Diferencia entre revisiones de «KPIs ITIL - Operación del Servicio»

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<itpmch><title>KPIs ITIL - Operación del Servicio | IT Process Wiki</title>
<meta name="keywords" content="Métricas Operación del Servicio, KPI's Operación del Servicio" />
<meta name="description" content="Operación del Servicio: los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI's)" />
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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|right|KPIs ITIL: Operación del Servicio
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'''Proceso ITIL''': [[ITIL Operación del Servicio|Operación del Servicio, ITIL V3]]
'''Procesos ITIL''': [[ITIL Operación del Servicio|Operación del Servicio, ITIL V3]]


'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html Mapa de Procesos ITIL V3]
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'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]


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==KPI's ITIL - Gestión de Incidentes==


=== KPI's ITIL - Gestion de Incidentes ===
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
!width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
!width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|-
| Cantidad de incidentes repetidos
|Cantidad de incidentes repetidos
| Cantidad de incidentes repetidos, con los métodos conocidos de resolución
|
*Cantidad de incidentes repetidos  
**(con métodos para su resolución ya conocidos)
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|Incidentes resueltos a distancia
|Incidentes resueltos a distancia
| Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk  
|
* (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
*Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk  
**(p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
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|-
| Cantidad de escalados
|Cantidad de escalados
| Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado  
|
*Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado  
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|-
| Cantidad de incidentes
|Cantidad de incidentes
| Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,  
|
* agrupados por categorías
*Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,  
**agrupados por categorías
|-
|-
|Tiempo de resolución de incidente
|Tiempo de resolución de incidente
|Tiempo promedio para resolver un incidente,  
|
* agrupado por categoría
*Tiempo medio para resolver un incidente,  
**agrupados por categorías
|-
|-
|Tasa de Resolución de Primera Llamada
|Tasa de Resolución de Primera Llamada
|Por ciento de Incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,  
|
* agrupados por categorías
*Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,  
**agrupados por categorías
|-
|-
|Resolución dentro del SLA
|Resolución dentro del SLA
|Por ciento de Incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
|
* agrupados por categorías
*Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,  
**agrupados por categorías  
|-
|-
|Esfuerzo de resolución de incidente
|Esfuerzo de resolución de incidente
|Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,  
|
* agrupados por categorías  
*Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,  
**agrupados por categorías  
|}
|}


==KPI's ITIL - Gestión de Problemas==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
=== KPI's ITIL - Gestion de Problemas ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|-
| Cantidad de problemas  
|Cantidad de problemas  
| Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,  
|
* agrupados por categorías
*Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,  
**agrupados por categorías
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| Tiempo de resolución de problemas
|Tiempo de resolución de problemas
| Tiempo promedio para resolver problemas,  
|
* agrupados por categorías  
*Tiempo medio para resolver problemas,  
**agrupados por categorías  
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|-
| Cantidad de incidentes por problema
|Cantidad de incidentes por problema
| Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
|
*Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
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|Cantidad de incidentes por problema conocido
|Cantidad de incidentes por problema conocido
|Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
|
*Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
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|-
|Tiempo hasta la identificación del problema
|Tiempo hasta la identificación del problema
|Tiempo promedio entre la primera incidencia de un incidente y la identificación de la causa raíz subyacente
|
*Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
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|Esfuerzo de resolución de problema
|Esfuerzo de resolución de problemas
|Tiempo promedio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,  
|
* agrupados por categorías
*Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,  
**agrupados por categorías
|}
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<p>&nbsp;</p>
<html>By / de:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="de / by: Andrea Kempter | Perfil en LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html>


 
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[[Categoría: ITIL|KPIs ITIL - Operación del Servicio]]
[[Categoría: Métrica (ITIL)|Operación del Servicio]]
[[Categoría: Operación del Servicio|KPI's]]
[[Categoría: Gestión de Incidentes|KPI's]]
[[Categoría: Gestión de Problemas|KPI's]]
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DE - EN - KPIs ITIL: Operación del Servicio


Procesos ITIL: Operación del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Operación del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del ITIL Process Map

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KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de incidentes repetidos
  • Cantidad de incidentes repetidos
    • (con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentes resueltos a distancia
  • Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
    • (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados
  • Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentes
  • Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
    • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidente
  • Tiempo medio para resolver un incidente,
    • agrupados por categorías
Tasa de Resolución de Primera Llamada
  • Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,
    • agrupados por categorías
Resolución dentro del SLA
  • Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
    • agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de incidente
  • Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,
    • agrupados por categorías

KPI's ITIL - Gestión de Problemas

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de problemas
  • Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,
    • agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemas
  • Tiempo medio para resolver problemas,
    • agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema
  • Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocido
  • Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problema
  • Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
Esfuerzo de resolución de problemas
  • Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,
    • agrupados por categorías

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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