Diferencia entre revisiones de «Lista de control - Registro de Problema»
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'''Fuente''': Lista de control "Registro de Problema" del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html | '''Fuente''': Lista de control "Registro de Problema" del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map] | ||
El '''Registro de Problema''' contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial | El '''Registro de Problema''' contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial del mismo, desde su detección hasta su resolución. | ||
'''Un Registro de Problema | '''Un Registro de Problema contiene normalmente la siguiente información:''' | ||
# Identificación única del Problema (ID, | # Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna automáticamente) | ||
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### “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales; posible continuar el trabajo por medio de una solución alterna) | ### “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales; posible continuar el trabajo por medio de una solución alterna) | ||
## Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de urgencia y grado de severidad | ## Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de urgencia y grado de severidad | ||
# Relaciones | # Relaciones con los CI's | ||
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# Enlaces | # Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros problemas sin resolver, relacionados a éste) | ||
# Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, | # Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, cuya solución depende de la solución de este Problema) | ||
# Registro de actividades y estado actual del Problema | # Registro de actividades y estado actual del Problema | ||
# Datos de resolución y cierre | # Datos de resolución y cierre | ||
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Revisión del 11:32 4 jun 2011
<seo metakeywords="Registro de Problema, Incident Record ITIL" metadescription="El Registro de Problema contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial del mismo, desde su detección hasta su resolución. " />
Proceso ITIL: Operación del Servicio - Gestión de Problemas
Categoría: Listas de control ITIL | Operación del Servicio
Fuente: Lista de control "Registro de Problema" del ITIL Process Map
El Registro de Problema contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial del mismo, desde su detección hasta su resolución.
Un Registro de Problema contiene normalmente la siguiente información:
- Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna automáticamente)
- Fecha y hora de su detección
- Propietario del Problema
- Descripción de Síntomas
- Usuarios / áreas del negocio afectados
- Servicios afectados
- Priorización, una función de los siguientes componentes:
- Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.
- Hasta 5 días laborables
- Hasta 2 semanas
- Hasta 4 semanas
- Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej.
- “Alto” (interrupción de procesos esenciales del negocio)
- “Normal” (interrupción del trabajo de empleados individuales)
- “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales; posible continuar el trabajo por medio de una solución alterna)
- Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de urgencia y grado de severidad
- Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.
- Relaciones con los CI's
- Categoría del producto, seleccionada usualmente de un árbol de categorías según el siguiente ejemplo:
- PC de cliente
- Configuración estándar 1
- ...
- Impresora
- Fabricante 1
- ...
- PC de cliente
- Categoría del Problema, seleccionado usualmente de un árbol de categorías según el siguiente ejemplo:
- Error de equipo
- Error de aplicacion
- ...
- Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros problemas sin resolver, relacionados a éste)
- Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, cuya solución depende de la solución de este Problema)
- Registro de actividades y estado actual del Problema
- Datos de resolución y cierre
- Fecha y hora de resolución
- Fecha y hora de cierre
- Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos y Problemas)