Implementación de ITIL - Sistemas de aplicaciones
| Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones |
Si se necesitan sistemas de aplicaciones nuevos o cam-biados para apoyar los procesos, deben primero procurarse y/o desarrollarse e implementarse.
Objetivos
- Definir los requisitos para sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados
- Seleccionar sistema(s) y proveedor(es) adecuados para el sistema de aplicaciones que vaya a obtenerse
- Implementar sistemas de aplicaciones nuevos / cambiados para que puedan apoyar los procesos por introducir
Definir los requisitos de sistemas
Descripción
Los requisitos funcionales de los sistemas de aplicaciones se derivan mayormente de las descripciones detalladas de los procesos; éstos ilustran qué actividades apoyará el sistema de aplicación.
Se pueden añadir más requisitos (ejemplo: "Crear un Incidente nuevo debe ser posible desde el libro de direcciones de Outlook").
Las definiciones de las outputs de procesos describen qué datos son procesados dentro del sistema. Por ejemplo, el proceso "Registro y Categorización de Incidentes" genera un "Registro de Incidente". El sistema debe poder manejar una estructura de estos datos, y ofrecer interfaces adecuadas para que los usuarios los puedan ver y editar.
Finalmente, se deben identificar todos los requisitos no funcionales para que resulte, como un todo, la siguiente estructura para el documento de requisitos:
- Requisitos funcionales
- Referencia a modelos detallados de procesos
- Requisitos adicionales relacionados con la funcionalidad
- Definiciones de las outputs de procesos (estructura de datos)
- Requisitos de informes
- Requisitos no funcionales
- Requisitos relacionados con capacidades y cantidades
- Ejecución y rendimiento
- Escalabilidad/ expansión
- Disponibilidad
- Requisitos desde un punto de vista operacional
- Requisitos desde un punto de vista de Seguridad de TI
- Interfaces con otros sistemas
- Anejo
- Modelos de procesos
- Datos que se importarán de sistemas previos
Una vez que estén completos los requisitos, se extrae una lista detallada y con prioridades del documento de requisitos. Esta lista se utiliza como una matriz para evaluar a los proveedores. Los requisitos se deben categorizar como en el siguiente ejemplo:
- Criterios decisivos (Prio 1)
- Requisitos importantes (Prio 2)
- Requisitos deseables (Prio 3)
Objetivo de este paso del proyecto
- Definir los requisitos para sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados
Prerequisitos
- Descripciones detalladas de procesos ITIL expresados en forma de secuencias de actividades
- Guías/ listas de control
- Definiciones de outputs de procesos
Resultados / Entregables
- Documento de requisitos para aplicaciones que se cambiarán o se obtendrán
- Lista de prioridades de requisitos
Factores de éxito
Es importante no limitarse a los aspectos funcionales cuando se especifiquen los requisitos del sistema. Los aspectos operacionales son de igual importancia, como lo son las posibilidades de expandir el sistema; especialmente si luego se implementan otros procesos de ITIL.
Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL
Las descripciones detalladas (secuencias de actividades) del ITIL Process Map son una parte importante de los requisitos del sistema.
Además, las listas de control/ plantillas de documentos apoyan la definición de las outputs de procesos. Los atributos usualmente asignados a un Registro de Incidente, por ejemplo, se encuentran en la lista de control de "Registro de Incidente".
Seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos por hacer
Descripción
Una evaluación sistemática de los sistemas adecuados se consigue basándose en la lista de requisitos.
Se ha comprobado que un enfoque de tres partes es lo más eficiente para este propósito:
- Primero se puede hacer un acercamiento por escrito a una gran cantidad de proveedores para encontrar los que puedan cumplir los requisitos más importantes.
- Se prevé que con este paso se obtenga una lista corta de proveedores, con el fin de solicitarles que presenten una oferta sólida que también incluya información sobre cuotas para licencias y costos de implementación.
- La decisión final se toma después de haber visitado a los clientes de referencia, y posiblemente haber realizado una instalación de prueba del proveedor de sistemas considerado.
Objetivo de este paso del proyecto
- Seleccionar sistema(s) y proveedor(es) adecuados para el sistema de aplicaciones que vaya a obtenerse
Prerequisitos
- Documento de requisitos de las aplicaciones que se cambien u obtengan
- Lista de prioridades de requisitos
Resultados / Entregables
- Evaluar los sistemas y los proveedores
Factores de éxito
El número de proveedores incluidos en el proceso de selección no debe ser demasiado grande; las encuestas de productos publicados por los Grupos Gartner o Forrester proveen asistencia excelente al recopilar una primera lista de posibles candidatos (verificar en Internet en www.gartner.com ó www.forrester.com).
Implementar los sistemas
Descripción
Los pasos individuales que debe tomarse para implementar el sistema dependerán en gran medida del tipo de aplicación y su ambiente operacional. En este sentido, esta guía de proyecto no puede darle instrucciones detalladas.
Generalmente es más eficiente usar los conocimientos de los proveedores del sistema a la hora de adaptar e implementar las nuevas aplicaciones.
Objetivo de este paso del proyecto
- Implementar sistemas de aplicaciones nuevos / cambiados para que puedan apoyar los procesos por introducir
Prerequisitos
- Seleccionar los proveedores de sistemas
- Descripciones detalladas de los procesos ITIL expresados como secuencias de actividades
- Guías/ listas de control
- Definir las outputs de los procesos
Resultados / Entregables
- Sistemas de aplicaciones completamente implementados y operacionales
Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL
Las descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades) y las definiciones de las guías y outputs de los procesos sirven como esquema para la configuración de los sistemas.
Recursos
- [1] Gartner, Inc., Analysts: Jeffrey M. Brooks and Jarod Greene: Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools. -- August 20, 2012
- [2] ZDNet.com - by Forrester Research: SaaS ITSM tools: Forrester delivers market overview. -- February 26, 2013.
El próximo paso
Implementación de ITIL - Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento
By: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
