ITIL Evaluacion de Procesos
De IT Process Wiki
Evaluación de Procesos
Objetivo Procesal: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.
en inglés: Process Evaluation
parte de: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Procesos ITIL: Descripción
- Soporte a la Gestión de Procesos
- Objetivo Procesal: Dar soporte a las partes involucradas en gestionar y mejorar los procesos, específicamente a los Responsables de Proceso. Este proceso también coordina modificaciones a procesos y actualiza su Arquitectura de Procesos, con lo que se asegura la perfecta cooperación de todos los procesos.
- Comparativa de Procesos
- Objetivo Procesal: Evaluar los procesos en relación con los de organizaciones comparables, con la meta de identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.
- Evaluación de Madurez en los Procesos
- Objetivo Procesal: Evaluar los procesos a la luz de las mejores prácticas, para identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.
- Auditoría de Procesos
- Objetivo Procesal: Llevar a cabo auditorías para certificar que los procesos cumplen con normas y requisitos reglamentarios.
- Revisión y Control de Procesos
- Objetivo Procesal: Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos aquellas debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoríamiento de los procesos.
Términos ITIL: Evaluación de Procesos
- Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos
- Se trata de una solicitud para cambiar o extender la Arquitectura de Procesos, a menudo emitida durante el proceso de Diseño de Servicio cuando la introducción o modificación de un servicio no es posible dadas las limitaciones de los procesos existentes.
- Métrica de CSI (KPI)
- Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service Improvment) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio. Los KPI generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad).
- Meta del Valor del KPI
- Se trata del valor futuro de una Métrica (Key Performance Indicator, KPI). Es responsabilidad de los Gestores de Proceso gestionar y optimizar los procesos para que se cumplan los objetivos en términos de los indicadores de rendimiento.
- Arquitectura de Procesos
- Es una perspectiva general de todos los procesos e interfases de procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfección.
- Diseño de Proceso
- Es la descripción de un proceso; incluye sus necesidades, resultados, actividades y responsabilidades. Los Diseños de Procesos son controlados por Gestión de Procesos.
- Informe de Evaluación de Procesos
- Contiene los resultados de Evaluaciones de Madurez, Comparativas, Auditorías o Revisiones de Procesos, e incluyen desventajas identificadas en áreas que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento.
- Sugerencia de Mejoras al Proceso
- Las sugerencias para mejorar los procesos de Gestión de Servicio pasan a manos de los encargados del proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Estas sugerencias pueden ser originadas en cualquier parte de la organización de TI.
Roles ITIL
Propietario de Proceso
- Gestor de Proceso
- El Gestor de Proceso es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos.
- Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso.
- Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.
Colaborador
- Propietario de Proceso
- Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.
- A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).
