KPIs ITIL - Diseño del Servicio

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Proceso ITIL: Diseño del Servicio, ITIL V3

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) del Mapa de Procesos ITIL V3

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Servicios cubiertos por los SLA’s	Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s
Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s	Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s
SLA’s monitorizados	Cantidad de servicios/ SLA’s que reportan puntos débiles y contra medidas
SLA’s bajo revisión	Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente
Cumplimiento de niveles de servicio	Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
Cantidad de asuntos de Servicio	Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un plan de mejoras

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Incidentes debidos a falta de capacidad	Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de servicio o capacidad de un componente
Exactitud del pronóstico de la capacidad	Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
Ajustes a la capacidad	Cantidad de ajustes a la capacidad de servicios y componentes debido a cambios en la demanda
Ajustes a la capacidad no planeados	Cantidad de aumentos no planeados a la capacidad de servicios o componentes como resultado de limitaciones de capacidad
Tiempo de resolución de falta de capacidad	Tiempo de resolución para limitaciones de capacidad identificados s
Reservas de capacidad	Por ciento de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máximo
Por ciento de monitorización de capacidad	Por ciento de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Disponibilidad de servicio	Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de interrupciones de servicio	Cantidad de interrupciones de servicio
Duración de interrupciones de servicio	Duración promedio de interrupciones de servicio
Monitorización de disponibilidad	Por ciento de servicios y componentes de infraestructura sujeto a monitorización de disponibilidad
Medidas de disponibilidad	Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Procesos de negocio con acuerdos de continuidad	Por ciento de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
Lagunas en preparación para desastres	Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
Duración de la implementación	Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
Cantidad de prácticas para desastres	Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres	Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de medidas preventivas implementadas	Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas
Duración de la implementación	Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
Cantidad de incidentes serios de la seguridad	Cantidad de incidentes de seguridad identificadas, clasificadas por categoría de gravedad
Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados a la seguridad	Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
Cantidad de pruebas de seguridad	Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevadas a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad	Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad, identificados durante las pruebas

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de UC’s acordados	Por ciento de contratos apoyados por los UCs
Cantidad de revisiones de contratos	Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizados
Cantidades de incumplimiento de contrato identificados	Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)

Anónimo