Implementación de ITIL - Interfaces de procesos ITIL

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Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL

 

El próximo paso determina qué entradas (inputs) debe recibir cada proceso de los otros, y qué salidas (outputs) debe producir cada uno para que los subsiguientes puedan funcionar.

Objetivos

  • Definir las interfaces de todos los procesos ITIL por introducir

 

Descripción

A menudo, la importancia de las interfaces de procesos para el diseño de un trabajo óptimo se hace patente durante el análisis de los procesos existentes:

Los puntos débiles en los procesos aparecen, con frecuencia, en las interfaces, allí donde termina un proceso y empieza otro. En muchos casos, se producen interrupciones en el flujo de información o en los medios, lo que no permite intercambiar la información deseada.

La definición de las interfaces de procesos es un paso separado en el proyecto, antes de manejar los entresijos de los proceso en detalle. Obviamente, antes de poder definir las actividades detalladas, debe estar claro qué inputs puede esperar un proceso de los anteriores, y qué rendimiento debe producir.

Glosario ITIL
Índice de objetos de información - Glosario ITIL (ejemplo)

La estructura de procesos previamente desarrollada se utiliza como base para determinar las interfaces de procesos necesarias.

El ITIL Process Map aplica un enfoque riguroso a la definición de interfaces: los objetos de información se pueden seleccionar de un glosario ITIL central, para definir las inputs y los outputs de manera precisa. Cada objeto de información contiene una breve definición para evitar ambigüedades sobre los resultados de los procesos esperados.

Uno de los retos durante la definición de las interfaces es el hecho de que, por lo general, no todos los procesos ITIL se implementan a la vez, lo que a menudo conlleva el que falten algunos de los inputs necesarios para el proceso.

Es posible, por ejemplo, que no haya un proceso de Gestión de la Seguridad de TI, aunque el Service Desk requiera inputs de Gestión de la Seguridad, como Alertas de Seguridad.

Un modelo de procesos como el Mapa de Procesos ITIL ayuda a resolver este problema:

Ofrece un marco estructurado de procesos que permite la definición de enlaces completos, aunque al principio sólo una subserie de procesos ITIL esté definida en detalle.

De esta manera, otros procesos ITIL adicionales se pueden añadir posteriormente al modelo del proceso, según sea necesario.

 

Prerequisitos

 

Resultados / Entregables

  • Interfaces de los procesos ITIL por introducir:
    • unos con otros
    • con otros procesos ITIL
    • con clientes y suministradores

 

Factores de éxito

  • Los procesos nuevos no deben representar soluciones aisladas y deben considerarse las interfaces a los otros procesos en la organización de TI.
  • La documentación de las interfaces debe estar claramente estructurada, mostrando todos los detalles cuando sea necesario. Esto requiere diagramas de visiones generales, que presentan el cuadro completo, y diagramas separados, con detalles, de las interfaces para cada proceso.

 

Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

Interfaces de procesos ITIL
Detalles de interfaces de procesos ITIL

El ITIL Process Map contiene dos tipos de modelos que, combinados entre sí, se utilizan para definir las interfaces de procesos:

  • Perspectivas generales de procesos (véase Paso 5 - figura 2), que ilustran las interrelaciones de varios procesos en una sola página
  • Diagramas detallados de interfaces de procesos, con todas las inputs y las outputs (véase la figura a la derecha).

 

Recursos

  • [1] Objetos de información ITIL (términos del glosario ITIL) como inputs y outputs de procesos. -- IT Process Wiki

 

El próximo paso

Implementación de ITIL - Paso 7: Estableciendo controles de procesos

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.