Diferencia entre revisiones de «ITIL Cumplimiento de la Solicitud»
De IT Process Wiki
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<meta name="description" content="Cumplimiento de la Solicitud: objetivo procesal - procesos y subprocesos - roles ITIL - métricas ITIL (KPIs)" /> | |||
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== Cumplimiento de la Solicitud: Perspectiva general == | <p> </p> | ||
===Cumplimiento de la Solicitud: Perspectiva general=== | |||
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'''Objetivo Procesal''': Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información. | '''Objetivo Procesal''': Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información. | ||
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'''Propietario de Proceso''': [[ITIL Cumplimiento de la Solicitud#Roles ITIL|Gestor de Incidentes]] | '''Propietario de Proceso''': [[ITIL Cumplimiento de la Solicitud#Roles ITIL|Gestor de Incidentes]] | ||
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== Definición del proceso: Cumplimiento de la Solicitud == | ==<span id="Definición del proceso: Cumplimiento de la Solicitud">Definición del proceso</span>== | ||
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Image:ITIL-cumplimiento-de-la-solicitud.jpg| | Image:ITIL-cumplimiento-de-la-solicitud.jpg|right|Proceso ITIL: Cumplimiento de la Solicitud|350px|thumb | ||
default [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/itil-cumplimiento-de-la-solicitud.pdf Proceso ITIL: Cumplimiento de la Solicitud (.pdf)] | default [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/itil-cumplimiento-de-la-solicitud.pdf Proceso ITIL: Cumplimiento de la Solicitud (.pdf)] | ||
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La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio. La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "[[ITIL Cumplimiento de la Solicitud#Solicitud de Servicio|Solicitudes de Servicio]]" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc). | La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio. La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "[[ITIL Cumplimiento de la Solicitud#Solicitud de Servicio|Solicitudes de Servicio]]" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc). | ||
En ITIL V2 las [[ITIL Cumplimiento de la Solicitud#Solicitud de Servicio|Solicitudes de Servicio]] se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes. | En ITIL V2 las [[ITIL Cumplimiento de la Solicitud#Solicitud de Servicio|Solicitudes de Servicio]] se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes. | ||
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=== Términos ITIL para Cumplimiento de la Solicitud | ==<span id="Términos ITIL para Cumplimiento de la Solicitud">Términos ITIL</span>== | ||
'''<span id="Solicitud de Servicio">Solicitud de Servicio</span>''' | |||
*Generado por un usuario que busca información o consejo, o que desea solicitar un Cambio menor o que se le conceda acceso a algún servicio de TI. Esta solicitud puede ser de cambio de contraseña, o de que se le provean servicios comunes de TI a otro usuario. Las Solicitudes de Servicio se manejan desde un Service Desk o por parte de un Grupo de Cumplimiento de Solicitud de Servicio y no requieren la formalidad de una Solicitud de Cambio (RFC). | |||
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'''<span id="Información sobre Estado de Solicitud de Servicio">Información sobre Estado de Solicitud de Servicio</span>''' | |||
*Es un mensaje que contiene el estatus actual de una Solicitud de Servicio, usualmente enviado a un usuario que lo haya solicitado. | |||
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== Información adicional para Cumplimiento de la Solicitud == | ==<span id="Información adicional para Cumplimiento de la Solicitud">Información adicional</span>== | ||
=== Roles ITIL === | ====Roles ITIL==== | ||
'''Gestor de Incidentes''' - Propietario de Proceso | |||
*El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes. | |||
:Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados. | |||
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'''Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio''' | |||
*Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la realización de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio. | |||
*Por lo general, el Soporte de Primera Línea procesa los pedidos más simples, mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de Servicio. | |||
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==Descargas== | |||
Descargar: [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/itil-cumplimiento-de-la-solicitud.pdf Cumplimiento de la Solicitud - Perspectiva general de procesos (.PDF)] | |||
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Revisión del 12:34 4 ago 2013
Cumplimiento de la Solicitud: Perspectiva general
Objetivo Procesal: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.
Denominación en inglés: Request Fulfilment
Parte de: Operación del Servicio (Service Operation)
Propietario de Proceso: Gestor de Incidentes
Definición del proceso
La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de solicitudes de servicio. La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio" (consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc).
En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco del proceso de Gestión de Incidentes.
Términos ITIL
Solicitud de Servicio
- Generado por un usuario que busca información o consejo, o que desea solicitar un Cambio menor o que se le conceda acceso a algún servicio de TI. Esta solicitud puede ser de cambio de contraseña, o de que se le provean servicios comunes de TI a otro usuario. Las Solicitudes de Servicio se manejan desde un Service Desk o por parte de un Grupo de Cumplimiento de Solicitud de Servicio y no requieren la formalidad de una Solicitud de Cambio (RFC).
Información sobre Estado de Solicitud de Servicio
- Es un mensaje que contiene el estatus actual de una Solicitud de Servicio, usualmente enviado a un usuario que lo haya solicitado.
Información adicional
Roles ITIL
Gestor de Incidentes - Propietario de Proceso
- El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
- Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.
Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio
- Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la realización de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio.
- Por lo general, el Soporte de Primera Línea procesa los pedidos más simples, mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de Servicio.
Descargas
Descargar: Cumplimiento de la Solicitud - Perspectiva general de procesos (.PDF)
