KPIs ITIL - Operación del Servicio

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Procesos ITIL: Operación del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Operación del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del ITIL Process Map

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KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de incidentes repetidos
  • Cantidad de incidentes repetidos
    • (con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentes resueltos a distancia
  • Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
    • (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados
  • Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentes
  • Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
    • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidente
  • Tiempo medio para resolver un incidente,
    • agrupados por categorías
Tasa de Resolución de Primera Llamada
  • Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,
    • agrupados por categorías
Resolución dentro del SLA
  • Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
    • agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de incidente
  • Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,
    • agrupados por categorías

 

KPI's ITIL - Gestión de Problemas

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de problemas
  • Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,
    • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemas
  • Tiempo medio para resolver problemas,
    • agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema
  • Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocido
  • Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problema
  • Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
Esfuerzo de resolución de problemas
  • Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,
    • agrupados por categorías