KPIs ITIL - Operación del Servicio

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Proceso ITIL: Operación del Servicio, ITIL V3

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del Mapa de Procesos ITIL V3

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de incidentes repetidos	Cantidad de incidentes repetidos, con los métodos conocidos de resolución
Incidentes resueltos a distancia	Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados	Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentes	Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidente	Tiempo promedio para resolver un incidente, agrupado por categoría
Tasa de Resolución de Primera Llamada	Por ciento de Incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, agrupados por categorías
Resolución dentro del SLA	Por ciento de Incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de incidente	Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, agrupados por categorías

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de problemas	Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas, agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemas	Tiempo promedio para resolver problemas, agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema	Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocido	Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problema	Tiempo promedio entre la primera incidencia de un incidente y la identificación de la causa raíz subyacente
Esfuerzo de resolución de problema	Tiempo promedio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas, agrupados por categorías