ITIL Evaluacion de Servicios

DE - EN - Evaluación de Servicios

 

Evaluación de Servicios: Perspectiva general

---

Objetivo Procesal: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificación de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cónsonos con sus necesidades.

Denominación en inglés: Service Evaluation | Service Review (en ITIL 2011)

Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

 

Definición del proceso

Proceso ITIL: Evaluación de Servicios

ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.

El proceso ITIL V3 Evaluación de Servicios abarca los siguientes subprocesos:

 

Subprocesos

Gestión de Quejas

• Objetivo Procesal: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas.

Encuestas de Satisfacción de Clientes

• Objetivo Procesal: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas áreas en que no se cumplen las expectativas de los clientes antes de que éstos opten por otros proveedores de servicio.

Revisión de Servicios

• Objetivo Procesal: Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la mejora de la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras más económicas de prestarlos.

 

Términos ITIL

Registro de Quejas

• El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas.

Evaluación de Encuesta al Cliente

• La evaluación de una Encuesta de Servicio al Cliente presenta los resultados y los hallazgos sintetizadamente.

Respuesta de Evaluación al Cliente

• Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes acerca de su proveedor de servicio, generalmente en forma de cuestionario.

Informe de Evaluación de Servicios

• Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisión de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora.

Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's

• Contiene sugerencias para mejorar la calidad del servicio o sobre cuestiones de economía, transmitida desde otros procesos de Gestión de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organización de TI.

Sugerencias y Quejas

• Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI).

Cuestionario Encuesta

• Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la satisfacción del cliente. Está dirigido a brindar una idea más clara de la satisfacción general de los clientes y de sus perspectivas sobre aspectos específicos de los servicios.

 

Información adicional

Métricas ITIL y listas de control

• Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Evaluación de Servicios

• Lista de control "Informe de Evaluación de Servicios"

 

Roles ITIL

Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio - Propietario de Proceso

• El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
• Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

 

Descargas

Descargar: Evaluación de Servicios - Perspectiva general de procesos (.PDF)