Lista de control - Registro de Problema
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Proceso ITIL: Operación del Servicio - Gestión de Problemas
Categoría: Listas de control ITIL | Operación del Servicio
Fuente: Lista de control "Registro de Problema" del Mapa de Procesos ITIL V3
El Registro de Problema contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial de ese Problema desde su detección hasta su resolución.
Un Registro de Problema típicamente contiene la siguiente información:
- Identificación única del Problema (ID, usualmente el sistema la asigna automáticamente)
- Fecha y hora de su detección
- Propietario del Problema
- Descripción de Síntomas
- Usuarios / áreas del negocio afectados
- Servicios afectados
- Priorización, una función de los siguientes componentes:
- Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.
- Hasta 5 días laborables
- Hasta 2 semanas
- Hasta 4 semanas
- Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej.
- “Alto” (interrupción de procesos esenciales del negocio)
- “Normal” (interrupción del trabajo de empleados individuales)
- “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales; posible continuar el trabajo por medio de una solución alterna)
- Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de urgencia y grado de severidad
- Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.
- Relaciones a los CI’s
- Categoría del producto, usualmente seleccionada de un árbol de categorías según el siguiente ejemplo:
- PC de cliente
- Configuración estándar 1
- ...
- Impresora
- Fabricante 1
- ...
- PC de cliente
- Categoría del Problema, usualmente seleccionado de un árbol de categorías según el siguiente ejemplo:
- Error de equipo
- Error de aplicacion
- ...
- Enlaces relacionados a Registros de Problemas (si existen otros problemas sin resolver, relacionados a éste)
- Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, cuyo solución depende de la solución de este Problema)
- Registro de actividades y estado actual del Problema
- Datos de resolución y cierre
- Fecha y hora de resolución
- Fecha y hora de cierre
- Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos y Problemas)