ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM

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Gestión del Nivel de Servicio (SLM): Perspectiva general


Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e informar acerca de los niveles de servicio.

Denominación en inglés: Service Level Management

Parte de: Diseño del Servicio (Service Design)

Propietario de Proceso: Gestor del Nivel de Servicio

 

Definición del proceso

Proceso ITIL: Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicios (SLM) son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3. ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio, mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

El proceso ITIL V3 Gestión del Nivel de Servicio (SLM) abarca los siguientes subprocesos:

 


Subprocesos

Mantenimiento de Infraestructura de SLM

  • Objetivo Procesal: Diseñar y mantener un catálogo estructurado y un marco para los Acuerdos de Nivel de Servicio, y proveer plantillas para documentos gerenciales.


Inscripción de Clientes en Servicios Estándar

  • Objetivo Procesal: Tomar nota de los requisitos de la clientela y acordar propuestas de servicio con quienes requieran servicios estándar (sin que haga falta modificar los Servicios de Soporte existentes para satisfacer las necesidades del cliente).


Identificación de Requisitos de Servicio

  • Objetivo Procesal: Tomar nota de los resultados deseados (los requisitos desde la perspectiva del cliente) para crear servicios nuevos o hacer modificaciones significativas a los existentes. Los requerimientos deben ser documentados y sometidos a una evaluación inicial, de manera que se identifiquen opciones en etapas tempranas para los que no resulten viables en términos económicos o técnicos.


Descomposición del Servicio de Negocio en Servicios de Soporte

  • Objetivo Procesal: Determinar qué Servicios de Soporte se usarán para el Servicio de Negocio, y averiguar qué modificaciones hay que hacerle a los Servicios de Soporte para asegurar la funcionalidad en los niveles de servicios requeridos.


Diseño Técnico y Organizativo del Servicio

  • Objetivo Procesal: Determinar la manera en que se proveerán los servicios desde la perspectiva de TI. En particular, es necesario especificar cualquier infraestructura técnica que se vaya a crear, así como los cambios organizativos requeridos. El Paquete de Diseño del Servicio resultante contendrá toda la información importante acerca de la Transición del Servicio.


Compilación y Presentación de la Solicitud de Cambio

  • Objetivo Procesal: Comenzar la implementación de un servicio nuevo preparando formalmente una Solicitud de Cambio (RFC).


Firma de Acuerdos y Activación del Servicio

  • Objetivo Procesal: Haber firmado todos los contratos importantes tras completar la Transición del Servicio, y corroborar que se cumplan los Criterios de Aceptación de Servicio. Específicamente, en este proceso se trata de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) tengan la firma de sus respectivos Propietarios de Servicios, y que el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) tenga la firma del cliente.


Monitorización e Informes del Nivel de Servicio

  • Objetivo Procesal: Monitorear los niveles de servicio alcanzados y compararlos con los acuerdos de servicios propuestos. Los clientes, así como las demás partes involucradas, reciben esta información que sirve de base a medidas para mejorar la calidad de los servicios.

 

Términos ITIL

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)

  • Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) brinda apoyo en la prestación de servicios al cliente por parte de proveedor de servicios de TI. El OLA define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría haber un Acuerdo de Nivel Operacional entre el proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para la obtención de equipos en determinado momento, o entre el Service Desk y algún grupo de apoyo para proveer soluciones a Incidentes en ocasiones acordadas previamente.


Criterios de Aceptación de Servicio (SAC)

  • Este conjunto de criterios (Service Acceptance Criteria, SAC) se usa para asegurar que un servicio de TI cumpla sus funciones y requisitos de calidad y que el proveedor de servicios esté preparado para operar el servicio nuevo una vez implementado.


Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

  • El paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package, SDP) contribuye a los Requisitos del Nivel de Servicio. Especifica aún más esos requisitos desde el punto de vista del cliente y define cómo se cumplen desde un punto de vista técnico y organizativo.


Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

  • Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.


Informe de Nivel de Servicio

  • Este informe ayuda a entender la habilidad que tiene un proveedor de servicios para lograr la calidad de servicio acordada. A estos efectos, compara los niveles de servicio logrados con los propuestos, y también incluye información sobre el uso de servicios, las medidas de mejoramiento continuo a los servicios y eventos excepcionales. Los Informes de Nivel de Servicio son emitidos por el proveedor de servicios para sus clientes, la dirección de TI y otros procesos de Gestión de Servicios. Los suministradores de servicios externos también preparan un informe similar para documentar el desempeño de sus servicios.


Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

  • Los Requisitos de Nivel de Servicio (Service Level Requirements, SLR) son un documento que contiene las requisiciones de servicio desde el punto de vista del cliente y define los niveles de servicio propuestos, las responsabilidades mutuas y otros requisitos específicos de los clientes o grupos de clientes.


Requisitos de Servicio

  • El resultado deseado de un servicio, expresado en términos de la funcionalidad del servicio requerido y de los niveles de servicio.


Catálogo y Estructura de SLA/ OLA/ UC

  • Es un índice estructurado de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y de Contratos de Apoyo (UC). Dependiendo del acercamiento usado en la estructuración de los acuerdos, podría haber varias capas o niveles de acuerdo, desde los genéricos que se ocupan de asuntos de Gestión del Nivel de Servicio hasta los más específicos que se ocupan de los servicios, sus componentes y clientes.


Plantillas para Documentos de SLM

  • Son plantillas para los documentos usados en la Gestión del Nivel de Servicio, por ejemplo los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA), los Contratos de Apoyo (UC), los Criterios de Aceptación de Servicios (SAC), ...

 

Información adicional

Métricas ITIL y listas de control

 

Roles ITIL

Gestor del Nivel de Servicio - Propietario de Proceso

  • El Gestor del Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan.
  • Además, se asegura que todos los procesos de Gestión de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los niveles de servicio acordados.
  • El Gestor del Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de los niveles de servicio.


Analista / Arquitecto de Aplicaciones

  • El Analista / Arquitecto de Aplicaciones es responsable del diseño de aplicaciones necesarias para la prestación de un servicio.
  • Esto incluye la especificación de tecnologías, la aplicación de arquitecturas y de estructuras de datos como base para el desarrollo o la personalización de aplicaciones.


Analista / Arquitecto Técnico

  • El Analista / Arquitecto Técnico se ocupa de diseñar componentes de infraestructura y sistemas necesarios para la prestación de un servicio.
  • Esto incluye la especificación de tecnologías y productos como base para su adquisición y personalización.


Gestor de Diseño del Servicio

  • El Gestor de Diseño del Servicio es responsable de producir diseños seguros, sólidos y de calidad para servicios nuevos o mejorados.
  • Esto incluye la producción y el mantenimiento del diseño de toda la documentación de diseños.


Propietario del Servicio

  • El Propietario del Servicio debe cumplir su responsabilidad dentro de los niveles de servicio acordado.
  • Por lo general, actúa como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al negociar Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
  • A menudo, el Propietario del Servicio será el líder de un equipo de especialistas técnicos o de una unidad de apoyo interno.

 

Descargas

Descargar: Gestión del Nivel de Servicio - Perspectiva general de procesos (.PDF)