ITIL Gestion del Portafolio de Servicios

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Gestión del Portafolio de Servicios - Objetivo Procesal: Decidir la Estrategia del Servicio al cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

Denominación en inglés: Service Portfolio Management

Parte de: Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Propietario de Proceso: Gestor del Portafolio de Servicios

 

Definición del proceso

Gestión del Portafolio de Servicios ITIL (.pdf)

Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque dentro de ITIL V3. ITIL V3 amplia este enfoque considerando cómo debería mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado y desarrollado.

El proceso ITIL V3 Gestión del Portafolio de Servicios abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos

Evaluación de la Estrategia del Servicio

• Objetivo Procesal: Evaluar la situación actual del proveedor de servicios en su sector del mercado. Esto incluye la evaluación de los servicios actualmente ofrecidos, las necesidades del cliente y la oferta de competidores.

Definición de la Estrategia del Servicio

• Objetivo Procesal: Definir las metas generales a las que aspira el proveedor de servicios durante su desarrollo e identificar qué servicios se ofrecerán y a qué clientes o sectores, partiendo de los resultados de la Evaluación Estratégica de Servicio.

Actualización del Portafolio de Servicios

• Objetivo Procesal: Modificar el contenido del Portafolio de Servicios, de modo que refleje cambios en la Estrategia del Servicio o en el estatus de los mismos.

Planificación Estratégica

• Objetivo Procesal: Definir, iniciar y controlar programas y proyectos requeridos para implantar la Estrategia del Servicio.

Términos ITIL

Datos de Planificación Empresarial

• Un pronóstico de actividad empresarial, por ejemplo de aumentos planificados en el volumen de transacciones. Los Datos de Planificación Empresarial son un aporte importante para la Estrategia de Servicio y para los procesos de Diseño del Servicio.

Estrategia de Negocios

• Un plan de acción sistemático y a largo plazo diseñado para lograr metas de negocio particulares.

Portafolio de Servicios

• Representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios; algunos de estos servicios son visibles a los clientes. Contiene compromisos contractuales vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por Perfeccionamiento Continuo del Servicio. También incluye servicios externos que forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes. El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios Retirados.

Estrategia del Servicio

• La Estrategia del Servicio es un plan sistemático y a largo plazo, diseñado por la Organización de Servicios de TI para alcanzar objetivos estratégicos determinados.

Plan Estratégico de Servicios

• Es un plan para implementar la Estrategia del Servicio, contiene objetivos específicos, actividades y responsabilidades.

Evaluación Estratégica de Servicios

• La Evaluación Estratégica de Servicios se usa para tener una idea más clara de los puntos débiles y fuertes de un proveedor de servicios antes de desarrollar una Estrategia del Servicio.

KPI's | Plantillas | Roles

Métricas ITIL y listas de control

• Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Gestión del Portafolio de Servicios

• Lista de control "Portafolio de Servicios"

Roles ITIL

Gestor del Portafolio de Servicios - Propietario de Proceso

• El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

Consejo de Dirección de TI (ISG) - Grupo formal

• El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia del Servicios de TI.
• Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
• El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.
• También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

Descargas

Descargar: Gestión del Portafolio de Servicios - Perspectiva general de procesos (.PDF)

 

By / de:  Stefan Kempter , IT Process Maps.