Implementación de ITIL - Adiestramiento
| Paso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento |
Si los participantes se enteran de los nuevos procesos solamente en esta etapa, es inevitable que haya una falta de aceptación. Por eso, es fundamental que la mayor cantidad de empleados posible participe en el diseño de procesos durante las etapas tempranas del proyecto.
Objetivos
- Reforzar conocimientos básicos de ITIL
- Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados
- Poner a disposición de los clientes informaciones sobre el servicio
- Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias
Descripción
Ante todo, los participantes se deben familiarizar con los nuevos procesos. Esta guía de implementación asegura en varios puntos que estos participantes estén involucrados en el diseño del proceso desde fases tempranas, de modo que, en la mayoría de los casos, no sea necesario explicar cómo cambiarán los procesos.
Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes niveles:
- Un trasfondo de conocimientos de ITIL es decisivo para el éxito de los nuevos procesos, y debe ser provisto a todas las partes involucradas; el adiestramiento básico de ITIL se puede llevar a cabo al comienzo del proyecto para personal clave, para que pueda comunicar los principios de ITIL a los otros participantes del proyecto.
- Miembros específicos del personal de TI necesitarán un adiestramiento más intensivo, dependiendo de sus roles ITIL
- Tras la implementación de un sistema nuevo o cambiado, pueden ser necesarios adiestramientos sobre su operación
- Como suplemento, se pueden considerar adiestramientos que contribuyan a mejorar la imagen pública de la Organización de TI ("¿Cómo actúo con clientes críticos?")
- Al final, se informa a los clientes si, por ejemplo, se estableció un Service Desk nuevo y, como resultado, cambió el procedimiento para las solicitudes de servicio.
Prerequisitos
- Perspectivas generales de los procesos (desglose de los procesos)
- Interfaces de los procesos ITIL por introducir
- detalladas de los procesos ITIL expresadas como secuencias de actividades
- Guías/ listas de control
- Métricas de CSI (KPIs) para los procesos por introducir
- Definiciones de las inputs y outputs de procesos
Resultados / Entregables
- Personal de TI informado
- Clientes informados
Factores de éxito
- Como ya se dijo, se debe invitar a todas las partes invo-lucradas para que cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto.
Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL
Las perspectivas generales de los procesos en el ITIL Process Map son de gran ayuda para explicar los nuevos procesos e ilustran las interdependencias.
Los organigramas de la organización también se pueden usar para presentar la asignación de roles a propietarios.
Las secuencias de actividades y las listas de control son recursos útiles a la hora de proporcionar información detallada de los procesos.
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By: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
