Implementación de ITIL - Diseñando los procesos

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Paso 8: Diseñando los procesos ITIL en detalle

Determinar las secuencias de actividades individuales dentro de cada proceso es relativamente laborioso. Por eso es muy importante concentrarse en las áreas que realmente cuentan.

Objetivos

• Definición detallada de actividades individuales dentro de los procesos ITIL
• Definición de guías/ listas de control que apoyen la ejecución del proyecto
• Definición detallada de las outputs de procesos

Descripción

Descripción detallada de un proceso ITIL (secuencia de actividades)

Las actividades detalladas dentro de cada proceso se deben discutir con todas las partes relevantes, para poder incluir en su diseño toda la experiencia y los conocimientos posibles. El propietario de proceso es responsable por esta tarea.

Como resultado, se llega a un consenso, el cual se documenta en un "flujograma" detallado del proceso.

Se puede añadir información adicional (como documentos relacionados) que describa los procedimientos y outputs en detalle, para facilitar la ejecución del proceso. Por ejemplo, puede haber unas páginas extra que describan qué tipo de información se recopilará durante el registro inicial de un incidente.

Prerequisitos

• Estructura de procesos de Gestión de Servicios de TI por introducir
• Perspectivas generales de los procesos (desglose de procesos)
• Interfaces de los procesos ITIL por introducir
• Métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir

Resultados / Entregables

• Descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades)
• Guías/ listas de control
• Definiciones de outputs de procesos

Factores de éxito

• Preparase bien es esencial en este punto, para evitar el riesgo de producir un gran número de documentos, demasiado extensos y que no guarden relación.

• Por eso, nuestro método de "Implementación de ITIL" da una gran importancia al hecho de establecer un marco de estructuras e interfaces de procesos durante los primeros pasos del proyecto. Respetando la definición de las interfaces de proyectos, ya queda establecida la información necesaria para el proceso, y qué resultados debe producir en procesos sucesivos.

• Con esta información claramente especificada, es mucho más fácil definir el flujo de un proceso de manera sencilla y directa.

Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

El ITIL Process Map tiene disponible diagramas detallados de procesos (secuencias de actividades) para todos los procesos ITIL (véase la figura). Estos modelos cumplen con los requisitos ITIL e ISO 20000.

A menudo será necesario hacer modificaciones para permitir circunstancias o preferencias especiales; estas modificaciones se permiten, por supuesto, siempre y cuando sigan las ideas-guía en ITIL.

Como una adición a las secuencias de actividades, el Modelo de referencia ITIL tiene disponibles listas de control y plantillas de documentos, que detallan las más importantes outputs de procesos.

Recursos

• [1] Las principales listas de control de ITIL; IT Process Wiki.
• [2] More on Modelos de referencia para procesos ITIL; IT Process Wiki.
• [3] FAQs: ITIL Reference Processes; IT Process Maps.
• [4] Video: Introduction - ITIL Process Map; IT Process Maps.
• [5] Business Process Model and Notation (BPMN) version 2.0 - Specification, as of January 2011: www.omg.org/spec/BPMN/2.0 and BPMN_20_spec.pdf

El próximo paso

Implementación de ITIL - Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.