ITIL Cumplimiento de la Solicitud

Cumplimiento de la Solicitud - Objetivo Procesal: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.

Denominación en inglés: Request Fulfilment

Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)

Propietario de Proceso: Gestor de Incidentes

 

Definición del proceso

Cumplimiento de la Solicitud ITIL (.pdf)

La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio. La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc).

En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes.

Términos ITIL

Solicitud de Servicio

• Generado por un usuario que busca información o consejo, o que desea solicitar un Cambio menor o que se le conceda acceso a algún servicio de TI. Esta solicitud puede ser de cambio de contraseña, o de que se le provean servicios comunes de TI a otro usuario. Las Solicitudes de Servicio se manejan desde un Service Desk o por parte de un Grupo de Cumplimiento de Solicitud de Servicio y no requieren la formalidad de una Solicitud de Cambio (RFC).

Información sobre Estado de Solicitud de Servicio

• Es un mensaje que contiene el estatus actual de una Solicitud de Servicio, usualmente enviado a un usuario que lo haya solicitado.

Roles ITIL

Gestor de Incidentes - Propietario de Proceso

• El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.

Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.

Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio

• Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la realización de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio.
• Por lo general, el Soporte de Primera Línea procesa los pedidos más simples, mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de Servicio.

Descargas

Descargar: Cumplimiento de la Solicitud - Perspectiva general de procesos (.PDF)

 

By / de:  Stefan Kempter , IT Process Maps.