Lista de control - Registro de Incidente

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Proceso ITIL: Operación del Servicio - Gestión de Incidentes

Categoría: Listas de control ITIL | Operación del Servicio

Fuente: Lista de control "Registro de Incidente" del ITIL Process Map

Véase también: "Checklist Incident Record" y "Checklist Incident Prioritization Guideline" según ITIL 2011 (en inglés)

Perspectiva general

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Es un conjunto de datos con todos los detalles de un Incidente, que documenta la historia de los mismos desde su registro hasta su resolución. Un Incidente se define como una interrupción no planificada o como la reducción de calidad de algún Servicio de TI. Cualquier evento con potencial de interrumpir un Servicio de TI en el futuro también se considera un Incidente (por ejemplo, el fallo de un disco duro de un conjunto de discos de réplica).

Contenidos - Registro de Incidente

Un Registro de Incidente contiene normalmente la siguiente información:

1. Identificación única del Incidente (ID, por regla general, el sistema la asigna automáticamente)
2. Fecha y hora del registro
3. Agente del Service Desk responsable por el registro
4. Método de notificación
5. Datos del cliente/ usuario que dio la notificación
6. Vía de comunicación utilizada para la respuesta
7. Descripción de síntomas
8. Usuarios / áreas del negocio afectados
9. Servicios afectados
10. Priorización, una función de los siguientes componentes:
    1. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Incidente), por ej.
       1. Hasta 0,5 horas
       2. Hasta 2,0 horas
       3. Hasta 6,0 horas
    2. Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej.
       1. "Alto" (interrupción de procesos esenciales del negocio)
       2. "Normal" (interrupción del trabajo de empleados individuales)
       3. "Bajo" (estorbo al trabajo de empleados individuales; es posible continuar trabajando usando una solución alterna)
    3. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de la urgencia y el grado de severidad
11. Relación con los CI's
12. Categoría del producto, seleccionado usualmente de un árbol de categorías según el ejemplo siguiente:
    1. PC del cliente
       1. Configuración estándar 1
       2. ...
    2. Impresora
       1. Fabricante 1
       2. ...
13. Categoría del Incidente, seleccionado usualmente de un árbol de categorías según el ejemplo siguiente:
    1. Error de equipo
    2. Error de aplicacion
    3. ...
14. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes similares sin resolver, a los cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente)
15. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen Problemas sin resolver, a los cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente)
16. Registro de actividades
    1. Fecha y hora
    2. Persona a cargo
    3. Descripción de las actividades
17. Datos de resolución y cierre
    1. Fecha y hora de la resolución
    2. Fecha y hora del cierre
    3. Categorías del cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos e Incidentes)

 

By / de:  Stefan Kempter , IT Process Maps.