Comparación entre ITIL V3 e ITIL V2

Comparación entre ITIL V2 y V3: Diferencias más importantes

De antemano lo más importante: una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 muestra claramente que los procesos más importantes de la versión ITIL V2 siguen siendo los procesos más importantes en la versión V3. O sea, que la frecuentemente esperada revolución que causaría la nueva versión ITIL no se ha producido.

En muchos casos, sin embargo, se han mejorado o ampliado los ya conocidos procesos de la versión V2.

La nueva estructura de ITIL: el Ciclo de Vida del Servicio

La diferencia principal entre ITIL V3 y V2 consiste en una nueva estructura para prestar con éxito los servicios de TI al cliente: ITIL V3 se orienta en el denominado Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle). Al igual que productos, también los servicios de TI están sujetos, desde el punto de vista empresarial, a un típico ciclo de vida, que empieza con su introducción en el mercado y termina con su extracción del portafolio.

En consecuencia, en ITIL V3 se ha sustituido la estructura de “Service Support” y “Service Delivery” de ITIL V2 por la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio. Las cinco “disciplinas” que forman este ciclo reflejan ahora claramente las cinco fases en el ciclo de vida de los servicios de TI:

• Por medio de la disciplina Estrategia del Servicio (Service Strategy) se establece qué tipos de servicio se deben ofrecer a determinados clientes o mercados.

• En la fase de Diseño del Servicio (Service Design) se establecen los requisitos concretos de servicios; el Diseño de Servicio se ocupa de especificar las soluciones correspondientes a estos requisitos. Se encarga de la creación de nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los servicios ya existentes.

• En la fase de Transición del Servicio (Service Transition) se componen y desarrollan los servicios nuevos o modificados.

• La Operación del Servicio (Service Operation) lleva a cabo tareas operativas.

• En el ámbito del Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) se usan métodos de gestión de calidad, para aprender de los éxitos y fracasos del pasado. A través de este proceso se pone en marcha un círculo cerrado de mejoramiento, con el fin de aumentar continuamente la eficacia y eficiencia de los servicios y procesos de TI. Precisamente este mismo círculo de mejoramiento también se especifica en el estándar ISO 20000.

ITIL V3 complementa los procesos conocidos de ITIL V2 con una serie de nuevos procesos y pone más énfasis en la orientación al cliente.

Consecuencia: nuevos interfaces de procesos

Debido a la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio se creó la necesidad de readaptar todos los puntos de interacción entre los procesos ITIL.

Esto significa que aunque un determinado proceso apenas haya sido cambiado en la versión 3 y se corresponda en general con el proceso de la versión 2, sí que cambian algunos interfaces con los demás procesos ITIL. Un ejemplo: el proceso de Gestión de Incidentes, aunque internamente sea muy similar en ITIL V2 e ITIL V3, en ITIL V3 debe estar conectado a través de un interface con el proceso de Diseño de Servicio.