KPIs ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI

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Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI), ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para el Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) del ITIL Process Map

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KPI's ITIL - Evaluación de Servicios

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de quejas de clientes
  • Cantidad de quejas recibidas de los clientes
Cantidad de quejas de clientes aceptadas
  • Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas
Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes
  • Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta
  • Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada
Cantidad de Evaluaciones de Servicios
  • Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe
Cantidad de debilidades identificadas
  • Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

 

KPI's ITIL Evaluación de Procesos

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías
  • Cantidad de Comparativas de Procesos formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas durante el periodo del informe
Cantidad de Evaluaciones de Procesos
  • Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales realizadas
Cantidad de debilidades identificadas
  • Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Procesos, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

 

KPI's ITIL Definición de Iniciativas de CSI

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de Iniciativas de CSI
  • Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de los puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicios y Procesos
Cantidad de Iniciativas de CSI completadas
  • Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron completadas durante el periodo del informe