ITIL Evaluacion de Procesos

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Evaluación de Procesos: Perspectiva general

Objetivo Procesal: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.

Denominación en inglés: Process Evaluation

Parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Propietario de Proceso: Gestor de Proceso

Definición del proceso: Evaluación de Procesos

Proceso ITIL: Evaluación de Procesos

ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP). Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación propia.

El proceso ITIL V3 Evaluación de Procesos abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos

Soporte a la Gestión de Procesos

Objetivo Procesal: Dar soporte a las partes involucradas en gestionar y mejorar los procesos, específicamente a los Responsables de Proceso. Este proceso también coordina modificaciones a procesos y actualiza su Arquitectura de Procesos, con lo que se asegura la perfecta cooperación de todos los procesos.

Comparativa de Procesos

Objetivo Procesal: Evaluar los procesos en relación con los de organizaciones comparables, con la meta de identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

Evaluación de Madurez en los Procesos

Objetivo Procesal: Evaluar los procesos a la luz de las mejores prácticas, para identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

Auditoría de Procesos

Objetivo Procesal: Llevar a cabo auditorías para certificar que los procesos cumplen con normas y requisitos reglamentarios.

Revisión y Control de Procesos

Objetivo Procesal: Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos aquellas debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento de los procesos.

Descargar: Evaluación de Procesos - Perspectiva general de procesos (.PDF)

Términos ITIL para Evaluación de Procesos

Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos

Se trata de una solicitud para cambiar o extender la Arquitectura de Procesos, a menudo emitida durante el proceso de Diseño del Servicio cuando la introducción o modificación de un servicio no es posible dadas las limitaciones de los procesos existentes.

Métrica de CSI (KPI)

Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio. Los KPI's generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad).

Meta del Valor del KPI

Se trata del valor futuro de una Métrica (Key Performance Indicator, KPI). Es responsabilidad de los Gestores de Proceso gestionar y optimizar los procesos para que se cumplan los objetivos en términos de los indicadores de rendimiento.

Arquitectura de Procesos

Es una perspectiva general de todos los procesos e interfaces de procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfección.

Diseño de Proceso

Es la descripción de un proceso; incluye sus necesidades, resultados, actividades y responsabilidades. Los Diseños de Procesos son controlados por Gestión de Procesos.

Informe de Evaluación de Procesos

Contiene los resultados de Evaluaciones de Madurez, Comparativas, Auditorías o Revisiones de Procesos, e incluyen desventajas identificadas en áreas que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento.

Sugerencia de Mejoras al Proceso

Las sugerencias para mejorar los procesos de Gestión de Servicio pasan a manos de los encargados del proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Estas sugerencias pueden ser originadas en cualquier parte de la organización de TI.

Información adicional para Evaluación de Procesos

Métricas ITIL y listas de control

• Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Evaluación de Procesos

Roles ITIL

Propietario de Proceso

Gestor de Procesos

El Gestor de Procesos es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos.

Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso.

Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.

Colaborador

Propietario de Proceso

Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.

A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).