Implementación de ITIL - Estructura de servicios

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Paso 2: Definición de la estructura de servicios

Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar determinando los servicios. Después de todo, la razón principal para introducir ITIL es lograr un mayor enfoque en los servicios.

Objetivos

• Identificar los servicios de negocio y de soporte
• Crear la estructura de servicios determinando la interde-pendencia entre servicios de negocios y de soporte

Descripción

Servicios de negocios y servicios de soporte

La mejor manera de tener un cuadro claro de los mismos es desarrollar una estructura que incluya los servicios de negocios y los de soporte. Esto refleja uno de los principios más importantes de ITIL: Los servicios de negocios (ofrecidos a clientes) se construyen en una base de servicios de soporte (visible sólo internamente en la organización de TI).

Con frecuencia, hay confusión en las organizaciones de TI en cuanto a qué se considera un servicio de negocios. Los servicios de negocios se caracterizan por representar un valor directo para el cliente, por ejemplo, el hecho de proveer correo electrónico y acceso a Internet.

Los servicios de soporte, por el contrario, no son de valor directo para los clientes sino que sirven de base para sostener los servicios de negocios.

En otras palabras, lo que el cliente quiere es acceso confiable a Internet, no algún tipo específico de infraestructura de redes (de hecho, es irrelevante para el cliente que sea necesaria una infraestructura de redes para proveerle acceso a Internet).

Creando una lista de servicios de negocios

Fig. 1: La estructura de servicios - Ejemplo (.PDF)

Una buena manera de empezar es crear una lista de los servicios de negocios existentes, usando, si fuera posible, acuerdos e información previamente establecidos. Si no está disponible la información relacionada con los servicios, se debe crear una lista básica, que incluya al menos descripciones breves de servicios y clientes que los utilizan.

Determinando los servicios de soporte

Tan pronto esté claro cuáles son los servicios de negocios que se proveen a los clientes, es posible identificar los servicios de soporte necesarios.

Lo principal al definir los servicios de apoyo es asignar responsabilidades para el suministro de tales servicios. Se espera que los Propietarios de Servicios responsables se aseguren de que sus servicios cumplan con las metas de los niveles de servicio, según lo acordado.

Los servicios de soporte, con frecuencia, están relacionados estrechamente con ciertas partes de la infraestructura de TI, por ejemplo, con los sistemas principales de aplicaciones o componentes de la infraestructura: Un ejemplo típico sería "Proveyendo un ambiente de SAP".

Definiendo la estructura de servicios

Al haber identificado los servicios de negocios y soporte, la tarea que falta es crear una estructura de servicios determinando la interrelación entre ambos (véase Fig. 1: "La estructura de servicios - Ejemplo").

En ella se puede ver que los servicios de soporte están a menudo en escalas; por ejemplo, un servicio que es responsable de manejar cierto sistema de aplicaciones puede que dependa de otro servicio de soporte para proveer un sistema operativo básico.

Esta estructura servirá luego como una aportación valiosa para diseñar el Catálogo de Servicios.

Prerequisitos

• Acuerdos e información existentes
• Clientes participantes para definir los servicios de negocios

Resultados / Entregables

• Una lista de servicios de negocios, incluyendo al menos descripciones breves de servicios y clientes que las usan
• Una lista de servicios de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de los servicios y los Propietarios de Servicios responsables de los mismos
• Estructura de servicios

Factores de éxito

• Firmar con clientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) formales no tiene mucha importancia en esta etapa temprana del proyecto. Los SLA se concluyen como parte de Gestión del Nivel de Servicio (SLM), un proceso que se implementará más tarde, durante el curso del proyecto.

• Para la mayoría de las organizaciones de TI, un número aproximado de 5 a 15 servicios de negocios debe ser adecuado. La estructura de servicios combina típicamente diferentes componentes de servicios relacionados para crear servicios de negocios. Así se pueden negociar paquetes completos con el cliente. De esta manera, por ejemplo, el servicio "Proveer PCs a clientes" puede contener, entre otros componentes:

• • instalación inicial
  • resolución de incidentes
  • asistencia para el usuario
  • actualizaciones de aplicaciones
  • actualizaciones de equipo
  • etc.

• La estructura de servicios de TI que se definirá, sólo puede ser viable si se crea en estrecha coordinación con los clientes de la organización de TI. En las conversaciones iniciales con el cliente, los representantes de TI deben enfatizar su objetivo de mejorar la calidad del servicio, como meta del proyecto. Se debe evitar dar la falsa impresión de imponerle a un cliente un contrato que no le conviene.

• Los servicios internos se deben estructurar de manera que sea posible asignar responsabilidades claras a los Propietarios de Servicios. Luego habrá Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con estos Propietarios de Servicios.

Recursos

[1] IT Process Wiki: Ejemplo - La estructura de servicios (.pdf)

El próximo paso

Implementación de ITIL - Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.