ITIL Gestion de Cambios

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Gestión de Cambios: Perspectiva general

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Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.

Denominación en inglés: Change Management

Parte de: Transición del Servicio (Service Transition)

Propietario de Proceso: Gestor de Cambios

 

Definición del proceso

Proceso ITIL: Gestión de Cambios

Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de Cambios son esencialmente idénticos en ITIL V2 e ITIL V3.

ITIL V3 introduce el concepto de Modelo de Cambio. La definición de diferentes tipos de cambios mediante modelos de cambios sirve para la clasificación de cambios; además, también se muestra cómo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir, según qué reglas deben tratarse dichos cambios. Estas reglas también establecen quién puede autorizar qué cambios en la organización.

Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB), que en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)".

El proceso ITIL V3 Gestión de Cambios abarca los siguientes subprocesos:

 

Subprocesos

Soporte a la Gestión de Cambios

• Objetivo Procesal: Proveer plantillas y orientación para la autorización de cambios, y facilitar información sobre cambios activos y proyectados a los encargados de otros procesos de Gestión de Servicios de TI.

Registro y Pre Evaluación de Solicitudes de Cambio

• Objetivo Procesal: Descartar aquellas Solicitudes de Cambio que no contengan toda la información necesaria para su evaluación o que no resulten viables.

Clasificación de Solicitudes de Cambio

• Objetivo Procesal: Verificar que la prioridad de un Cambio propuesto haya sido determinada correctamente por el proponente y determinar el nivel de autoridad adecuado para aprobar o rechazar determinadas Solicitudes de Cambio (RFC).

Evaluación de Solicitudes de Cambio Urgentes - ECAB

• Objetivo Procesal [Evaluación de Solicitudes de Cambio Urgentes por parte del ECAB]: Autorizar, ajustar o rechazar una Solicitud de Cambio Urgente lo antes posible. Se recurre a este proceso cuando los procedimientos regulares de Gestión de Cambios no son aplicables, dada la acción inmediata requerida en casos de emergencia.

Evaluación de Cambios - Gestor de Cambios

• Objetivo Procesal [Evaluación de Cambios por parte del Gestor de Cambios]: Autorizar o rechazar un cambio propuesto, así como asegurar una programación preliminar y la incorporación del mismo al Calendario de Cambios.

Evaluación de Cambios - CAB

• Objetivo Procesal [Evaluación de Cambios por parte del CAB]: Autorizar o rechazar un cambio propuesto, así como asegurar la programación preliminar y la incorporación del mismo al Calendario de Cambios.

Programación de Cambios

• Objetivo Procesal: Acordar la programación preliminar para la implementación de cambios y asignar responsabilidad por la implementación de los mismos a la Gestión de Proyectos y la Gestión de Ediciones.

Evaluación de Cambios (Revisión Post-Implementación)

• Objetivo Procesal: Evaluar la implementación de cambios y los resultados obtenidos, de manera que se constate la presencia del historial completo de actividades para referencia futura, y asegurar que se hayan analizado errores y aprendido lecciones.

 

Términos ITIL

Jerarquía de Autorización de Cambios

• Define a quién le corresponde evaluar los cambios propuestos, según el nivel de riesgo de los mismos.

Modelo de Cambio

• Los Modelos de Cambio describen procedimientos para el manejo de cambios recurrentes. Por lo general, son provistos por el Gestor de Cambios en cada uno de los renglones de Cambio de Estándar (poco riesgo, cambios pre-autorizados).

Registro de Cambio

• Contiene todos los detalles de un Cambio, documenta su ciclo de vida y dónde se define a manera de adición, cambio o remoción de cualquier objeto que pueda afectar los servicios de TI.

Calendario de Cambios

• Es una lista de todos los Cambios aprobados y las fechas tentativas de su implementación.

Revisión Post Implementación (PIR)

• La Revisión Post Implementación (Post Implementation Review, PIR) tiene lugar tras la implementación de un Cambio. Determina el éxito de un Cambio y su implementación, e identifica oportunidades para mejorar el proceso.

Previsión de Cese de Servicios (PSO)

• La Previsión de Cese de Servicios (Projected Service Outage, PSO) es una lista de todas las desviaciones esperadas en la disponibilidad de los servicios en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Solicitud de Cambio - RFC

• La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es una requisición formal de Cambio en espera de ser implementada. Incluye detalles del Cambio propuesto, y puede estar en formato electrónico o en papel. Las siglas (en inglés) RFC a menudo se usan equivocadamente para referirse al Registro de Cambio o al Cambio mismo.

Plantilla para Solicitudes de Cambio

• Es una plantilla usada cuando se solicita formalmente un Cambio. Los pedidos de cambio incluyen detalles del Cambio propuesto, y pueden estar en formato electrónico o en papel.

 

Información adicional

Métricas ITIL y listas de control

• Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Gestión de Cambios

• Lista de control "Solicitud de Cambio (RFC)"

 

Roles ITIL

Gestor de Cambios - Propietario de Proceso

• El Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios. Su objetivo primario es viabilizar la realización de Cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.
• En caso de Cambios de gran envergadura, el Gestor de Cambios buscará la autorización del Comité de Cambios.

Consejo Consultor para Cambios (CAB)

• Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la evaluación, establecimiento de prioridades y programación de cambios.
• El Consejo Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone de representantes de todas las áreas de la organización de TI, la empresa, y terceros como, por ejemplo, suministradores.

Consejo Consultor Cambios de Emergenc. (ECAB)

• Se trata de un subgrupo del Comité de Cambios que toma decisiones relacionadas con cambios de emergencia cuyo impacto es significativo.
• La membresía en el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board, ECAB) puede decidirse al convocar una reunión, y dependerá de la naturaleza y urgencia del cambio.

Propietario del Cambio

• Se trata de una persona que propone un cambio y que cuenta con una asignación presupuestaria para su implementación.
• En la mayoría de los casos, el Propietario del Cambio coincide con quien da inicio a una Solicitud de Cambio (RFC).
• Generalmente, los Cambios son responsabilidad de funcionarios de Gestión de Servicio (por ejemplo, del Gestor de Problemas, o del Gestor de Capacidad) o de miembros de la dirección de TI.

 

Descargas

Descargar: Gestión de Cambios - Perspectiva general de procesos (.PDF)