ITIL Evaluacion de Servicios
Evaluaci贸n de Servicios: Perspectiva general
Objetivo Procesal: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificaci贸n de 谩reas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean c贸nsonos con sus necesidades.
Denominaci贸n en ingl茅s: Service Evaluation | Service Review (en ITIL 2011)
Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio
Definici贸n del proceso
ITIL V2 ya conten铆a algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gesti贸n del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisi贸n de Servicios y la aplicaci贸n de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza m谩s claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedic谩ndoles una publicaci贸n propia.
El proceso ITIL V3 Evaluaci贸n de Servicios abarca los siguientes subprocesos:
Subprocesos
Gesti贸n de Quejas
- Objetivo Procesal: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas.
Encuestas de Satisfacci贸n de Clientes
- Objetivo Procesal: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas 谩reas en que no se cumplen las expectativas de los clientes antes de que 茅stos opten por otros proveedores de servicio.
Revisi贸n de Servicios
- Objetivo Procesal: Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la mejora de la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras m谩s econ贸micas de prestarlos.
T茅rminos ITIL
Registro de Quejas
- El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a ra铆z de las mismas.
Evaluaci贸n de Encuesta al Cliente
- La evaluaci贸n de una Encuesta de Servicio al Cliente presenta los resultados y los hallazgos sintetizadamente.
Respuesta de Evaluaci贸n al Cliente
- Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes acerca de su proveedor de servicio, generalmente en forma de cuestionario.
Informe de Evaluaci贸n de Servicios
- Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisi贸n de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora.
Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's
- Contiene sugerencias para mejorar la calidad del servicio o sobre cuestiones de econom铆a, transmitida desde otros procesos de Gesti贸n de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organizaci贸n de TI.
Sugerencias y Quejas
- Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI).
Cuestionario Encuesta
- Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la satisfacci贸n del cliente. Est谩 dirigido a brindar una idea m谩s clara de la satisfacci贸n general de los clientes y de sus perspectivas sobre aspectos espec铆ficos de los servicios.
Informaci贸n adicional
M茅tricas ITIL y listas de control
Roles ITIL
Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio - Propietario de Proceso
- El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio est谩 a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gesti贸n de Servicios de TI y a Servicios de TI.
- Tomar谩 medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y dise帽ar谩 mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
Descargas
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