Métricas ITIL - KPIs ITIL
Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) se utilizan para evaluar si los procesos de una organización de TI – los procesos de ITIL – funcionan según las expectativas.
Definir los KPI’s adecuados es sobre todo decidir exactamente qué se considera una "ejecución exitosa de un proceso". Una vez queda esto establecido, es posible determinar y medir indicadores específicos. Los Propietarios y Controladores de los Procesos están preparados para evaluar la calidad de sus procesos, que a su vez es la base para optimizar y afinar continuamente los diseños de los procesos.
Generalmente, las definiciones exactas de los KPI’s ITIL variarán dependiendo de la naturaleza de la organización. Existen, sin embargo, una cantidad de KPI’s típicos utilizados para evaluar los procesos de ITIL.
Estos indicadores comunes se presentan en las siguientes páginas como una colección completa de KPI’s para los procesos más importantes del ITIL V3. Los KPI’s cumplen con las recomendaciones del ITIL y han sido mejorados con elementos de COBIT.
Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI's deben ser SMART”:
- específico (Specific)
- medible (Measurable)
- alcanzable (Achievable)
- orientado a resultados (Result-oriented)
- a tiempo (Timely)
KPI's ITIL - Estrategia del Servicio
KPI's ITIL - Diseño del Servicio
- KPI's Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
- KPI's Gestión de la Disponibilidad
- KPI's Gestión de la Capacidad
- KPI's Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
- KPI's Gestión de la Seguridad de TI
- KPI's Gestión de Suministradores
KPI's ITIL - Transición del Servicio
- KPI's Gestión de Cambios
- KPI's Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)
- KPI's Gestión de Ediciones e Implementación
- KPI's Validación y Pruebas de Servicios
- KPI's Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
