Diferencia entre revisiones de «ITIL Evaluacion de Servicios»
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'''Evaluación de Servicios - Objetivo Procesal''': Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificación de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cónsonos con sus necesidades. | |||
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'''Denominación en inglés''': Service Evaluation | Service Review (en ITIL 2011) | '''Denominación en inglés''': Service Evaluation | Service Review (en ITIL 2011) | ||
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==<span id="Definición del proceso: Evaluación de Servicios">Definición del proceso</span>== | ==<span id="Definición del proceso: Evaluación de Servicios">Definición del proceso</span>== | ||
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Image:ITIL-evaluacion-de-servicios.jpg|right| | |||
ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia. | ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia. | ||
El proceso ITIL V3 [[ITIL Evaluacion de Servicios|Evaluación de Servicios]] abarca los siguientes subprocesos: | El proceso ITIL V3 [[ITIL Evaluacion de Servicios|Evaluación de Servicios]] abarca los siguientes subprocesos: | ||
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'''Gestión de Quejas''' | '''Gestión de Quejas''' | ||
*Objetivo Procesal: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas. | *Objetivo Procesal: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas. | ||
'''Encuestas de Satisfacción de Clientes''' | '''Encuestas de Satisfacción de Clientes''' | ||
*Objetivo Procesal: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas áreas en que no se cumplen las expectativas de los clientes antes de que éstos opten por otros proveedores de servicio. | *Objetivo Procesal: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas áreas en que no se cumplen las expectativas de los clientes antes de que éstos opten por otros proveedores de servicio. | ||
'''Revisión de Servicios''' | '''Revisión de Servicios''' | ||
*Objetivo Procesal: Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la mejora de la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras más económicas de prestarlos. | *Objetivo Procesal: Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la mejora de la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras más económicas de prestarlos. | ||
==<span id="Términos ITIL para Evaluación de Servicios">Términos ITIL</span>== | ==<span id="Términos ITIL para Evaluación de Servicios">Términos ITIL</span>== | ||
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'''<span id="Registro de Quejas">Registro de Quejas</span>''' | '''<span id="Registro de Quejas">Registro de Quejas</span>''' | ||
*El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas. | *El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas. | ||
'''<span id="Evaluación de Encuesta al Cliente">Evaluación de Encuesta al Cliente</span>''' | '''<span id="Evaluación de Encuesta al Cliente">Evaluación de Encuesta al Cliente</span>''' | ||
*La evaluación de una Encuesta de Servicio al Cliente presenta los resultados y los hallazgos sintetizadamente. | *La evaluación de una Encuesta de Servicio al Cliente presenta los resultados y los hallazgos sintetizadamente. | ||
'''<span id="Respuesta de Evaluación al Cliente">Respuesta de Evaluación al Cliente</span>''' | '''<span id="Respuesta de Evaluación al Cliente">Respuesta de Evaluación al Cliente</span>''' | ||
*Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes acerca de su proveedor de servicio, generalmente en forma de cuestionario. | *Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes acerca de su proveedor de servicio, generalmente en forma de cuestionario. | ||
'''<span id="Informe de Evaluación de Servicios">Informe de Evaluación de Servicios</span>''' | '''<span id="Informe de Evaluación de Servicios">Informe de Evaluación de Servicios</span>''' | ||
*Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisión de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora. | *Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisión de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora. | ||
'''<span id="Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's">Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's</span>''' | '''<span id="Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's">Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's</span>''' | ||
*Contiene sugerencias para mejorar la calidad del servicio o sobre cuestiones de economía, transmitida desde otros procesos de Gestión de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organización de TI. | *Contiene sugerencias para mejorar la calidad del servicio o sobre cuestiones de economía, transmitida desde otros procesos de Gestión de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organización de TI. | ||
'''<span id="Sugerencias y Quejas">Sugerencias y Quejas</span>''' | '''<span id="Sugerencias y Quejas">Sugerencias y Quejas</span>''' | ||
*Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). | *Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). | ||
'''<span id="Cuestionario Encuesta">Cuestionario Encuesta</span>''' | '''<span id="Cuestionario Encuesta">Cuestionario Encuesta</span>''' | ||
*Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la satisfacción del cliente. Está dirigido a brindar una idea más clara de la satisfacción general de los clientes y de sus perspectivas sobre aspectos específicos de los servicios. | *Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la satisfacción del cliente. Está dirigido a brindar una idea más clara de la satisfacción general de los clientes y de sus perspectivas sobre aspectos específicos de los servicios. | ||
==<span id="Información adicional para Evaluación de Servicios">KPI's | Plantillas | Roles</span>== | |||
==<span id="Información adicional para Evaluación de Servicios"> | |||
===Métricas ITIL y listas de control=== | |||
*[[KPIs ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI#KPI's ITIL - Evaluación de Servicios|Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Evaluación de Servicios]] | *[[KPIs ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI#KPI's ITIL - Evaluación de Servicios|Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Evaluación de Servicios]] | ||
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*[[Lista de control - Informe de Evaluación de Servicios|Lista de control "Informe de Evaluación de Servicios"]] | *[[Lista de control - Informe de Evaluación de Servicios|Lista de control "Informe de Evaluación de Servicios"]] | ||
===Roles ITIL=== | |||
'''Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio''' - Propietario de Proceso | '''Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio''' - Propietario de Proceso | ||
*El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI. | *El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI. | ||
*Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. | *Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. | ||
==Descargas== | ==Descargas== | ||
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Revisión actual - 18:28 14 feb 2016
Evaluación de Servicios - Objetivo Procesal: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificación de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cónsonos con sus necesidades.
Denominación en inglés: Service Evaluation | Service Review (en ITIL 2011)
Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio
Definición del proceso
ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.
El proceso ITIL V3 Evaluación de Servicios abarca los siguientes subprocesos:
Subprocesos
Gestión de Quejas
- Objetivo Procesal: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas.
Encuestas de Satisfacción de Clientes
- Objetivo Procesal: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas áreas en que no se cumplen las expectativas de los clientes antes de que éstos opten por otros proveedores de servicio.
Revisión de Servicios
- Objetivo Procesal: Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la mejora de la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras más económicas de prestarlos.
Términos ITIL
Registro de Quejas
- El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas.
Evaluación de Encuesta al Cliente
- La evaluación de una Encuesta de Servicio al Cliente presenta los resultados y los hallazgos sintetizadamente.
Respuesta de Evaluación al Cliente
- Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes acerca de su proveedor de servicio, generalmente en forma de cuestionario.
Informe de Evaluación de Servicios
- Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisión de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora.
Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's
- Contiene sugerencias para mejorar la calidad del servicio o sobre cuestiones de economía, transmitida desde otros procesos de Gestión de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organización de TI.
Sugerencias y Quejas
- Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI).
Cuestionario Encuesta
- Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la satisfacción del cliente. Está dirigido a brindar una idea más clara de la satisfacción general de los clientes y de sus perspectivas sobre aspectos específicos de los servicios.
KPI's | Plantillas | Roles
Métricas ITIL y listas de control
Roles ITIL
Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio - Propietario de Proceso
- El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
- Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
Descargas
Descargar: Evaluación de Servicios - Perspectiva general de procesos (.PDF)
By / de: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
