Implementación de ITIL - Controles de procesos

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Paso 7: Estableciendo controles de procesos ITIL

Una vez que están claras la estructura de procesos y sus interfaces, se debe definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan según las expectativas ("Controlling de Procesos").

Objetivos

• Determinar métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir
• Definir los procedimientos de medición para los KPIs
• Definir los procedimientos de informes

Descripción

Una estrategia coherente para el controlling de los procesos no solamente ayuda a evaluar si se logran los objetivos que se buscan con la implementación de ITIL; también tiene unos beneficios a largo plazo, ya que presenta los datos necesarios para un proceso de mejoramiento continuo.

¿Cómo decidir si un proceso "fluye bien" o no? Con este propósito se deben determinar unos criterios objetivos (métricas de calidad, también conocidas como Indicadores Claves de Rendimiento o KPI, en inglés).

Cuando estén claros los niveles de calidad que debe lograr un proceso, se pueden diseñar con confianza sus detalles, teniendo en cuenta esas metas.

Determinar los propietarios de procesos

La gestión exitosa de un proceso depende de los propietarios de procesos que se identifiquen de cerca con su tarea, y que tengan suficiente autorización y los medios necesarios.

Por eso, es importante tener a los propietarios de procesos (responsables por el flujo de los procesos luego de su implementación) como participantes activos en el proyecto de implementación.

En la mayoría de los casos, seleccionar los propietarios de procesos es sencillo (por ejemplo, el Gestor de Problemas es el propietario del proceso de Gestión de Problemas).

Definir métricas y procedimientos de medición de TI

Los propietarios de procesos usan criterios objetivos de calidad para evaluar si sus procesos fluyen "bien". Esto los coloca en posición para decidir cuándo es necesario mejorar los procesos.

El primer paso al seleccionar KPIs adecuados siempre debe ser decidir los objetivos generales del proceso (por ejemplo, la tasa de resoluciones de primera instancia en el Service Desk). Con estos objetivos en mente, será posible seleccionar KPI’s que sean adecuados para medir la ejecución exitosa de un proceso.

Métricas ITIL (ejemplo)

El propietario de proceso también utiliza métricas cuantitativas para enfocar recursos dentro de un proceso (por ejemplo, el número de incidentes recibidos por el Service Desk en el transcurso del tiempo).

Qué KPIs se seleccionarán eventualmente depende de la disponibilidad de posibilidades para medirlos. En el caso ideal, los KPIs pueden ser computados automáticamente, por ejemplo, en un sistema de Service Desk. Los procedimientos de métricas definidos aquí son, por ende, requisitos para los sistemas a implementarse.

El Controlling de Procesos no significa tener un arsenal de KPIs lo más extenso posible. La práctica ha puesto de manifiesto que una estructura de medidas demasiado compleja implica un esfuerzo desproporcionado, tiene poca aceptación, y en breve ya no se aplica.

En vez de ello, se deben definir pocas mediciones significativas, para que la función de medir e informar sobre los KPIs se pueda llevar a cabo en un tiempo y con un esfuerzo que puedan justificarse.

Fijar metas KPI

Los objetivos de valores de los KPI’s definen el “éxito” de manera objetiva, y fijan metas para el propietario de proceso. Hay que tener en cuenta, sin embargo, que los objetivos de valores (como tasas de resoluciones por primera vez) no se transfieren fácilmente de negocio a negocio sin ciertas precauciones.

Inicialmente, se recomienda no definir metas fijas KPI’s, sino meramente seleccionar KPI’s adecuados y comenzar a medir. Cuando haya un número estadísticamente significativo de medidas, y después de un cierto tiempo, habrá una base más sólida para fijar metas.

Definir los procedimientos de informes

Informar sobre la calidad de los procesos es el elemento final dentro del Controlling de Procesos. Los procedimientos para los informes se deben definir especificando qué KPIs se reportarán, de qué manera, y quién recibirá los informes.

Prerequisitos

• La estructura de los procesos ITIL por introducir
• Objetivos de los procesos ITIL

Resultados / Entregables

• Asignación de propietarios de procesos
• Métricas de CSI (KPIs)
• Procedimientos de medición para KPIs
• Especificación de los procedimientos de informes

Factores de éxito

• Solamente se deben usar KPIs que realmente se puedan medir

• La Gestión de TI debe enfatizar que el uso de KPIs tiene como propósito mejorar los procesos, pero no penalizar empleados. De lo contrario, puede darse la situación de que el personal de TI altere las estadísticas a su favor, lo que va en contra de los intereses de toda la organización de TI.

• Las metas para los KPIs (especialmente en la fase inicial, tras presentar los nuevos procesos) se deben revisar regularmente; no siempre es necesario tratar de alcanzar la máxima puntuación; por ejemplo, en ciertas circunstancias, es aceptable tener una tasa de resolución más baja en el Service Desk si muchas de las consultas requieren conocimientos de un especialista.

Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL

El ITIL Process Map contiene opciones de KPIs adecuados para los procesos ITIL más importantes. Sugerencias para KPIs adicionales están disponibles en los libros ITIL y en varios otros libros de Gestión de Servicios de TI.

Recursos

• [1] Métricas ITIL - KPIs ITIL - Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s); IT Process Wiki

El próximo paso

Implementación de ITIL - Paso 8: Diseñando los procesos en detalle

 

By:  Andrea Kempter , IT Process Maps.