.
Estas reglas también establecen quién puede autorizar qué cambios en la organización.
Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB), que en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)".

Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)

La Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) es un proceso nuevo en ITIL V3; ITIL V2 ya cubría algunos aspectos de este proceso en el marco de la Gestión de Ediciones, pero estas directrices han sido considerablemente ampliadas en ITIL V3.
La Planificación y Soporte Transición se ocupa en realidad de la gestión de proyectos de transición de servicios; para mayor claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso designándolo como "Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)".
Un proceso de gestión de proyectos definido es igualmente un buen punto de partida para introducir posteriormente métodos de mejores prácticas en gestión de proyectos como PRINCE2 o PMBOK, tal y como recomiendan expresamente las publicaciones sobre ITIL.

Desarrollo y Personalización de Aplicaciones

El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3 se centra más en temas como Diseño del Servicio y Lanzamiento (Rollout).
Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la introducción de un proceso de desarrollo de aplicaciones que incluye el desarrollo de software individual y/o la personalización de paquetes de software estándar.
A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera normalmente un área independiente creemos que un proceso de desarrollo de aplicaciones tendría que incluirse en cada estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan interfaces claramente definidos entre las fases de diseño, desarrollo y lanzamiento.

Gestión de Ediciones e Implementación

Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Ediciones e Implementación en ITIL V3 son esencialmente idénticos con los de la Gestión de Edidiciones en ITIL V2.
Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificación y Pruebas de Ediciones" de forma más detallada que V2. El hecho de que en ITIL V3 se hayan añadido dos procesos que en la versión anterior formaban todavía parte del proceso de Gestión de Ediciones lo demuestra:
- Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)
- Validación y Pruebas de Servicios

Validación y Pruebas de Servicios

La Validación y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en ITIL V3.
ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente detalladas al respecto.
Entre los complementos más importantes en ITIL V3 se encuentra la aclaración de las diferentes fases y conceptos de pruebas en el contexto de la Transición del Servicio, con lo que resulta más fácil llevar a cabo las pruebas en el marco adecuado.

Gestión del Conocimiento

La Gestión del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3.
Muchos aspectos de la Gestión del Conocimiento se cubrían en ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de Gestión de Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores Conocidos.
ITIL V3 define la Gestión del Conocimiento como un único proceso central, responsable de poner conocimientos a disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de TI.

Operación del Servicio

Gestión de Eventos

La Gestión de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la Gestión de la Infraestructura.
Las actividades y los objetivos de la Gestión de Eventos son básicamente idénticos en ITIL V3 e ITIL V2.
En ITIL V3 la Gestión de Eventos se considera un desencadenante muy importante de actividades en la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas.

Gestión de Incidentes

Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3.
La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc).
De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso "Cumplimiento de la Solicitud".
En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los casos urgentes, los llamados incidentes graves.
También se ha añadido un interfaz de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal modo que los eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes.

Cumplimiento de la Solicitud

La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio.
La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc).
En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes.

Gestión del Acceso

Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la hora de decidir introducir la Gestión del Acceso como proceso en ITIL V3.
Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o un sistema de aplicación solo a usuarios autorizados.

Gestión de Problemas

Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Problemas son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3.
En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: "Revisión de Problemas Graves". Éste se ocupa de pasar revista a la solución de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar experiencias de cara al futuro.

Gestión de las Operaciones de TI

La Gestión de las Operaciones de TI forma parte ein ITIL V2 de la Gestión de la Infraestructura.
En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de TI de forma más detallada que en los nuevos libros sobre ITIL V3.

Gestión de Instalaciones de TI

La Gestión de Instalaciones de TI está incluida en ITIL V2 dentro de "ICT Infrastructure Management".
Algunos aspectos de la administración de dispositivos e instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma más detallada que en los libros sobre ITIL V3.

ITIL Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI

ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP).
Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.