Diferencia entre revisiones de «KPIs ITIL - Diseño del Servicio»

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<seo metakeywords="Métricas Diseño del Servicio, KPI's Diseño del Servicio" metadescription="Diseño del Servicio: los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI’s)" />
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'''Proceso ITIL''': [[ITIL Diseño del Servicio|Diseño del Servicio, ITIL V3]]
'''Procesos ITIL''': [[ITIL Diseño del Servicio|Diseño del Servicio, ITIL V3]]
 
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'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html Mapa de Procesos ITIL V3]
'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Diseño del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]




=== KPI's ITIL - Gestion del Nivel de Servicio (SLM) ===
=== KPI's ITIL - Gestión del Nivel de Servicio (SLM) ===




Línea 26: Línea 31:
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|SLA’s monitorizados  
|SLA’s monitorizados  
|Cantidad de servicios/ SLA’s que reportan puntos débiles y contra medidas  
|Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas  
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|SLA’s bajo revisión
|SLA’s bajo revisión
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|Cantidad de asuntos de Servicio
|Cantidad de asuntos de Servicio
|Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un plan de mejoras
|Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)
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=== KPI's ITIL - Gestion de la Capacidad ===
=== KPI's ITIL - Gestión de la Capacidad ===




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|Incidentes debidos a falta de capacidad
|Incidentes debidos a falta de capacidad
|Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de servicio o capacidad de un componente
|Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes
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|Exactitud del pronóstico de la capacidad
|Exactitud del pronóstico de la capacidad
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|Ajustes a la capacidad
|Ajustes a la capacidad
|Cantidad de ajustes a la capacidad de servicios y componentes debido a cambios en la demanda
|Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda
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|Ajustes a la capacidad no planeados
|Ajustes a la capacidad no planeados
|Cantidad de aumentos no planeados a la capacidad de servicios o componentes como resultado de limitaciones de capacidad  
|Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad  
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|Tiempo de resolución de falta de capacidad
|Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad
|Tiempo de resolución para limitaciones de capacidad identificados s
|Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad
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|Reservas de capacidad  
|Reservas de capacidad  
|Por ciento de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máximo
|Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima
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|Por ciento de monitorización de capacidad
|Porcentaje de monitorización de capacidad
|Por ciento de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad
|Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad
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=== KPI's ITIL - Gestion de la Disponibilidad ===
=== KPI's ITIL - Gestión de la Disponibilidad ===




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|Duración de interrupciones de servicio  
|Duración de interrupciones de servicio  
|Duración promedio de interrupciones de servicio  
|Duración media de interrupciones de servicio
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|Monitorización de disponibilidad  
|Monitorización de disponibilidad  
|Por ciento de servicios y componentes de infraestructura sujeto a monitorización de disponibilidad  
|Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad
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|Medidas de disponibilidad  
|Medidas de disponibilidad  
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=== KPI's ITIL - Gestion de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) ===
=== KPI's ITIL - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) ===




Línea 110: Línea 115:
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|Procesos de negocio con acuerdos de continuidad  
|Procesos de negocio con acuerdos de continuidad  
|Por ciento de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
|Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
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|Lagunas en preparación para desastres
|Lagunas en preparación para desastres
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=== KPI's ITIL - Gestion de la Seguridad de TI ===
=== KPI's ITIL - Gestión de la Seguridad de TI ===




Línea 139: Línea 144:
|Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas  
|Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas  
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|Duración de la implementación  
|Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas
|Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
|Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
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|Cantidad de incidentes serios de la seguridad  
|Cantidad de incidentes graves de la seguridad  
|Cantidad de incidentes de seguridad identificadas, clasificadas por categoría de gravedad
|Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad
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|Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados a la seguridad
|Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad
|Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
|Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
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|Cantidad de pruebas de seguridad
|Cantidad de pruebas de seguridad
|Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevadas a cabo  
|Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo
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|Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad
|Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad
|Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad, identificados durante las pruebas  
|Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas
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=== KPI's ITIL - Gestion de Suministradores ===
=== KPI's ITIL - Gestión de Suministradores ===




Línea 168: Línea 173:
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|Cantidad de UC’s acordados
|Cantidad de UC’s acordados
|Por ciento de contratos apoyados por los UCs
|Porcentaje de contratos apoyados por los UC's
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|Cantidad de revisiones de contratos
|Cantidad de revisiones de contratos
|Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizados
|Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas
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|Cantidades de incumplimiento de contrato identificados  
|Cantidad de incumplimientos de contrato identificados
|Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)
|Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)
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Revisión del 11:34 4 jun 2011

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Procesos ITIL: Diseño del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Diseño del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Diseño del Servicio del ITIL Process Map


KPI's ITIL - Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Servicios cubiertos por los SLA’s Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s
Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s
SLA’s monitorizados Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas
SLA’s bajo revisión Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente
Cumplimiento de niveles de servicio Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
Cantidad de asuntos de Servicio Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)



KPI's ITIL - Gestión de la Capacidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Incidentes debidos a falta de capacidad Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes
Exactitud del pronóstico de la capacidad Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
Ajustes a la capacidad Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda
Ajustes a la capacidad no planeados Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad
Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad
Reservas de capacidad Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima
Porcentaje de monitorización de capacidad Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad



KPI's ITIL - Gestión de la Disponibilidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Disponibilidad de servicio Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de interrupciones de servicio Cantidad de interrupciones de servicio
Duración de interrupciones de servicio Duración media de interrupciones de servicio
Monitorización de disponibilidad Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad
Medidas de disponibilidad Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad



KPI's ITIL - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Procesos de negocio con acuerdos de continuidad Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
Lagunas en preparación para desastres Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
Duración de la implementación Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
Cantidad de prácticas para desastres Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas



KPI's ITIL - Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de medidas preventivas implementadas Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas
Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
Cantidad de incidentes graves de la seguridad Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad
Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
Cantidad de pruebas de seguridad Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas



KPI's ITIL - Gestión de Suministradores

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de UC’s acordados Porcentaje de contratos apoyados por los UC's
Cantidad de revisiones de contratos Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas
Cantidad de incumplimientos de contrato identificados Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)


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