KPIs ITIL - Diseño del Servicio

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Procesos ITIL: Diseño del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Diseño del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Diseño del Servicio del Mapa de Procesos ITIL V3

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KPI's ITIL - Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Servicios cubiertos por los SLA’s
  • Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s

Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s

  • Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s
SLA’s monitorizados
  • Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas
SLA’s bajo revisión
  • Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente
Cumplimiento de niveles de servicio
  • Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
Cantidad de asuntos de Servicio
  • Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

 

KPI's ITIL - Gestión de la Capacidad

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Incidentes debidos a falta de capacidad
  • Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes
Exactitud del pronóstico de la capacidad
  • Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
Ajustes a la capacidad
  • Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda
Ajustes a la capacidad no planeados
  • Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad
Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad
  • Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad
Reservas de capacidad
  • Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima
Porcentaje de monitorización de capacidad
  • Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad

 

KPI's ITIL - Gestión de la Disponibilidad

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Disponibilidad de servicio
  • Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de interrupciones de servicio
  • Cantidad de interrupciones de servicio
Duración de interrupciones de servicio
  • Duración media de interrupciones de servicio
Monitorización de disponibilidad
  • Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad
Medidas de disponibilidad
  • Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad

 

KPI's ITIL - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Procesos de negocio con acuerdos de continuidad
  • Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
Lagunas en preparación para desastres
  • Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
Duración de la implementación
  • Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
Cantidad de prácticas para desastres
  • Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres
  • Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas

 

KPI's ITIL - Gestión de la Seguridad de TI

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de medidas preventivas implementadas
  • Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas
Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas
  • Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
Cantidad de incidentes graves de la seguridad
  • Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad
Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad
  • Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
Cantidad de pruebas de seguridad
  • Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad
  • Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas

 

KPI's ITIL - Gestión de Suministradores

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de UC’s acordados
  • Porcentaje de contratos apoyados por los UC's
Cantidad de revisiones de contratos
  • Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas
Cantidad de incumplimientos de contrato identificados
  • Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)