ITIL Gestion de Incidentes

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Gestión de Incidentes: Perspectiva general


Objetivo Procesal: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

Denominación en inglés: Incident Management

Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)

Propietario de Proceso: Gestor de Incidentes

 

Definición del proceso

Proceso ITIL: Gestión de Incidentes

Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3.

La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc). De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso "Cumplimiento de la Solicitud". En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los casos urgentes, los llamados Incidentes Graves. También se ha añadido un interfaz de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal modo que los eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes.

El proceso ITIL V3 Gestión de Incidentes abarca los siguientes subprocesos:

 


Subprocesos

Soporte a Gestión de Incidentes

  • Objetivo Procesal: Proveer y mantener las herramientas, los procesos, las destrezas y las reglas para un manejo de Incidentes efectivo y eficiente.


Registro y Categorización de Incidentes

  • Objetivo Procesal: Registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.


Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea

  • Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solución Temporal de ser necesaria. Una vez se constate que el Soporte de Primera Línea no puede resolver el Incidente o cuando se exceda el periodo límite propuesto para dicho nivel, el Incidente es transferido a un grupo adecuado en el Soporte de Segunda Línea.


Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea

  • Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solución temporal de ser necesaria. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no es posible corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestión de Problemas.


Gestión de Incidentes Graves

  • Objetivo Procesal: Solucionar un Incidente Grave. Los Incidentes Graves causan interrupciones considerables en las actividades de la empresa y deben resolverse con mayor urgencia. Se aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones temporales. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no se puede corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestión de Problemas.


Monitorización e Escalado de Incidentes

  • Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio.


Cierre y Evaluación de Incidentes

  • Objetivo Procesal: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se dé un cierre. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la información requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con suficiencia de detalles. Además, los hallazgos de la resolución se registrarán para referencia futura.


Información Pro-Activa a Usuarios

  • Objetivo Procesal: Informar a los usuarios de fallos en el servicio tan pronto como se conozcan en el Service Desk, de modo que los usuarios se encuentren en posición de hacer ajustes ante las interrupciones. La información proactiva dada a usuarios ayuda a reducir las solicitudes sometidas por los usuarios.


Informes de Gestión de Incidentes

  • Objetivo Procesal: Proveer información relacionada con los Incidentes para uso en otros procesos de Gestión de Servicios, y para asegurar que los Incidentes previos sirvan para potenciar las mejoras.

 

Términos ITIL

Incidente

  • Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI.


Reglas de Escalado de Incidentes

  • Se usan para establecer la jerarquía en caso de escalado de Incidentes. Sus indicadores se basan en la gravedad de los Incidentes y en los períodos de resolución.


Escalado por Parte del Usuario

  • Se trata de un escalado relacionada con el procesamiento de un Incidente; se origina luego de que un usuario experimenta retrasos o fallos durante la restauración de un servicio.


Preguntas Frecuentes de los Usuarios

  • Información de autoayuda para los usuarios, provista por el Service Desk como parte de las Páginas de Apoyo o de una red interna.


Informe de Gestión de Incidentes

  • Provee información relacionada con Incidentes a los procesos de Gestión de Servicio.


Modelo de Incidentes

  • Contiene pasos predefinidos que deben tomarse para manejar cierto tipo de Incidentes. Es un modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y efectivamente.


Registro de Incidente

  • Es un conjunto de datos con todos los detalles de un Incidente, que documenta la historia de los mismos desde su registro hasta su resolución. Un Incidente se define como una interrupción no planificada o como la reducción de calidad de algún servicio de TI. Cualquier evento con potencial de interrumpir un servicio de TI en el futuro también se considera un Incidente (por ejemplo, el fallo de un disco duro).


Información sobre Estado de Incidente

  • Es un mensaje que contiene el estatus actual de un Incidente, generalmente enviado a un usuario que lo reportó inicialmente.


Preguntas sobre Estado de Incidentes

  • Cualquier pregunta sobre el estatus actual de un Incidente, generalmente provienen de un usuario que lo reportó inicialmente.


Notificación de Fallos al Servicio

  • Es el informe de un fallo en el servicio al personal del Service Desk, que puede llegar por vía telefónica o por correo electrónico de parte de un usuario, o a través de alguna herramienta de monitorización de sistemas.


Información Pro-Activa al Usuario

  • Es una notificación de que se avecinan fallos en el servicio cuando los usuarios no estén al tanto de las mismas, para darles la oportunidad de que se preparen para un período de indisponibilidad del servicio.


Solicitud de Apoyo

  • Es una solicitud de apoyo en la solución de un Incidente o problema, usualmente generado como parte de los procesos de Gestión de Incidentes o Problemas cuando se requiere de más ayuda por parte de técnicos expertos.

 

Información adicional

Métricas ITIL y listas de control

 

Roles ITIL

Gestor de Incidentes - Propietario de Proceso

  • El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
  • Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.


Equipo de Incidentes Graves

  • Se trata de un equipo de gestores de TI y técnicos expertos establecido dinámicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse en la solución de un Incidente grave.


Soporte de Primera Línea

  • La responsabilidad del Soporte de Primera Línea es registrar y clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado.
  • Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Línea refiere el incidente a grupos de apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea).
  • El Soporte de Primera Línea también mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada cierto tiempo.


Soporte de Segunda Línea

  • El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea.
  • De ser necesario, requerirá apoyo externo de manufactureros de programados y de hardware.
  • La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible.
  • Si no se encuentra solución, el Incidente debe ser referido a Gestión de Problemas.

 

Descargas

Descargar: Gestión de Incidentes - Perspectiva general de procesos (.PDF)