Diferencia entre revisiones de «KPIs ITIL - Operación del Servicio»

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<seo metakeywords="Métricas Operación del Servicio, KPI's Operación del Servicio" metadescription="Operación del Servicio: los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI’s)" />
<itpmch><title>KPIs ITIL - Operación del Servicio | IT Process Wiki</title>
 
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'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]
'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]


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==KPI's ITIL - Gestión de Incidentes==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
=== KPI's ITIL - Gestión de Incidentes ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
!width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
!width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|-
| Cantidad de incidentes repetidos
|Cantidad de incidentes repetidos
| Cantidad de incidentes repetidos  
|
*(con métodos para su resolución ya conocidos)
*Cantidad de incidentes repetidos  
**(con métodos para su resolución ya conocidos)
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|Incidentes resueltos a distancia
|Incidentes resueltos a distancia
| Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk  
|
* (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
*Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk  
**(p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
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| Cantidad de escalados
|Cantidad de escalados
| Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado  
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*Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado  
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| Cantidad de incidentes
|Cantidad de incidentes
| Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,  
|
* agrupados por categorías
*Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,  
**agrupados por categorías
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|Tiempo de resolución de incidente
|Tiempo de resolución de incidente
|Tiempo medio para resolver un incidente,  
|
* agrupados por categorías
*Tiempo medio para resolver un incidente,  
**agrupados por categorías
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|Tasa de Resolución de Primera Llamada
|Tasa de Resolución de Primera Llamada
|Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,  
|
* agrupados por categorías
*Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,  
**agrupados por categorías
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|Resolución dentro del SLA
|Resolución dentro del SLA
|Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,  
|
* agrupados por categorías  
*Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,  
**agrupados por categorías  
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|Esfuerzo de resolución de incidente
|Esfuerzo de resolución de incidente
|Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,  
|
* agrupados por categorías  
*Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,  
**agrupados por categorías  
|}
|}


==KPI's ITIL - Gestión de Problemas==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
=== KPI's ITIL - Gestión de Problemas ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
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|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
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| Cantidad de problemas  
|Cantidad de problemas  
| Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,  
|
* agrupados por categorías
*Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,  
**agrupados por categorías
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| Tiempo de resolución de problemas
|Tiempo de resolución de problemas
| Tiempo medio para resolver problemas,  
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* agrupados por categorías  
*Tiempo medio para resolver problemas,  
**agrupados por categorías  
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| Cantidad de incidentes por problema
|Cantidad de incidentes por problema
| Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
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*Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
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|Cantidad de incidentes por problema conocido
|Cantidad de incidentes por problema conocido
|Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
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*Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
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|Tiempo hasta la identificación del problema
|Tiempo hasta la identificación del problema
|Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
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*Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
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|Esfuerzo de resolución de problemas
|Esfuerzo de resolución de problemas
|Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,  
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* agrupados por categorías
*Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,  
**agrupados por categorías
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<html>By / de:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="de / by: Andrea Kempter | Perfil en LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html>
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Revisión actual - 16:23 4 ago 2013

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DE - EN - KPIs ITIL: Operación del Servicio


Procesos ITIL: Operación del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Operación del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del ITIL Process Map

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KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de incidentes repetidos
  • Cantidad de incidentes repetidos
    • (con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentes resueltos a distancia
  • Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
    • (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados
  • Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentes
  • Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
    • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidente
  • Tiempo medio para resolver un incidente,
    • agrupados por categorías
Tasa de Resolución de Primera Llamada
  • Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,
    • agrupados por categorías
Resolución dentro del SLA
  • Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
    • agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de incidente
  • Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,
    • agrupados por categorías

KPI's ITIL - Gestión de Problemas

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de problemas
  • Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,
    • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemas
  • Tiempo medio para resolver problemas,
    • agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema
  • Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocido
  • Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problema
  • Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
Esfuerzo de resolución de problemas
  • Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,
    • agrupados por categorías

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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