Implementación de ITIL - Sistemas de aplicaciones

Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones

Si se necesitan sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados para apoyar los procesos, deben primero procurarse, o desarrollarse e implementarse.

Definir los Requisitos de Sistemas

Descripción

Los requisitos funcionales de los sistemas de aplicaciones se derivan mayormente de las descripciones detalladas de los procesos; éstos ilustran qué actividades apoyará el sistema de aplicación.

Se pueden añadir más requisitos (ejemplo: "Crear un Incidente nuevo debe ser posible desde el libro de direcciones de Outlook").

Las definiciones de los salidas de procesos describen qué datos son procesados dentro del sistema. Por ejemplo, el proceso "Registro y Categorización de Incidentes" genera un "Registro de Incidente". El sistema debe poder manejar una estructura de estos datos, y ofrecer interfaces adecuadas para que los usuarios se los puedan ver y editar.

Finalmente, se deben identificar todos los requisitos no funcionales para que resulte - como un todo - la siguiente estructura para el documento de requisitos:

• Requisitos funcionales
  • Referencia a modelos detallados de procesos
  • Requisitos adicionales relacionados con funcionalidad
  • Definiciones de los salidas de procesos (estructura de datos)
  • Requisitos de informes

• Requisitos no funcionales
  • Requisitos relacionados con capacidades y cantidades
  • Ejecución y renimiento
  • Escalabilidad/ expansión
  • Disponibilidad

• Requisitos desde un punto de vista operacional

• Requisitos desde un punto de vista de Seguridad TI

• Interfaces con otros sistemas

• Anejo
  • Modelos de procesos
  • Datos que se importarán de sistemas previos

Una vez que estén completos los requisitos, se extrae una lista detallada y con prioridades del documento de requisitos. Esta lista se utiliza como una matriz para evaluar a los proveedores. Los requisitos se deben categorizar como en el siguiente ejemplo:

• Criterios decisivos (Prio1)
• Requisitos importantes (Prio 2)
• Requisitos deseables (Prio 3)

Objetivo de este Paso del Proyecto

• Definir los requisitos para sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados

Prerequisitos

• Descripciones detalladas de procesos ITIL expresados en forma de secuencias de actividades
• Guías/ listas de comprobación
• Definiciones de salidas de procesos

Resultados / Entregables

• Documento de requisitos para aplicaciones que se cambiarán o se obtendrán
• Lista de prioridades de requisitos

Factores de Éxito

Es importante no limitarse a los aspectos funcionales cuando se especifiquen los requisitos del sistema. Los aspectos operacionales son de igual importancia, como lo son las posibilidades de expandir el sistema; especialmente si luego se implementarán otros procesos de ITIL.

Perspectivas Relevantes del Mapa de Procesos ITIL V3

Las descripciones detalladas (secuencias de actividades) del Mapa de Procesos ITIL V3 son una parte importante de los requisitos del sistema.

Además, las listas de comprobación/ plantillas de documentos apoyan la definición de los salidas de procesos. Los atributos usualmente asignados a un Registro de Incidente, por ejemplo, se encuentran en la lista de comprobación de "Registro de Incidente".

Seleccionar Sistema(s) de Apoyo para los Procesos Por Hacer

Descripción

Una evaluación sistemática de los sistemas adecuados se consigue basándose en la lista de requisitos.

Se ha comprobado que un enfoque de tres partes es lo más eficiente para este propósito:

• Primero se puede hacer un acercamiento por escrito a una gran cantidad de proveedores; la meta aquí es encontrar a quienes puedan cumplir con los requisitos más importantes

• Esto debe brindar una lista corta de proveedores, para solicitarles que sometan una oferta sólida que también incluya información sobre cuotas para licencias y costos de implementación

• La decisión final se hace luego de visitar a los clientes de referencia, y posiblemente realizar un instalación de prueba del candidato más fuerte

Objetivo de este Paso del Proyecto

• Seleccionar sistema(s) y proveedor(es) adecuados para el sistema de aplicaciones que se obtendrá

Prerequisitos

• Documento de requisitos de las aplicaciones que se cambiarán u obtendrán
• Lista de prioridades de requisitos

Resultados / Entregables

• Evaluar los sistemas y proveedores

Factores de Éxito

El número de proveedores incluidos en el proceso de selección no debe ser muy grande; las encuestas de productos publicados por los Grupos Gartner o Forrester proveen asistencia excelente al recopilar una primera lista de candidatos posibles (verificar en Internet en www.gartner.com ó www.forrester.com).

Implementar los Sistemas

Descripción

Los pasos individuales que debe tomar para implementar el sistema dependerán en gran medida del tipo de aplicación y su ambiente operacional. Esta guía de proyecto por ende no puede darle instrucciones detalladas.

Generalmente es más eficiente usar los conocimientos de los proveedores del sistema al adaptar e implementar las nuevas aplicaciones.

Objetivo de este Paso del Proyecto

• Implementar sistemas de aplicaciones nuevos / cambiados para que puedan apoyar los procesos por introducir

Prerequisitos

• Seleccionar los proveedores de sistemas
• Descripciones detalladas de los procesos ITIL expresados como secuencias de actividades
• Guías/ listas de comproación
• Definir los salidas de los procesos

Resultados / Entregables

• Sistemas de aplicaciones completamente implementados y operacionales

Perspectivas Relevantes del Mapa de Procesos ITIL V3

Las descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades) y las definiciones de las guías y salidas de los procesos sirven como esquema para la configuración de los sistemas.

El próximo paso:

Implementación de ITIL - Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento