KPIs ITIL - Transición del Servicio

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Procesos ITIL: Transición del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Transición del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Transición del Servicio del ITIL Process Map

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KPI's ITIL - Gestión de Cambios

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de cambios mayores
  • Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios)
Cantidad de reuniones de CAB
  • Cantidad de reuniones de CAB
Tiempo para autorización para cambios
  • Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC (Solicitud de Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la autorización para el cambio
Tasa de aceptación de cambios
  • Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas
Cantidad de cambios urgentes
  • Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia)

 

KPI's ITIL - Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de proyectos
  • Cantidad de despliegues de ediciones bajo el control de la Gestión de Proyectos
Porcentaje de proyectos con Declaración de Proyecto
  • Porcentaje de proyectos que comienzan con Declaración de Proyecto ya firmada
Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto
  • Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto luego de comenzado el proyecto
Adherencia a presupuesto del proyecto
  • Uso de recursos humanos y financieros, reales vs. planificadas
Retrasos del proyecto
  • Fechas de finalización de proyecto, real vs. planificadas

 

KPI's ITIL - Gestión de Ediciones e Implementación

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de ediciones
  • Cantidad de ediciones desplegadas en el área de producción de TI, agrupadas en Ediciones Mayores (importantes, sujetas a riesgos) o Menores (menos significantes y sujetas a menos riesgos)
Duración de Ediciones Mayores
  • Duración media de ediciones mayores, desde su autorización hasta su finalización
Cantidad de retrocesos de ediciones
  • Cantidad de ediciones que fueron revertidas
Proporción de ediciones de despliegue automático
  • Proporción de nuevas ediciones distribuidas automáticamente

 

KPI's ITIL - Validación y Pruebas de Servicios

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de ediciones
  • Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa las pruebas de aceptación
Cantidad de errores identificados
  • Cantidad de errores identificados durante las pruebas de ediciones,
    • por edición
Tiempo para corregir un error
  • Tiempo necesario para corregir los errores identificados durante las pruebas de ediciones
Incidentes causados por ediciones nuevas
  • Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas
Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de servicio
  • Porcentaje de pruebas de aceptación de servicio que no son aprobadas por el cliente

 

KPI's ITIL - Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

 

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Frecuencia de verificación
  • Frecuencia de verificaciones físicas del contenido de CMS
Duración de verificación
  • Duración promedio de verificaciones físicas del contenido de CMS
Esfuerzo para verificaciones de CMS
  • Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones físicas del contenido de CMS
Cubiertas CMS
  • Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos están incluidos en la CMS
Actualización automática de CMS
  • Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos en la CMS se actualizan automáticamente
Cantidad de errores de CMS
  • Número de ocasiones en las que se detectaron incorrecciones en el contenido de la CMS

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.