Implementación de ITIL - Definición de la estructura de procesos

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Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos ITIL

Al concluir el análisis de la situación inicial, se puede decidir con más detalles cuál será el enfoque del proyecto ITIL. En la práctica, es determinar qué procesos ITIL se deben introducir; esto resultará en un desglose estructurado de procesos.

Objetivos

• Determinación de procesos de Gestión de Servicios que se deban introducir
• Desglose de procesos y subprocesos

Descripción

Fig. 1: La estructura de procesos ITIL (ejemplo)

Los procesos por introducir a menudo son resultado de los objetivos del proyecto:

Si el proyecto tiene como objetivo mejorar el apoyo al usuario, el proceso de "Gestión de Incidentes" se establece o se mejora. Debido a su enlace con Gestión de Incidentes, los procesos de "Gestión de Problemas" y "Activos de Servicio y Gestión de la Configuración" también deben ser incluidos en el proyecto.

La meta de este paso del proyecto es, primordialmente, escoger los proceso y subprocesos ITIL. La estructura por hacer no contiene descripciones detalladas de los procesos, éstos se desarrollan en una etapa posterior.

El hecho de que el ITIL Process Map contenga una estructura genérica, ayuda en la tarea actual de definir la estructura de procesos. En la mayoría de los casos se puede usar el mapa, solamente, con cambios menores.

Prerequisitos

• Resultados de la evaluación de procesos ITIL existentes
• Objetivos del proyecto (¿Cuál es la motivación para introducir las mejores prácticas de ITIL?)

Resultados / Entregables

• Desglose estructurado de los procesos ITIL por introducir

Factores de éxito

• La definición de la estructura de procesos no debe tratar de anticipar los pasos subsiguientes del proyecto; la meta de este paso es identificar los procesos y subprocesos por introducir, sin especificar los procesos con mucho detalle.

Fig. 2: Diagrama de perspectiva general que muestra las interdependencias de los procesos ITIL

Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

El ITIL Process Map contiene una estructura completa de procesos que cumplen con ITIL, presentada de manera jerárquica (véase la figura 1). Esta estructura genérica de procesos se puede usar en muchos casos, sólo con cambios leves.

Las perspectivas generales de los procesos (véase la figura 2) presentan las interdependencias de los procesos y ayudan a escoger una estructura adecuada de procesos por hacer.

Recursos

• [1] Procesos ITIL; IT Process Wiki.

El próximo paso

Implementación de ITIL - Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.