Implementación de ITIL - Controles de procesos
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| Paso 7: Estableciendo controles de procesos ITIL |
Descripción
Una vez que la estructura de procesos y sus interfaces están claras, se debe definir un enfoque para asegurar que esos procesos fluyan según las expectativas (conocido como "Controlling de Procesos").
Una estrategia coherente para el controlling de los procesos no solamente ayuda a evaluar si se logran los objetivos que se buscan con la implementación de ITIL; también tiene unos beneficios a largo plazo, ya que presenta los datos necesarios para un proceso de mejoramiento continuo.
¿Cómo decidir si un proceso "fluye bien" o no? Con este propósito se deben determinar unos criterios objetivos (métricas de calidad, también conocidas como Indicadores Claves de Rendimiento o KPI, en inglés).
Cuando estén claros los niveles de calidad que debe lograr un proceso, se pueden diseñar con confianza sus detalles, teniendo en cuenta esas metas.
Determinar Propietarios de Procesos
La gestión exitosa de un proceso depende de los Propietarios de Proceso que se identifiquen de cerca con su tarea, y que tengan suficiente autorización y los medios necesarios.
Por eso es importante tener a los Propietarios de Proceso (responsables por el flujo de los procesos luego de su implementación) como participantes activos en el proyecto de implementación.
En la mayoría de los casos, seleccionar los Propietarios de Proceso es sencillo (por ejemplo, el Gestor de Problemas es el propietario del proceso de Gestión de Problemas).
Definir Métricas y Procedimientos de Medición de TI
Los Propietarios de Proceso usan criterios objetivos de calidad para evaluar si sus procesos fluyen "bien". Esto los coloca en posición para decidir cuándo es necesario mejorar los procesos.
El primer paso al seleccionar KPI’s adecuados siempre debe ser decidir los objetivos generales del proceso (Ejemplo: la tasa de resoluciones de primera instancia en el Service Desk). Con estos objetivos en mente, será posible seleccionar KPI’s que sean adecuados para medir la ejecución exitosa de un proceso.
El Propietario de Proceso también utiliza métricas cuantitativas para enfocar recursos dentro de un proceso (por ejemplo, el número de incidentes recibidos por el Service Desk en el transcurso del tiempo).
Cuáles KPI’s se seleccionarán eventualmente depende de la disponibilidad de posibilidades para medirlos. Idealmente, los KPI’s pueden ser computados automáticamente, por ejemplo, en un sistema de Service Desk. Los procedimientos de métricas definidos aquí son, por ende, requisitos para los sistemas a implementarse.
El Controlling de Procesos no debe ser tener un arsenal de KPI’s tan extenso como posible. La práctica ha comprobado que una estructura de medidas demasiada compleja crea un esfuerzo desproporcionado, tiene poca aceptación, y en breve tiempo ya no se aplica.
En vez, se deben definir pocas mediciones significativas, para que la función de medir e informar sobre los KPI’s se pueda llevar a cabo en un tiempo, y con un esfuerzo, que se pueda justificar.
Fijar metas KPI
Los objetivos de valores de los KPI’s definen el “éxito” de manera objetiva, y fijan metas para el Propietario de Proceso. Se debe notar, sin embargo, que los objetivos de valores (como tasas de resoluciones por primera vez) no se transfieren fácilmente de negocio a negocio sin ciertas precauciones.
Inicialmente, se recomienda no definir metas fijas KPI’s, sino meramente seleccionar KPI’s adecuados y comenzar a medir. Cuando haya un número estadísticamente significativo de medidas, y después de un cierto tiempo, habrá una base más sólida para fijar metas.
Definir los Procedimientos de Informes
Informar sobre la calidad de los procesos es el elemento final dentro del Controlling de Procesos. Los procedimientos para los informes se deben definir especificando cuáles KPI’s se reportarán, de qué manera, y quién recibirá los informes.
Objetivo de este Paso del Proyecto
- Determinar métricas de CSI (KPI’s) de los procesos por introducir
- Definir los procedimientos de medición para los KPI’s
- Definir los procedimientos de informes
Prerequisitos
- La estructura de los procesos ITIL por introducir
- Objetivos de los procesos ITIL
Resultados / Entregables
- Asignación de Propietarios de Proceso
- Métricas de CSI (KPI’s)
- Procedimientos de medición para KPI’s
- Especificación los procedimientos de informes
Factores de Éxito
- Solamente se deben usar KPI’s realmente medibles
- La Gestión de TI debe enfatizar que el uso de KPI’s tiene como propósito mejorar los procesos, pero no penalizar empleados. De lo contrario, puede darse la situación de que el personal TI altere las estadísticas a su favor, lo que va en contra de los intereses de toda la organización de TI.
- Las metas para los KPI’s (especialmente en la fase inicial, luego de presentar los nuevos procesos) se deben revisar regularmente; no siempre es necesario tratar de alcanzar la máxima puntuación; por ejemplo, en ciertas circunstancias, es aceptable tener una tasa de resolución más baja en el Service Desk si muchas de las consultas requieren conocimientos de un especialista.
Perspectivas Relevantes del Mapa de Procesos ITIL V3
El Mapa de Procesos ITIL V3 contiene opciones de KPI’s adecuados para los procesos ITIL más importantes. Sugerencias para KPI’s adicionales están disponibles en los libros ITIL y en varios otros libros de Gestión de Servicios de TI.
El próximo paso:
Implementación de ITIL - Paso 8: Diseñando los procesos en detalle
