Lista de control - Portafolio de Servicios

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Proceso ITIL: Estrategia del Servicio - Gestión del Portafolio de Servicios

Categoría: Listas de control ITIL | Estrategia del Servicio

Fuente: Lista de control "Portafolio de Servicios" del ITIL Process Map

Véase también: "Checklist Service Portfolio" según ITIL 2011 (en inglés)

 

Perspectiva general


El Portafolio de Servicios representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios.

Los clientes pueden ver algunos de estos servicios (Servicios de Negocios, definidos por SLA’s) y otros no (Servicios de Infraestructura, definidos por OLA’s o UC’s).

El Portafolio de Servicios contiene compromisos contractuales vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por el Perfeccionamiento Continuo del Servicio. También incluye servicios externos que forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes.

El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios Retirados. Los servicios se deben agrupar según las Líneas de Servicios basados en actividades comunes de los negocios que apoyan. Solamente los servicios activos son visibles para los clientes.

En vez de mantener un solo documento, es aconsejable crear una estructura jerárquica de documentos vinculados, o usar una base de datos o aplicación dedicada para manejar el Portafolio de Servicios. Idealmente, el Portafolio de Servicios es parte del CMS.

 

Contenidos - Portafolio de Servicios

Para cada servicio, el Portafolio de Servicios define:

 

  1. Nombre
  2. Situación actual (por ej. “Proyectado”, “Activo (Catálogo de Servicios)”, “Retirado”)
  3. Tipo de Servicio
    1. Servicio de Negocio (visible para el cliente) o Servicio de Infraestructura (invisible para el cliente, usado como cimiento para Servicios de Negocio)
    2. Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o un servicio contratado de un proveedor externo
  4. Propietario del Servicio (responsabilidad por el suministro)
  5. Clientes que actualmente usan este servicio
  6. Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio
    1. por ej. Detalles de contacto del Gestor del Nivel de Servicio responsable
    2. Procedimiento para la inscripción
  7. Descripción/ resultado deseado por el cliente
    1. Justificación del negocio (valor añadido desde el punto de vista empresarial)
    2. Procesos/ actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
    3. Resultado deseado en cuanto a utilidad (ejemplo: "El personal de campo puede acceder a las aplicaciones xxx y zzz de la empresa sin limitaciones de lugar o tiempo")
    4. Resultado deseado en cuanto a garantías (ejemplo: "Acceso facilitado mundialmente de manera segura y confiable")
  8. Ofertas y paquetes, variaciones
    1. por ej. diferentes ofertas de paquetes de Nivel de Servicio
    2. por ej. diferente cobertura en husos horarios
    3. por ej. diferente cobertura en regiones geográficas
  9. Costos y precios
    1. Esquemas de precios disponibles para proveer el servicio
    2. Reglas para penalidades / reversión de cargos
  10. Dependencias
    1. Servicios
      1. Servicios de Infraestructura requeridos (Servicios de Infraestructura de los cuales depende este servicio)
      2. Servicios que apoya (otros servicios que dependen de este servicio)
    2. Infraestructura / Elementos de Configuración (CI's) importantes, como del que depende este servicio)
  11. Cambios planificados al servicio (si alguno)
    1. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios, Plan de Mejoras al Servicio/ SIP)
    2. Caso de negocio / análisis de costo-beneficio
    3. Prioridad de cambio contemplado
    4. Riesgos asociados con el cambio contemplado
    5. Calendario e información de situación actual
  12. Referencias a documentos adicionales
  13. Glosario