Implementación de ITIL - Adiestramiento
Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento
The build-up of know-how about ITIL is continuous task during the whole course of the project. It is also important to inform all parties concerned about the planned changes to the processes on a regular basis.
Objetivo de este Paso del Proyecto
- Reforzar conocimientos básicos de ITIL
- Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados
- Instruir e informar a los clientes
- Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias
Prerequisitos
- Perspectivas generales de los procesos (desglose de los procesos)
- Interfaces de los procesos ITIL por introducir
- detalladas de los procesos expresadas como secuencias de actividades
- Guías/ listas de comprobación
- Métricas de CSI (KPIs) para los procesos por introducir
- Definiciones de las entradas y salidas de procesos
Resultados / Entregables
- Personal de TI informado
- Clientes informados
Descripción
Ante todo, los participantes se deben familiarizarse con los nuevos procesos. Esta guía de implementación asegura en varios puntos que esos participantes estén involucrados en el diseño del proceso desde fases tempranas, de modo que - en la mayoría de los casos - no es necesario explicar cómo cam-biarán los procesos.
Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes niveles:
- Un trasfondo de conocimientos de ITIL es decisivo para el éxito de los nuevos procesos, y se le debe proveer a todas las partes involucradas; el adiestramiento básico de ITIL se puede llevar a cabo al comienzo del proyecto para personal clave, para que pueda comunicar los principios de ITIL a los otros participantes del proyecto.
- Miembros específicos del personal TI necesitarán un adiestramiento más intensivo, dependiendo de sus roles ITIL
- Tras la implementación de un sistema nuevo o cambiado, pueden ser necesarios adiestramientos sobre su operación
- Como suplemento, se pueden considerar adiestramientos que contribuyen a mejorar la imagen pública de la Organización de TI ("¿Cómo manejo clientes críticos?")
- Al final, se informa a los clientes; por ejemplo, si se estableció un Service Desk nuevo y, como resultado, cambió el procedimiento para solicitudes de servicio.
Factores de Éxito
- Como ya se dijo, se debe invitar a todas las partes invo-lucradas para que cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto.
Perspectivas Relevantes del Mapa de Procesos ITIL V3
Las perspectivas generales de los procesos en el Mapa de Procesos ITIL V3 son de gran ayuda para explicar los nuevos procesos, e ilustran las interdependencias.
Los organigramas de la organización también se pueden usar para presentar la asignación de roles a propietarios.
Para información detallada de los procesos, las secuencias de actividades y las listas de comprobación, son recursos útiles.
