Diferencia entre revisiones de «Implementación de ITIL - Adiestramiento»

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== Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento ==
<itpmch><title>Implementación de ITIL - Adiestramiento | IT Process Wiki</title>
<meta name="keywords" content="Implementación de procesos ITIL y adiestramiento" />
<meta name="description" content="Implementación de procesos ITIL y adiestramiento: objetivos - prerequisitos - resultados - factores de éxito." />
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The build-up of know-how about ITIL is continuous task during the whole [[ITIL Implementation - Project Course|course of the project]]. It is also important to inform all parties concerned about the planned changes to the processes on a regular basis.
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| style="border-bottom:1px solid grey;" |<big><strong> Paso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento </strong></big>
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==== Objetivo de este Paso del Proyecto ====
Si los participantes se enteran de los nuevos procesos solamente en esta etapa, es inevitable que haya una falta de aceptación. Por eso, es fundamental que la mayor cantidad de empleados posible participe en el diseño de procesos durante las  [[Implementación de ITIL#Implementación de ITIL - Curso del proyecto|etapas tempranas del proyecto]].


* Reforzar conocimientos básicos de ITIL
===Objetivos===
* Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados
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* Instruir e informar a los clientes
* Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias


==== Prerequisitos ====
*Reforzar conocimientos básicos de ITIL
*Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados
*Poner a disposición de los clientes informaciones sobre el servicio
*Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias


* Perspectivas generales de los procesos (desglose de los procesos)
==Descripción==
* Interfaces de los procesos ITIL por introducir
* detalladas de los procesos expresadas como secuencias de actividades
* Guías/ listas de comprobación
* Métricas de CSI (KPIs) para los procesos por introducir
* Definiciones de las entradas y salidas de procesos


==== Resultados / Entregables ====
Ante todo, los participantes se deben familiarizar con los nuevos procesos. Esta guía de implementación asegura en varios puntos que estos participantes estén involucrados en el diseño del proceso desde fases tempranas, de modo que, en la mayoría de los casos, no sea necesario explicar cómo cambiarán los procesos.


* Personal de TI informado
Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes niveles:
* Clientes informados


==== Descripción ====
*Un trasfondo de conocimientos de ITIL es decisivo para el éxito de los nuevos procesos, y debe ser provisto a todas las partes involucradas; el adiestramiento básico de ITIL se puede llevar a cabo al comienzo del proyecto para personal clave, para que pueda comunicar los principios de ITIL a los otros participantes del proyecto.


Ante todo, los participantes se deben familiarizarse con los nuevos procesos. Esta guía de implementación asegura en varios puntos que esos participantes estén involucrados en el diseño del proceso desde fases tempranas, de modo que - en la mayoría de los casos - no es necesario explicar cómo cam-biarán los procesos.
*Miembros específicos del personal de TI necesitarán un adiestramiento más intensivo, dependiendo de sus roles ITIL


Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes niveles:
*Tras la implementación de un sistema nuevo o cambiado, pueden ser necesarios adiestramientos sobre su operación


* Un trasfondo de conocimientos de ITIL es decisivo para el éxito de los nuevos procesos, y se le debe proveer a todas las partes involucradas; el adiestramiento básico de ITIL se puede llevar a cabo al comienzo del proyecto para personal clave, para que pueda comunicar los principios de ITIL a los otros participantes del proyecto.
*Como suplemento, se pueden considerar adiestramientos que contribuyan a mejorar la imagen pública de la Organización de TI ("¿Cómo actúo con clientes críticos?")


* Miembros específicos del personal TI necesitarán un adiestramiento más intensivo, dependiendo de sus roles ITIL
*Al final, se informa a los clientes si, por ejemplo, se estableció un Service Desk nuevo y, como resultado, cambió el procedimiento para las solicitudes de servicio.


* Tras la implementación de un sistema nuevo o cambiado, pueden ser necesarios adiestramientos sobre su operación
==Prerequisitos==


* Como suplemento, se pueden considerar adiestramientos que contribuyen a mejorar la imagen pública de la Organización de TI ("¿Cómo manejo clientes críticos?")
*[[Implementación de ITIL - Definición de la estructura de procesos#Las perspectivas generales de los procesos ITIL|Perspectivas generales de los procesos]] (desglose de los procesos)
*[[Implementación de ITIL - Interfaces de procesos ITIL|Interfaces de los procesos ITIL]] por introducir
*[[Implementación de ITIL - Diseñando los procesos|detalladas de los procesos ITIL]] expresadas como secuencias de actividades
*[[Listas de control ITIL|Guías/ listas de control]]
*[[Métricas ITIL - KPIs ITIL|Métricas de CSI (KPIs)]] para los procesos por introducir
*Definiciones de las inputs y outputs de procesos


* Al final, se informa a los clientes; por ejemplo, si se estableció un Service Desk nuevo y, como resultado, cambió el procedimiento para solicitudes de servicio.
==Resultados / Entregables==


==== Factores de Éxito ====
* Personal de TI informado
* Clientes informados
 
==Factores de éxito==


* Como ya se dijo, se debe invitar a todas las partes invo-lucradas para que cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto.
* Como ya se dijo, se debe invitar a todas las partes invo-lucradas para que cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto.
==<span style="color:#5d5d5d">Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL</span>==


<span style="color:#5d5d5d">Las perspectivas generales de los procesos  en el [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map] son de gran ayuda para explicar los nuevos procesos e ilustran las interdependencias.</span>


==== <span style="color:#5d5d5d">Perspectivas Relevantes del Mapa de Procesos ITIL V3 </span>====
<span style="color:#5d5d5d">Los organigramas de la organización también se pueden usar para presentar la asignación de roles a propietarios.</span>


<span style="color:#5d5d5d">Las perspectivas generales de los procesos  en el [https://en.it-processmaps.com Mapa de Procesos ITIL V3] son de gran ayuda para explicar los nuevos procesos, e ilustran las interdependencias.</span>
<span style="color:#5d5d5d">Las secuencias de actividades y las listas de control son recursos útiles a la hora de proporcionar información detallada de los procesos.</span>


<span style="color:#5d5d5d">Los organigramas de la organización también se pueden usar para presentar la asignación de roles a propietarios.</span>
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<html>By:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="de / by: Andrea Kempter | Perfil en LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html>


<span style="color:#5d5d5d">Para información detallada de los procesos, las secuencias de actividades y las listas de comprobación, son recursos útiles.</span>
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[[Categoría: ITIL|Implementación de ITIL - Paso 9.1]]
[[Categoría: Implementación de ITIL|Adiestramiento]]
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Paso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento

Si los participantes se enteran de los nuevos procesos solamente en esta etapa, es inevitable que haya una falta de aceptación. Por eso, es fundamental que la mayor cantidad de empleados posible participe en el diseño de procesos durante las etapas tempranas del proyecto.

Objetivos

  • Reforzar conocimientos básicos de ITIL
  • Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados
  • Poner a disposición de los clientes informaciones sobre el servicio
  • Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias

Descripción

Ante todo, los participantes se deben familiarizar con los nuevos procesos. Esta guía de implementación asegura en varios puntos que estos participantes estén involucrados en el diseño del proceso desde fases tempranas, de modo que, en la mayoría de los casos, no sea necesario explicar cómo cambiarán los procesos.

Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes niveles:

  • Un trasfondo de conocimientos de ITIL es decisivo para el éxito de los nuevos procesos, y debe ser provisto a todas las partes involucradas; el adiestramiento básico de ITIL se puede llevar a cabo al comienzo del proyecto para personal clave, para que pueda comunicar los principios de ITIL a los otros participantes del proyecto.
  • Miembros específicos del personal de TI necesitarán un adiestramiento más intensivo, dependiendo de sus roles ITIL
  • Tras la implementación de un sistema nuevo o cambiado, pueden ser necesarios adiestramientos sobre su operación
  • Como suplemento, se pueden considerar adiestramientos que contribuyan a mejorar la imagen pública de la Organización de TI ("¿Cómo actúo con clientes críticos?")
  • Al final, se informa a los clientes si, por ejemplo, se estableció un Service Desk nuevo y, como resultado, cambió el procedimiento para las solicitudes de servicio.

Prerequisitos

Resultados / Entregables

  • Personal de TI informado
  • Clientes informados

Factores de éxito

  • Como ya se dijo, se debe invitar a todas las partes invo-lucradas para que cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto.

Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

Las perspectivas generales de los procesos en el ITIL Process Map son de gran ayuda para explicar los nuevos procesos e ilustran las interdependencias.

Los organigramas de la organización también se pueden usar para presentar la asignación de roles a propietarios.

Las secuencias de actividades y las listas de control son recursos útiles a la hora de proporcionar información detallada de los procesos.

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→ Implementación de ITIL en 10 pasos

 

By:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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