ITIL Gestion del Portafolio de Servicios
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Gestión del Portafolio de Servicios
Objetivo Procesal: Decidir la Estrategia de Servicio al cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios.
en inglés: Service Portfolio Management
parte de: Estrategia de Servicio (Service Strategy)
Procesos ITIL: Descripción
- Evaluación de la Estrategia de Servicio
- Objetivo Procesal: Evaluar la situación actual del proveedor de servicios en su sector del mercado. Esto incluye la evaluación de los servicios actualmente ofrecidos, las necesidades del cliente y la oferta de competidores.
- Definición de la Estrategia de Servicio
- Objetivo Procesal: Definir las metas generales a las que aspira el proveedor de servicios durante su desarrollo e identificar qué servicios se ofrecerán y a qué clientes o sectores, partiendo de los resultados de la Evaluación Estratégica de Servicio.
- Actualización del Portafolio de Servicios
- Objetivo Procesal: Modificar el contenido del Portafolio de Servicios, de modo que refleje cambios en la Estrategia de Servicio o en el estatus de los mismos.
- Planificación Estratégica
- Objetivo Procesal: Definir, iniciar y controlar programas y proyectos requeridos para implantar la Estrategia de Servicio.
Términos ITIL: Gestión del Portafolio de Servicios
- Datos de Planificación Empresarial
- Un pronóstico de actividad empresarial, por ejemplo de aumentos planificados en el volumen de transacciones. Los Datos de Planificación Empresarial son un aporte importante para la Estrategia de Servicio y para los procesos de Diseño de Servicio.
- Estrategia de Negocios
- Un plan de acción sistemático y a largo plazo diseñado para lograr metas de negocio particulares.
- Portafolio de Servicios
- Representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios; algunos de estos servicios son visibles a los clientes. Contiene compromisos contractuales vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por Perfeccionamiento Continuo del Servicio. También incluye servicios externos que forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes. El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios Retirados.
- Estrategia de Servicio
- La Estrategia de Servicio es un plan sistemático y a largo plazo, diseñado por la Organización de Servicios de TI para alcanzar objetivos estratégicos determinados.
- Plan Estratégico de Servicios
- Es un plan para implementar la Estrategia de Servicio, contiene objetivos específicos, actividades y responsabilidades.
- Evaluación Estratégica de Servicios
- La Evaluación Estratégica de Servicios se usa para tener una idea más clara de los puntos débiles y fuertes de un proveedor de servicios antes de desarrollar una Estrategia de Servicio.
Roles ITIL
Propietario de Proceso
- Gestor del Portafolio de Servicios
- El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia de Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.
Grupo formal
- Consejo de Dirección de TI (ISG)
- El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia de Servicios de TI.
- Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
- El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.
- También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.
