Diferencia entre revisiones de «KPIs ITIL - Operación del Servicio»

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'''Proceso ITIL''': [[ITIL Operación del Servicio|Operación del Servicio, ITIL V3]]
'''Procesos ITIL''': [[ITIL Operación del Servicio|Operación del Servicio, ITIL V3]]
 
'''Categoría''': [[Métricas ITIL - KPIs ITIL#KPI's ITIL - Operación del Servicio|Métricas ITIL - Operación del Servicio]]


'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html Mapa de Procesos ITIL V3]
'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]








=== KPI's ITIL - Gestion de Incidentes ===
=== KPI's ITIL - Gestión de Incidentes ===




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| Cantidad de incidentes repetidos
| Cantidad de incidentes repetidos
| Cantidad de incidentes repetidos, con los métodos conocidos de resolución
| Cantidad de incidentes repetidos  
*(con métodos para su resolución ya conocidos)
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|Incidentes resueltos a distancia
|Incidentes resueltos a distancia
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|Tiempo de resolución de incidente
|Tiempo de resolución de incidente
|Tiempo promedio para resolver un incidente,  
|Tiempo medio para resolver un incidente,  
* agrupado por categoría
* agrupados por categorías
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|Tasa de Resolución de Primera Llamada
|Tasa de Resolución de Primera Llamada
|Por ciento de Incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,  
|Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,  
* agrupados por categorías
* agrupados por categorías
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|Resolución dentro del SLA
|Resolución dentro del SLA
|Por ciento de Incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
|Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,  
* agrupados por categorías
* agrupados por categorías  
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|Esfuerzo de resolución de incidente
|Esfuerzo de resolución de incidente
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=== KPI's ITIL - Gestion de Problemas ===
=== KPI's ITIL - Gestión de Problemas ===




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| Tiempo de resolución de problemas
| Tiempo de resolución de problemas
| Tiempo promedio para resolver problemas,  
| Tiempo medio para resolver problemas,  
* agrupados por categorías  
* agrupados por categorías  
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| Cantidad de incidentes por problema
| Cantidad de incidentes por problema
| Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
| Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
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|Cantidad de incidentes por problema conocido
|Cantidad de incidentes por problema conocido
|Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
|Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
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|Tiempo hasta la identificación del problema
|Tiempo hasta la identificación del problema
|Tiempo promedio entre la primera incidencia de un incidente y la identificación de la causa raíz subyacente
|Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
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|Esfuerzo de resolución de problema
|Esfuerzo de resolución de problemas
|Tiempo promedio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,  
|Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,  
* agrupados por categorías
* agrupados por categorías
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[[Categoría: Operación del Servicio|KPI's]]
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Revisión del 10:34 4 jun 2011

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DE - EN - KPIs ITIL: Operación del Servicio


Procesos ITIL: Operación del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Operación del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del ITIL Process Map



KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de incidentes repetidos Cantidad de incidentes repetidos
  • (con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentes resueltos a distancia Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
  • (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentes Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
  • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidente Tiempo medio para resolver un incidente,
  • agrupados por categorías
Tasa de Resolución de Primera Llamada Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,
  • agrupados por categorías
Resolución dentro del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
  • agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de incidente Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,
  • agrupados por categorías



KPI's ITIL - Gestión de Problemas

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de problemas Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,
  • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemas Tiempo medio para resolver problemas,
  • agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocido Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problema Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
Esfuerzo de resolución de problemas Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,
  • agrupados por categorías


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