ITIL para pequeñas y medianas empresas

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Una opinión bastante extendida es la de que ITIL solo tiene utilidad para empresas grandes, donde hay extensos recursos disponibles para implementar y manejar tales procesos. Sin embargo, es un hecho que las ideas que guían ITIL son valiosas para empresas de cualquier tamaño, desde las corporaciones grandes hasta negocios pequeños o medianos. Lo importante es aprovechar los beneficios de los principios de ITIL, concentrándose en la viabilidad y relevancia durante su implementación.

 

Hacer lo que se hace hoy, pero mejor

Implementado correctamente, ITIL no supondrá trabajo adicional. La razón del éxito de ITIL se fundamenta en su contribución comprobada, resultando en prácticas laborales más económicas.

Por ejemplo, las notificaciones de interrupciones de servicio siempre se han recibido de los usuarios; se documentan y se eliminan en la organización de TI. Sin embargo, de todos es sabido que un especialista técnico no tiene que ocuparse de eliminar cada interrupción. En muchos casos, los asuntos sencillos se pueden resolver en un Service Desk.

 

Ejemplo 1: Gestión de Problemas

La introducción de Gestión de Problemas no necesariamente conlleva contratar otro Gestor de Problemas. Se trata más bien que alguien tome la responsabilidad de identificar las causas de interrupciones repetidas (Incidentes).

Con este propósito, el Gestor de Problemas usa los recursos humanos existentes. Su meta es evitar acciones conflictivas o innecesarias, y coordinar todas las actividades dentro de la organización de TI para el análisis técnico y la eliminación de las causas del incidente. El Gestor de Problemas contribuye así a la solución rápida del problema.

Este enfoque es, evidentemente, oportuno y necesario para organizaciones de TI grandes y pequeñas. En las empresas más pequeñas, sin embargo, el rol del Gestor de Problemas lo puede hacer un solo empleado, en adición al rol que ejerce el Gestor de Incidentes.

 

Ejemplo 2: Gestión de Cambios

Una estrategia similar se puede seguir también en el caso de la Gestión de Cambios, que asegura que cualquier cambio a la infraestructura TI se lleve a cabo de manera coordinada.

El esfuerzo de Gestión de Cambios está directamente conectado al tamaño de la empresa, para que esta tarea sea, por lo general, menos extensa; por ende, se logra más fácilmente en negocios pequeños y medianos. En este caso, el rol de Gestor de Cambios quizás lo puede hacer un gerente de línea de las operaciones TI, quien posiblemente podría, a la vez, hacer el rol de Gestor de Ediciones, responsable de difundir los cambios.

 

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Implementación de ITIL en 10 pasos

By:  Andrea Kempter , IT Process Maps.