ITIL Operación del Servicio

Operación del Servicio (Service Operation) - Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.

Denominación en inglés: Service Operation

Parte de: Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Procesos ITIL: Operación del Servicio

La disciplina ITIL V3 "Operación del Servicio (Service Operation)" abarca los procesos siguientes:

Gestión de Eventos: Objetivo Procesal: Asegurar que los Elementos de Configuración (CI) y los servicios sean monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos antes de decidir qué acciones son las adecuadas.

Gestión de Incidentes: Objetivo Procesal: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

Cumplimiento de la Solicitud: Objetivo Procesal: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.

Gestión del Acceso: Objetivo Procesal: Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de Gestión del Acceso ponen en práctica las políticas definidas por la Gestión de Seguridad de TI. La Gestión del Acceso también es conocida como Gestión de Derechos o Gestión de Identidad.

Gestión de Problemas: Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o problemas significativos.

Gestión de las Operaciones de TI: Objetivo Procesal: Monitorear y controlar los servicios e infraestructuras de TI. La Gestión de Operaciones de TI lleva a cabo tareas diarias relacionadas con la operación de componentes y aplicaciones de infraestructura. Esto incluye la programación de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauración y el mantenimiento rutinario.

Gestión de Instalaciones de TI: Objetivo Procesal: Gestionar el entorno físico en que se ubica la infraestructura de TI. La Gestión de Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestión del entorno físico, como por ejemplo las fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a dependencias y el monitoreo de ambientes.