Lista de control - Registro de Problema

Proceso ITIL: Operación del Servicio - Gestión de Problemas

Categoría: Listas de control ITIL | Operación del Servicio

Fuente: Lista de control "Registro de Problema" del Mapa de Procesos ITIL V3

El Registro de Problema contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial del mismo, desde su detección hasta su resolución.

Un Registro de Problema contiene normalmente la siguiente información:

1. Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna automáticamente)
2. Fecha y hora de su detección
3. Propietario del Problema
4. Descripción de Síntomas
5. Usuarios / áreas del negocio afectados
6. Servicios afectados
7. Priorización, una función de los siguientes componentes:
   1. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.
      1. Hasta 5 días laborables
      2. Hasta 2 semanas
      3. Hasta 4 semanas
   2. Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej.
      1. “Alto” (interrupción de procesos esenciales del negocio)
      2. “Normal” (interrupción del trabajo de empleados individuales)
      3. “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales; posible continuar el trabajo por medio de una solución alterna)
   3. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de urgencia y grado de severidad
8. Relaciones con los CI's
9. Categoría del producto, seleccionada usualmente de un árbol de categorías según el siguiente ejemplo:
   1. PC de cliente
      1. Configuración estándar 1
      2. ...
   2. Impresora
      1. Fabricante 1
      2. ...
10. Categoría del Problema, seleccionado usualmente de un árbol de categorías según el siguiente ejemplo:
    1. Error de equipo
    2. Error de aplicacion
    3. ...
11. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros problemas sin resolver, relacionados a éste)
12. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, cuya solución depende de la solución de este Problema)
13. Registro de actividades y estado actual del Problema
14. Datos de resolución y cierre
    1. Fecha y hora de resolución
    2. Fecha y hora de cierre
    3. Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos y Problemas)