Roles ITIL

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Los roles ITIL se utilizan con el fin de establecer responsabilidades. Sobre todo se usan para establecer los propietarios de proceso de los diferentes procesos de ITIL V3. Además, los roles ilustran las responsabilidades para las actividades individuales dentro de las descripciones detalladas de los procesos.

Las definiciones que se encuentran en esta página (en orden alfabético) abarcan las principales características de los roles ITIL V3. En las representaciones de procesos detalladas puede verse qué tareas y responsabilidades tienen los diferentes roles ITIL.

Roles ITIL - Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Consejo de Dirección de TI (ISG)

• El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia del Servicios de TI.
• Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
• El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.
• También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

Gestor del Portafolio de Servicios

• El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

Gestor Financiero

• El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.

Roles ITIL - Diseño del Servicio (Service Design)

Analista / Arquitecto de Aplicaciones

• El Analista / Arquitecto de Aplicaciones es responsable del diseño de aplicaciones necesarias para la prestación de un servicio.
• Esto incluye la especificación de tecnologías, la aplicación de arquitecturas y de estructuras de datos como base para el desarrollo o la personalización de aplicaciones.

Analista / Arquitecto Técnico

• El Analista / Arquitecto Técnico se ocupa de diseñar componentes de infraestructura y sistemas necesarios para la prestación de un servicio.
• Esto incluye la especificación de tecnologías y productos como base para su adquisición y personalización.

Arquitecto de TI

• El Arquitecto de TI establece un programa para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.

Gestor de Cumplimiento

• La responsabilidad del Gestor de Cumplimiento es velar para que se sigan los estándares y los manuales, o que se emplee la contabilidad y otras prácticas adecuada y consistentemente.
• Esto incluye velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.

Gestor de Diseño del Servicio

• El Gestor de Diseño del Servicio es responsable de producir diseños seguros, sólidos y de calidad para servicios nuevos o mejorados.
• Esto incluye la producción y el mantenimiento del diseño de toda la documentación de diseños.

Gestor de la Capacidad

• El Gestor de la Capacitad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de manera económicamente efectiva y puntual.
• Toma en consideración todos los recursos necesarios para la prestación de servicios, y crea planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los requisitos de la empresa.

Gestor de la Continuidad del Servicio de TI

• El Gestor de la Continuidad del Servicio de TI es responsable de gestionar aquellos riesgos que podrían afectar severamente la prestación de servicios de TI.
• Se asegura que el desempeño del proveedor de servicios de TI cumpla los requisitos mínimos del nivel de servicio en casos de desastre, mediante reducción del riesgo a un nivel aceptable y la planificación de la restauración de los servicios de TI.

Gestor de la Disponibilidad

• El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.
• Está a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de TI sean apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de servicio acordado.

Gestor de la Seguridad de TI

• El Gestor de la Seguridad de TI se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización.
• Por lo general, su acercamiento a la Gestión de Seguridad tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de papeles, la construcción de accesibilidad, llamadas telefónicas, etc., de toda la organización.

Gestor de Riesgos

• El Gestor de Riesgos se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis del valor de activos de la empresa, la identificación de amenazas a esos activos y la evaluación de la vulnerabilidad de cada activo ante dichas amenazas.

Gestor de Suministradores

• El Gestor de Suministradores está a cargo de monitorizar la relación calidad-precio en toda transacción con los suministradores externos.
• Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la empresa y de que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

Gestor del Catálogo de Servicios

• El Gestor del Catálogo de Servicios es responsable de darle mantenimiento al Catálogo de Servicios, asegurando que toda la información contenida en el catálogo sea precisa y esté actualizada.

Gestor del Nivel de Servicio

• El Gestor del Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan.
• Además, se asegura que todos los procesos de Gestión de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los niveles de servicio acordados.
• El Gestor del Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de los niveles de servicio.

Propietario del Servicio

• El Propietario del Servicio debe cumplir su responsabilidad dentro de los niveles de servicio acordado.
• Por lo general, actúa como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al negociar Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
• A menudo, el Propietario del Servicio será el líder de un equipo de especialistas técnicos o de una unidad de apoyo interno.

Roles ITIL - Transición del Servicio (Service Transition)

Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB)

• Se trata de un subgrupo del Comité de Cambios que toma decisiones relacionadas con cambios de emergencia cuyo impacto es significativo.
• La membresía en el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board, ECAB) puede decidirse al convocar una reunión, y dependerá de la naturaleza y urgencia del cambio.

Consejo Consultor para Cambios (CAB)

• Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la evaluación, establecimiento de prioridades y programación de cambios.

El Consejo Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone de representantes de todas las áreas de la organización de TI, la empresa, y terceros como, por ejemplo, suministradores.

Desarrollador de Aplicaciones

• El Desarrollador de Aplicaciones se ocupa de que las aplicaciones y los sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para los servicios de TI estén disponibles.
• Esto incluye el desarrollo y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la personalización de productos.

Gestor de Cambios

• El Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios.
• Su objetivo primario es viabilizar la realización de Cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.
• En caso de Cambios de gran envergadura, el Gestor de Cambios buscará la autorización del Comité de Cambios.

Gestor de Configuración

• El Gestor de Configuración es responsable de dar mantenimiento a la información requerida sobre Elementos de Configuración (CI's) y de prestar servicios de TI.
• Con esta finalidad, da mantenimiento a un modelo lógico que contiene los componentes de la infraestructura de TI y sus respectivas asociaciones.

Gestor de Conocimiento

• El Gestor de Conocimiento se asegura de que la organización de TI sea capaz de recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información.
• Su meta primordial es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir conocimientos.

Gestor de Ediciones

El Gestor de Ediciones se ocupa de planificar, programar y controlar el movimiento de Ediciones en ambientes reales y de prueba.

• Su objetivo principal es salvaguardar la integridad en el ambiente real y que se utilicen los componentes correctos.

Gestor de Proyecto

• El Gestor de Proyecto es responsable de la planificación y la coordinación de los recursos necesarios para implementar una Edición operativa importante dentro de los márgenes de costo, tiempo y calidad preestablecidos.

Gestor de Pruebas

• El Gestor de Pruebas se asegura de que las versiones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas del cliente, y verifica que las operaciones de TI puedan brindar apoyo a los servicios nuevos.

Propietario del Cambio

• Se trata de una persona que propone un cambio y que cuenta con una asignación presupuestaria para su implementación.
• En la mayoría de los casos, el Propietario del Cambio coincide con quien da inicio a una Solicitud de Cambio (RFC).
• Generalmente, los Cambios son responsabilidad de funcionarios de Gestión de Servicio (por ejemplo, del Gestor de Problemas, o del Gestor de Capacidad) o de miembros de la dirección de TI.

Roles ITIL - Operación del Servicio (Service Operation)

Equipo de Incidentes Graves

• Se trata de un equipo de gestores de TI y técnicos expertos establecido dinámicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse en la solución de un Incidente grave.

Gestor de Acceso

• El Gestor de Acceso concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados, mientras previene el acceso de usuarios no autorizados.
• El Gestor de Acceso ejecuta políticas definidas por personal de Gestión de la Seguridad de TI.

Gestor de Incidentes

• El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
• Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.

Gestor de Instalaciones de TI

• El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno físico donde se encuentra ubicada la infraestructura de TI.
• Esto incluye todos los aspectos de gestión del entorno, como los concernientes a fuentes de energía, acondicionamiento del aire, la gestión de accesibilidad a los edificios y la monitorización de ambientes.

Gestor de las Operaciones de TI

• Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de las Operaciones de TI.
• Además, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo puntual y confiablemente.

Gestor de Problemas

• El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas.
• Sus objetivos principales son la prevención de Incidentes, y la minimización del impacto de aquellos que no se pueden evitar.
• Con esta finalidad, tiene información sobre Errores Conocidos y Soluciones Provisionales.

Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio

• Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la realización de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio.
• Por lo general, el Soporte de Primera Línea procesa los pedidos más simples, mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de Servicio.

Operador de TI

• Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.
• Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad, velar para que se realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes en el centro de datos.

Soporte de Primera Línea

• La responsabilidad del Soporte de Primera Línea es registrar y clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado.
• Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Línea refiere el incidente a grupos de apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea).
• El Soporte de Primera Línea también mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada cierto tiempo.

Soporte de Segunda Línea

• El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea.
• De ser necesario, requerirá apoyo externo de manufactureros de programados y de hardware.
• La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible. Si no se encuentra solución, el Incidente debe ser referido a Gestión de Problemas.

Roles ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

• El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
• Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

Gestor de Procesos

• El Gestor de Procesos es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos.
• Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso.
• Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.

Propietario de Proceso

• Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.
• A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).

Roles ITIL - Procesos Externos a la Organización de TI

Cliente

• Se trata de alguien que contrata servicios de TI.
• El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y establece los Acuerdos del Nivel de Servicio.

Usuario

• Es el usuario de un servicio de TI en el lado del negocio.

 

By / de:  Stefan Kempter   y  Andrea Kempter , IT Process Maps.