ITIL Gestion de Problemas

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Gestión de Problemas: Perspectiva general


Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o problemas significativos.

Denominación en inglés: Problem Management

Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)

Propietario de Proceso: Gestor de Problemas

 

Definición del proceso

Proceso ITIL: Gestión de Problemas

Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Problemas son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3.

En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: Revisión de Problemas Graves". Éste se ocupa de pasar revista a la solución de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar experiencias de cara al futuro.

El proceso ITIL V3 Gestión de Problemas abarca los siguientes subprocesos:

 


Subprocesos

Identificación y Categorización de Problemas

  • Objetivo Procesal: Registrar y determinar la prioridad de los Problemas con la diligencia adecuada, de manera que se viabilice una solución rápida y efectiva.


Diagnóstico y Resolución de Problemas

  • Objetivo Procesal: Identificar la raíz de los Problemas e iniciar las soluciones más adecuadas y económicas. De ser posible, se proveerán soluciones temporales.


Control de Problemas y Errores

  • Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente los Problemas más destacados a la luz del estatus de su procesamiento, para introducir medidas correctivas cuando sean necesarias.


Cierre y Evaluación de Problemas

  • Objetivo Procesal: Asegurar que, tras la solución exitosa de un Problema, haya una descripción histórica completa en el Registro de Problema y que se actualicen los Registros de Errores Conocidos.


Revisión de Problemas Graves

  • Objetivo Procesal: Revisar la solución de Problemas para prevenir su recurrencia y aprender lecciones para el futuro. Además, se verifica que aquellos Problemas resueltos se hayan erradicado completamente.


Informes de Gestión de Problemas

  • Objetivo Procesal: Asegurar que los otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI estén informados de los Problemas pendientes, el estatus de su procesamiento y las soluciones temporales.


 

Términos ITIL

Error Conocido

  • Es un Problema cuya raíz y solución temporal han sido documentadas. Los Errores Conocidos se crean y se gestionan a lo largo de su ciclo de vida por personal de Gestión de Problemas. Pueden ser identificados por desarrolladores o suministradores.


Informe de Gestión de Problemas

  • Es un informe que provee información relacionada con la solución de Problemas a otros procesos de Gestión de Servicios.


Registro de Problema

  • Contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial de ese Problema desde su detección hasta su resolución.


Sugerencia de Error Conocido

  • Se trata de una sugerencia para crear una entrada nueva en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database, KEDB), y puede ser presentada por el Service Desk o por Gestión de Ediciones. Los Errores Conocidos se gestionan a lo largo de su ciclo de vida por personal de Gestión de Problemas.


Problema Sugerido

  • Se trata de una notificación para indicar la sospecha de un Problema, transmitida a Gestión de Problemas para que sea investigada.


Solución Provisional Sugerida

  • Es una sugerencia para implementar una solución temporal en la Base de Datos de Errores Conocidos. Puede ser presentada por el Service Desk o por Gestión de Ediciones. Gestión de Problemas se ocupa de las soluciones temporales.


Solución Provisional

  • Se trata de reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay resoluciones disponibles, como por ejemplo, mediante la reactivación de un Elemento de Configuración. Las Soluciones Provisionales aparecen documentadas en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database, KEDB).

 

Información adicional

Métricas ITIL y listas de control

 

Roles ITIL

Gestor de Problemas - Propietario de Proceso

  • El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas.
  • Sus objetivos principales son la prevención de Incidentes, y la minimización del impacto de aquellos que no se pueden evitar.
  • Con esta finalidad, tiene información sobre Errores Conocidos y Soluciones Provisionales.

 

Descargas

Descargar: Gestión de Problemas - Perspectiva general de procesos (.PDF)