Glosario ITIL

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En este Glosario ITIL se encuentran las definiciones de los principales términos, procesos y roles de ITIL en orden alfabético. [1]

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Anotación: Fuente (parcial): ITIL Glossaries/ Acronyms © Crown copyright. All rights reserved. Material is reproduced with the permission of the Cabinet Office under delegated authority from the Controller of HMSO. [2]


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A

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

  • Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.
  • El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente.
  • En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)

  • Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización.
  • Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) brinda apoyo en la prestación de servicios al cliente por parte de proveedor de servicios de TI.
  • El OLA define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes.
  • Por ejemplo, podría haber un Acuerdo de Nivel Operacional entre el proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para la obtención de equipos en determinado momento, o entre el Service Desk y algún grupo de apoyo para proveer soluciones a Incidentes en ocasiones acordadas previamente.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Advertencias de Seguridad

  • Es una lista de vulnerabilidades de seguridad conocidas y compiladas gracias a la aportación de proveedores de productos externos.
  • La lista contiene instrucciones para medidas preventivas y para el manejo de infracciones de seguridad una vez ocurran.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Seguridad de TI

Alerta de Seguridad

  • Se trata de una advertencia producida por la Gestión de la Seguridad de TI que generalmente se hace pública cuando se prevé el surgimiento de infracciones de seguridad o cuando ya están ocurriendo.
  • Se busca asegurar que los usuarios y el personal de TI sean capaces de identificar cualquier ataque y de tomar medidas de precaución.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Seguridad de TI

AMIS

Análisis del Impacto y Riesgo al Negocio

  • El Análisis de Impacto Empresarial (Business Impact Analysis, BIA) identifica las Funciones Empresariales Vitales (Vital Business Functions, VBF) y sus dependencias.
  • Estas dependencias pueden incluir suministradores, individuos, otros procesos de negocio, servicios, etc.
  • El Análisis del Riesgo identifica las amenazas y vulnerabilidades de los activos de la empresa e indica el nivel de vulnerabilidad de cada activo ante determinadas amenazas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Riesgo

Análisis Financiero

  • El Análisis Financiero es un componente importante del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios.
  • Contiene información sobre el costo de proveer servicios y arroja luz sobre la rentabilidad de los servicios y los clientes.
  • ⇒ Procesos ITIL, Gestión Financiera

Analista / Arquitecto de Aplicaciones

Analista / Arquitecto Técnico

Arquitecto de TI

Arquitectura de Procesos

Arquitectura de TI

  • Provee un programa estratégico general para el desarrollo e implementación de infraestructura y aplicaciones de TI.
  • La Arquitectura de TI también incluye los estándares y las guías que orientan el uso de tecnologías y el diseño y evolución de aplicaciones y componentes de infraestructura de TI.
  • Los sub-componentes de la Arquitectura de TI son las arquitecturas de aplicación, de infraestructura y de información.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Arquitectura de TI

Asignación Presupuestaria

  • Es un presupuesto asignado por el Gestor Financiero para implementar algún cambio.
  • Las asignaciones se emiten en respuesta a Requisiciones Presupuestarias originadas en cualquier proceso de Gestión de Servicio junto con Solicitudes de Cambio.
  • ⇒ Procesos ITIL, Gestión Financiera

B

Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD)

  • Es una base de datos o documento estructurado que se usa para gestionar contratos a proveedores a lo largo de su ciclo de vida.
  • La Base de Datos de Suministradores y Contratos (Supplier and Contract Database, SCD) contiene atributos clave de todos los contratos y suministradores, por lo que debe formar parte del Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS).
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Suministradores

Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

  • Una o varias localidades en las que se almacenan seguramente las versiones operativas definitivas de todos los Elementos de Configuración de los programados.
  • La Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library, DML) también puede contener Elementos de Configuración asociados tales como licencias y otros documentos.
  • La DML es un área de almacenamiento lógico aun cuando se divida en varias localidades.
  • Todos los programados en la biblioteca son controlados por Gestión del Cambio y Gestión de Ediciones y se registran en el CMS.
  • Sólo los programados de la DML pueden usarse con fines de difusión e implementación.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

C

CAB

Calendario de Cambios

Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's

  • Contiene sugerencias para mejorar la calidad del servicio o sobre cuestiones de economía, transmitida desde otros procesos de Gestión de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI).
  • Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organización de TI.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI > Evaluación de Servicios

Catálogo de Servicios

  • Es una base de datos o documento estructurado que contiene información sobre todos los servicios vigentes e incluye aquellos que se pueden implementar.
  • El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que es publicada para los clientes y se usa como herramienta de apoyo a la venta y prestación de servicios de TI.
  • El Catálogo de Servicios incluye información sobre servicios disponibles, precios, puntos de contacto, y procesos de pedidos y requisiciones.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Catálogo de Servicios

Catálogo y Estructura de SLA/ OLA/ UC

  • Es un índice estructurado de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y de Contratos de Apoyo (UC).
  • Dependiendo del acercamiento usado en la estructuración de los acuerdos, podría haber varias capas o niveles de acuerdo, desde los genéricos que se ocupan de asuntos de Gestión del Nivel de Servicio hasta los más específicos que se ocupan de los servicios, sus componentes y clientes.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Categorías de Datos Financieros

  • Se usan varias categorías para estructurar la información financiera, como medio para llegar a comprender los costos subyacentes a la rentabilidad y el aprovisionamiento de los servicios.
  • ⇒ Procesos ITIL, Gestión Financiera

Categorías de Eventos y Reglas de Correlación

  • Son criterios y reglas usados para decidir la respuesta adecuada ante determinados Eventos.
  • Las reglas de categorización y correlación se usan como parte de los sistemas de monitorización de Eventos.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Eventos

Cliente

CMS/ CMDB

  • El Sistema de Gestión de la Configuración (Configuration Management System, CMS/ Configuration Management Database, CMDB) es un modelo lógico coherente de la infraestructura de la organización de TI, típicamente compuesto de varias Bases de Datos de la Gestión de Configuración que operan como sub-sistemas físicos.
  • Se usa para almacenar información acerca de los Elementos de Configuración controlados por Gestión de la Configuración.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

CMIS

Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB)

Consejo Consultor del Cambio (CAB)

Consejo de Dirección de TI (ISG)

Continual Service Improvement (CSI)

Contrato de Apoyo (UC)

  • Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero.
  • El tercero brinda apoyo en los servicios ofrecidos a clientes.
  • El Contrato de Apoyo (Underpinning Contract, UC) define objetivos y responsabilidades necesarias para cumplir con los niveles de servicio acordados en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Suministradores

Criterios de Aceptación de Servicio (SAC)

  • Este conjunto de criterios (Service Acceptance Criteria, SAC) se usa para asegurar que un servicio de TI cumpla sus funciones y requisitos de calidad y que el proveedor de servicios esté preparado para operar el servicio nuevo una vez implementado.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

CSI

Cuestionario Encuesta

Cumplimiento de la Solicitud

D

Datos de Costo para Aprovisionamiento de Servicios

  • El costo de la provisión de un servicio es calculado por Gestión Financiera para luego estimar el precio que se espera que pague un cliente por un servicio.
  • ⇒ Procesos ITIL, Gestión Financiera

Datos de Planificación Empresarial

  • Un pronóstico de actividad empresarial, por ejemplo de aumentos planificados en el volumen de transacciones.
  • Los Datos de Planificación Empresarial son un aporte importante para la Estrategia del Servicio y para los procesos de Diseño del Servicio.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Estrategia del Servicio > Gestión del Portafolio de Servicios

Datos para Actualización del Plan de Proyectos

Declaración de Proyecto

  • Se trata de una declaración en que se especifican el alcance, los objetivos y los participantes de un proyecto.
  • Contiene un plano preliminar de los objetivos del proyecto, identifica las partes interesadas, establece la autoridad del gestor de proyecto y los recursos que están a su disposición, y contiene una lista de las limitaciones y suposiciones que afectan el proyecto.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)

Derechos de Acceso

  • Es un conjunto de datos que establece o define a qué servicios tiene acceso un usuario.
  • Esta definición se logra asignándole a cada usuario, identificado mediante una Identidad de Usuario, uno o más Roles de Usuario.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión del Acceso

Desarrollador de Aplicaciones

Desarrollo y Personalización de Aplicaciones

Diseño de Proceso

Diseño del Servicio (Service Design)

DLM

Documentación Control de Calidad (Desarrollo/ Instalación)

  • Se trata de la documentación de las pruebas de las medidas de control de calidad aplicadas en el desarrollo o instalación de aplicaciones, sistemas y otros componentes de infraestructura (por ejemplo, pruebas de componentes, ensayos codificados, ...).
  • La documentación completa de Control de Calidad (Desarrollo/ Instalación) actúa como prueba de que las medidas de control de calidad necesarias se aplicaron antes de presentarle un componente a Gestión de Ediciones.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Validación y Pruebas de Servicios

Documentación del Usuario

Documentación Operativa

E

ECAB

Equipo de Incidentes Graves

Error Conocido

  • Es un Problema cuya raíz y solución temporal han sido documentadas.
  • Los Errores Conocidos se crean y se gestionan a lo largo de su ciclo de vida por personal de Gestión de Problemas.
  • Pueden ser identificados por desarrolladores o suministradores.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Problemas

Escalado por Parte del Usuario

  • Se trata de un escalado relacionada con el procesamiento de un Incidente; se origina luego de que un usuario experimenta retrasos o fallos durante la restauración de un servicio.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Incidentes

Estrategia de Continuidad de Servicios de TI

  • Contiene una guía de acercamiento para asegurar la continuidad de los servicios de TI en casos de desastre.
  • Incluye una lista de Funciones Empresariales Vitales y opciones de aplicaciones para la reducción de riesgo (recuperación).
  • La Estrategia de Continuidad de Servicios de TI debe basarse en una Estrategia de Continuidad del Negocio.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Estrategia de Continuidad del Negocio

  • Es una guía general de acercamiento para asegurar la continuidad de funciones vitales para la empresa en caso de eventos de desastre.
  • La Estrategia de Continuidad del Negocio es preparada por la empresa y sirve de punto de partida para la producción de la Estrategia de Continuidad de Servicios de TI.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Estrategia de Negocios

Estrategia de Seguridad de TI

  • Contiene una guía de acercamiento para procurar la seguridad de los sistemas y servicios de TI.
  • Incluye una lista de riesgos de seguridad y de Controles de Seguridad existentes o planificados para el manejo de riesgos.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Seguridad de TI

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Estrategia de Suministradores

Evaluación a Suministradores

Evaluación de Encuesta al Cliente

Evaluación de Procesos

Evaluación de Servicios

Evaluación Estratégica de Servicios

F

Factura


G

Gestión del Acceso

Gestión de Arquitectura de TI

Gestión de Cambios

Gestión de Cumplimiento

Gestión de Ediciones e Implementación

Gestión de Eventos

Gestión de Incidentes

Gestión de Instalaciones de TI

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Seguridad de TI

Gestión de las Operaciones de TI

Gestión de Problemas

Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)

Gestión de Suministradores

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión del Conocimiento

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión del Riesgo

Gestión Financiera

Gestor de Acceso

Gestor de Cambios

Gestor de Configuración

Gestor de Conocimiento

Gestor de Cumplimiento

Gestor de Diseño del Servicio

Gestor de Ediciones

Gestor de Incidentes

Gestor de Instalaciones de TI

Gestor de la Capacidad

Gestor de la Continuidad del Servicio de TI

Gestor de la Disponibilidad

Gestor de la Seguridad de TI

Gestor de las Operaciones de TI

Gestor de Problemas

Gestor de Proceso

Gestor de Proyecto

Gestor de Pruebas

Gestor de Riesgos

Gestor de Suministradores

Gestor del Catálogo de Servicios

Gestor del Nivel de Servicio

Gestor del Portafolio de Servicios

Gestor Financiero

Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio

Guía para Casos de Desastre

  • Es una guía producida por la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI, con instrucciones detalladas sobre cuándo y cómo recurrir al procedimiento para contrarrestar un desastre.
  • Más importante aún, la guía establece los primeros pasos que debe tomar el Service Desk tras sospechar o enterarse que ha ocurrido un desastre.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Guías de Disponibilidad para el Service Desk

  • Conjunto de reglas, producidas por Gestión de la Disponibilidad, sobre cómo gestionar Incidentes que causan la no disponibilidad, y sobre cómo prevenir que Incidentes secundarios se conviertan en Incidentes de peso.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Disponibilidad

Guías para el Diseño de Disponibilidad

  • Definen, desde una perspectiva técnica, cómo puede alcanzarse la disponibilidad requerida.
  • Esto incluye instrucciones específicas para el desarrollo de aplicaciones y para componentes de infraestructura provistos desde el exterior.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Disponibilidad

H

I

Índice de Datos Relevantes en Casos de Desastre

Información Pro-Activa al Usuario

  • Es una notificación de que se avecinan fallos en el servicio cuando los usuarios no estén al tanto de las mismas, para darles la oportunidad de que se preparen para un período de indisponibilidad del servicio.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Incidentes

Información sobre Estado de Incidente

Información sobre Estado de Solicitud de Servicio

Informe de Continuidad de Servicios de TI

Informe de Disponibilidad

Informe de Evaluación de Procesos

Informe de Evaluación de Servicios

Informe de Gestión de Incidentes

Informe de Gestión de Problemas

Informe de la Capacidad

Informe de Nivel de Servicio

  • Este informe ayuda a entender la habilidad que tiene un proveedor de servicios para lograr la calidad de servicio acordada.
  • A estos efectos, compara los niveles de servicio logrados con los propuestos, y también incluye información sobre el uso de servicios, las medidas de mejoramiento continuo a los servicios y eventos excepcionales.
  • Los Informes de Nivel de Servicio son emitidos por el proveedor de servicios para sus clientes, la dirección de TI y otros procesos de Gestión de Servicios.
  • Los suministradores de servicios externos también preparan un informe similar para documentar el desempeño de sus servicios.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Informe de Pruebas de Validación

  • Un Informe de Pruebas de Validación contiene un resumen de los resultados de las pruebas y de las actividades de evaluación, y deja establecido que los componentes de la versión operativa evaluada cumplieron satisfactoriamente la fase de validación.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Validación y Pruebas de Servicios

Informe de Seguridad de TI

Informe de Transición del Servicio

Informe de Validación del Diseño del Servicio

Iniciativa de CSI

ISG

ITSCM

J

Jerarquía de Autorización de Cambios

K

KEDB

KPI

L

M

Manual de Pruebas

Meta del Valor del KPI

Métrica de CSI (KPI)

  • Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio.
  • Los KPI's generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad).
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI > Evaluación de Procesos

Modelo de Cambio

  • Los Modelos de Cambio describen procedimientos para el manejo de cambios recurrentes.
  • Por lo general, son provistos por el Gestor de Cambios en cada uno de los renglones de Cambio de Estándar (poco riesgo, cambios pre-autorizados).
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión de Cambios

Modelo de Incidentes

  • Contiene pasos predefinidos que deben tomarse para manejar cierto tipo de Incidentes.
  • Es un modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y efectivamente.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Incidentes

Modelo de Prueba

  • Se crea en la fase de planificación de la versión operativa para especificar detalladamente el acercamiento de prueba que se usó en la implementación de la versión en un entorno de producción.
  • Constituye un aporte importante al Plan de Proyecto. Sobre todo, este documento define los puntos de cotejo requeridos en el proceso de control de calidad durante la implementación de la versión operativa.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Validación y Pruebas de Servicios

Modificaciones Requeridas a los Contratos de Apoyo

  • Es un pedido generado en algún proceso de Gestión de Servicios para hacer cambios a un Contrato de Apoyo (UC).
  • Esta requisición casi siempre es enviada de la Gestión de Nivel de Servicio a la Gestión de Suministradores si se requiere un servicio nuevo o la modificación de Servicios de Soporte externos.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Suministradores

Modificaciones Requeridas al Catálogo de Servicios

  • Es un pedido que surge en los procesos de Gestión de Servicios para que se cambie el Catálogo de Servicios.
  • Este pedido es referido a Gestión del Catálogo de Servicios por si es necesario llevar un registro de servicios nuevos o atributos de servicios.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Catálogo de Servicios

Monitorización de CSI

L

M

N

Notificación de Fallos al Servicio

  • Es el informe de un fallo en el servicio al personal del Service Desk, que puede llegar por vía telefónica o por correo electrónico de parte de un usuario, o a través de alguna herramienta de monitorización de sistemas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Incidentes

O

OLA

Operación del Servicio (Service Operation)

Operador de TI

Orden de Compra

  • Es una orden para comprarle artículos a algún suministrador.
  • Si se trata de un pedido para un Servicio de Soporte cuyas provisiones son de origen externo, la orden de compra debe estar acompañada de un Contrato de Apoyo (UC) en el que se definan los niveles de servicio propuestos.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Suministradores

P

Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

  • El paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package, SDP) contribuye a los Requisitos del Nivel de Servicio.
  • Especifica aún más esos requisitos desde el punto de vista del cliente y define cómo se cumplen desde un punto de vista técnico y organizativo.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Perfil de Acceso de Rol de Usuario

  • Es un conjunto de datos que definen el nivel de acceso a un servicio o conjunto de servicios brindaos a ciertos tipos de usuarios (Roles de Usuario).
  • Los Perfiles de Acceso de Rol de Usuario sirven para proteger la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los activos al definir qué información puede ser usada por los clientes, qué programas pueden usar y qué modificaciones pueden hacer.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión del Acceso

PIR

Plan de Capacidad

  • Se usa para gestionar los recursos requeridos para prestar los servicios de TI requeridos.
  • Contiene escenarios de posibilidades según distintas predicciones de demanda de servicios, así como opciones y sus costos para cumplir con los niveles de servicio acordados.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Capacidad

Plan de Disponibilidad

Plan de Mantenimiento (SOP)

  • Se trata de un plan generado por Gestión de la Disponibilidad para definir la frecuencia y el alcance del mantenimiento preventivo en aplicaciones y componentes de infraestructura, controlados por Gestión de la Disponibilidad, que dependen del servicio.
  • A los planes de mantenimiento también se les llama Procedimientos de Operación Estándar (Standard Operating Procedure, SOP).
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Disponibilidad

Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

Plan de Proyecto

Plan de Recuperación

  • Los planes de recuperación son creados principalmente por la Gestión de la Disponibilidad y de Continuidad de los Servicios de TI.
  • Contienen instrucciones detalladas para la restitución de los servicios a su fase operativa.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Disponibilidad

Plan Estratégico de Servicios

Plantilla para Solicitudes de Cambio

  • Es una plantilla usada cuando se solicita formalmente un Cambio.
  • Los pedidos de cambio incluyen detalles del Cambio propuesto, y pueden estar en formato electrónico o en papel.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión de Cambios

Plantillas para Documentos de SLM

  • Son plantillas para los documentos usados en la Gestión del Nivel de Servicio, por ejemplo los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA), los Contratos de Apoyo (UC), los Criterios de Aceptación de Servicios (SAC), ...
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Política de Cambios al CMS

Política de Despliegue

Política de Seguridad de TI

Políticas y Regulaciones Empresariales

Portafolio de Servicios

  • Representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios; algunos de estos servicios son visibles a los clientes. Contiene compromisos contractuales vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
  • También incluye servicios externos que forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes.
  • El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios Retirados.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Estrategia del Servicio > Gestión del Portafolio de Servicios

Preguntas Frecuentes de los Usuarios

Preguntas sobre Estado de Incidentes

Presupuesto de TI

  • El Presupuesto de TI es un plan financiero anual que pronostica los gastos esperados y asigna recursos financieros a varios de los procesos de Gestión de Servicio y a unidades organizativas dentro de la organización de TI.
  • ⇒ Procesos ITIL, Gestión Financiera

Previsión de Cese de Servicios (PSO)

  • La Previsión de Cese de Servicios (Projected Service Outage, PSO) es una lista de todas las desviaciones esperadas en la disponibilidad de los servicios en el Acuerdo de Nivel de Servicio.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión de Cambios

Problema Sugerido

Programación de Pruebas (Dispon./ Contin./ Segur.)

  • Es un programa de pruebas frecuentes para todos los mecanismos de disponibilidad, continuidad y seguridad, mantenido por las Gestiones de la Disponibilidad, de la Continuidad y de la Seguridad.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Disponibilidad

Propietario de Proceso

Propietario del Cambio

Propietario del Servicio

Protocolo de Auditorías de Configuración

Protocolo de Pruebas

  • Es un protocolo que abarca la preparación, el progreso y la evaluación de una prueba, creado a modo de ejemplo durante las pruebas llevadas a cabo por las Gestiones de la Disponibilidad, de la Continuidad y de la Seguridad.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Disponibilidad

PSO

Q

R

RFC

Registro de Cambio

  • Contiene todos los detalles de un Cambio, documenta su ciclo de vida y dónde se define a manera de adición, cambio o remoción de cualquier objeto que pueda afectar los servicios de TI.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión de Cambios

Registro de Cumplimiento

  • Es una herramienta usada por Gestión de Cumplimiento para mantener una perspectiva general de todos los requisitos de cumplimiento y de las medidas que se aplican para asegurar que se respeten.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Cumplimiento

Registro de Edición

Registro de Evento

  • Es un cambio de estado significativo para el manejo de algún componente o servicio de Configuración.
  • El término "Evento" también se usa para referirse a las alertas o notificaciones creadas por algún servicio de TI, Elemento de Configuración o herramienta de monitorización.
  • A menudo, los Eventos requieren acciones por parte del personal operativo de TI, y pueden llevar al registro de ciertos Incidentes.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Eventos

Registro de Historial de Proyecto

Registro de Identidad de Usuario

Registro de Incidente

  • Es un conjunto de datos con todos los detalles de un Incidente, que documenta la historia de los mismos desde su registro hasta su resolución.
  • Un Incidente se define como una interrupción no planificada o como la reducción de calidad de algún servicio de TI.
  • Cualquier evento con potencial de interrumpir un servicio de TI en el futuro también se considera un Incidente (por ejemplo, el fallo de un disco duro).
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Incidentes

Registro de Problema

Registro de Quejas

Registro de Riesgos

  • El Registro de Riesgos es una herramienta usada en el proceso de Gestión del Riesgo para tener una idea general de ciertos riesgos y sus respectivas contramedidas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Riesgo

Reglas de Escalado de Incidentes

Requisición de Compra

  • Es un pedido para la compra de un producto o de un servicio a un suministrador externo.
  • Puede ser emitido, por ejemplo, por Gestión de Ediciones durante la Construcción de Servicios.
  • El procesamiento de una Requisición de Compra por lo general se lleva a cabo sólo si el solicitante cuenta con una partida presupuestaria aprobada para la compra.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Suministradores

Requisición de Desarrollo de Trabajo

Requisición de Instalación de Trabajo

Requisición Presupuestaria

  • Típicamente, las Requisiciones Presupuestarias se emiten como parte de cualquier proceso de Gestión de Servicio, al mismo tiempo que se generan las Solicitudes de Cambio.
  • Una Requisición Presupuestaria aprobada significa que la implementación de un cambio cuenta con el aval de Gestión Financiera.
  • ⇒ Procesos ITIL, Gestión Financiera

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

  • Los Requisitos de Nivel de Servicio (Service Level Requirements, SLR) son un documento que contiene las requisiciones de servicio desde el punto de vista del cliente y define los niveles de servicio propuestos, las responsabilidades mutuas y otros requisitos específicos de los clientes o grupos de clientes.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Requisitos de Rol de Usuario

  • Son establecidos por la empresa para el catálogo o jerarquía de Roles de Usuario (tipos de usuario) en la organización.
  • Los derechos de acceso se basan en los roles que los usuarios tienen como parte de su organización.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión del Acceso

Requisitos de Servicio

Respuesta de Evaluacion al Cliente

Revisión de Cumplimiento

  • Documenta los resultados de los sistemas de evaluación de procesos regulares y de cumplimiento.
  • Específicamente, contiene cualquier desviación de los requisitos de cumplimiento que se haya identificado, así como medidas correctivas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Cumplimiento

Revisión de Suministradores y Contratos

  • La revisión de Revisión de Suministradores y Contratos evalúa el rendimiento logrado vs. acordado por parte de los proveedores.
  • También contiene deficiencias o problemas identificados en el suministrador, así como sugerencias para mejorar la situación.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de Suministradores

Revisión Post Implementación (PIR)

  • La Revisión Post Implementación (Post Implementation Review, PIR) tiene lugar tras la implementación de un Cambio.
  • Determina el éxito de un Cambio y su implementación, e identifica oportunidades para mejorar el proceso.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión de Cambios

Rol de Usuario

  • Es un rol que forma parte de un catálogo o jerarquía de todos los roles (tipos de usuario) en la organización.
  • Los derechos de acceso están basados en los roles que cada usuario individual tiene como parte de su organización.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión del Acceso

S

SAC

SCD

Service Design

SDP

Service Operation

Service Strategy

Service Transition

SI

  • Sistema de Información

SIP

Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS)

  • El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management System, SKMS) es el depósito central de todos los datos, informaciones y conocimientos de una organización de TI.
  • Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestión de la Configuración que se enfoca en la infraestructura para incluir más información acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión del Conocimiento

Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS)

  • El Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (Capacity Management Information System, CMIS) es un depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Capacidad, usualmente almacenados en varias localidades físicas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Capacidad

Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS)

  • El Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (Availability Management Information System, AMIS) es un depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Disponibilidad, usualmente almacenados en varias localidades físicas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Disponibilidad

Sistema de Información de Gestión de la Seguridad (SMIS)

  • El Sistema de Información de Gestión de la Seguridad (Information Security Management System, SMIS) es un depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Seguridad de TI, generalmente almacenados en varias localidades físicas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Seguridad de TI

SKMS

SLA

SLM

SLR

SMIS

Solicitud de Apoyo

  • Es una solicitud de apoyo en la solución de un Incidente o problema, usualmente generado como parte de los procesos de Gestión de Incidentes o Problemas cuando se requiere de más ayuda por parte de técnicos expertos.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Incidentes

Solicitud de Cambio (RFC)

  • La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es una requisición formal de Cambio en espera de ser implementada.
  • Incluye detalles del Cambio propuesto, y puede estar en formato electrónico o en papel.
  • Las siglas (en inglés) RFC a menudo se usan equivocadamente para referirse al Registro de Cambio o al Cambio mismo.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Gestión de Cambios

Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos

Solicitud de Cambio a la Estructura de CMS

  • Se genera desde algún proceso de Gestión de Servicio con la finalidad de cambiar la estructura del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).
  • Este pedido se envía a Gestión de la Configuración si los nuevos Elementos de Configuración o los atributos deben registrarse aunque la estructura del CMS no sea adecuada para almacenar los datos nuevos.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Transición del Servicio > Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

Solicitud de Cambio en la Arquitectura de TI

  • Es un pedido para cambiar o extender la Arquitectura de TI, generalmente es emitido durante el proceso de Diseño del Servicio cuando la presentación o modificación de un servicio no es posible por las limitaciones de aplicaciones, infraestructura, información y arquitectura de datos .
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Arquitectura de TI

Solicitud de Derechos de Acceso

Solicitud de Identidad de Usuario

Solicitud de Servicio

  • Generado por un usuario que busca información o consejo, o que desea solicitar un Cambio menor o que se le conceda acceso a algún servicio de TI.
  • Esta solicitud puede ser de cambio de contraseña, o de que se le provean servicios comunes de TI a otro usuario.
  • Las Solicitudes de Servicio se manejan desde un Service Desk o por parte de un Grupo de Cumplimiento de Solicitud de Servicio y no requieren la formalidad de una Solicitud de Cambio (RFC).
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Cumplimiento de la Solicitud

Solución Provisional

  • Se trata de reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay resoluciones disponibles, como por ejemplo, mediante la reactivación de un Elemento de Configuración.
  • Las Soluciones Provisionales aparecen documentadas en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database, KEDB).
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Problemas

Solución Provisional Sugerida

  • Es una sugerencia para implementar una solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos.
  • Puede ser presentada por el Service Desk o por Gestión de Ediciones. Gestión de Problemas se ocupa de las soluciones temporales.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Problemas

SOP

Soporte de Primera Línea

Soporte de Segunda Línea

Sugerencia de Error Conocido

  • Se trata de una sugerencia para crear una entrada nueva en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database, KEDB), y puede ser presentada por el Service Desk o por Gestión de Ediciones.
  • Los Errores Conocidos se gestionan a lo largo de su ciclo de vida por personal de Gestión de Problemas.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Operación del Servicio > Gestión de Problemas

Sugerencia de Mejoras al Proceso

Sugerencia para Influir en la Demanda de Servicios

  • Se trata de una sugerencia para influir en la demanda de capacidad de servicios.
  • Usualmente la propone el Gestor de la Capacidad y se lleva a cabo durante la revisión del servicio.
  • ⇒ Procesos ITIL, ITIL Diseño del Servicio > Gestión de la Capacidad

Sugerencias y Quejas

T

Tabla de Asignación de Costos Indirectos

  • Se usa para asignar los costos indirectos que son compartidos entre varios servicios, definiendo las reglas que se seguirán para dividir el costo entre los servicios.
  • ⇒ Procesos ITIL, Gestión Financiera

Tendencias y Patrones de Eventos

Términos y Condiciones Estándar

Transición del Servicio (Service Transition)

U

UC

Usuario

V

Validación y Pruebas de Servicios

Valoración de Procesos y Activos

W

X

Y

Z

Anotación

[1] ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

[2] El Glosario ITIL completo, editado por OGC, está disponible para su descarga en Internet.