Diferencia entre revisiones de «KPIs ITIL - Diseño del Servicio»

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<itpmch><title>KPIs ITIL -  Diseño del Servicio | IT Process Wiki</title>
<meta name="keywords" content="Métricas Diseño del Servicio, KPI's Diseño del Servicio" />
<meta name="description" content="Diseño del Servicio: los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI’s)" />
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'''Proceso ITIL''': [[ITIL Diseño del Servicio|Diseño del Servicio, ITIL V3]]
'''Procesos ITIL''': [[ITIL Diseño del Servicio|Diseño del Servicio, ITIL V3]]


'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html Mapa de Procesos ITIL V3]
'''Categoría''': [[Métricas ITIL - KPIs ITIL#KPI's ITIL - Diseño del Servicio|Métricas ITIL - Diseño del Servicio]]


'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Diseño del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]


=== KPI's ITIL - Gestion del Nivel de Servicio (SLM) ===
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==KPI's ITIL - Gestión del Nivel de Servicio (SLM)==


{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
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|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
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|-
|Servicios cubiertos por los SLA’s  
|Servicios cubiertos por los SLA’s  
|Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s
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*Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s
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|Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s
|
|Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s  
Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s
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*Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s  
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|SLA’s monitorizados  
|SLA’s monitorizados  
|Cantidad de servicios/ SLA’s que reportan puntos débiles y contra medidas  
|
*Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas  
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|SLA’s bajo revisión
|SLA’s bajo revisión
|Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente  
|
*Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente  
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|Cumplimiento de niveles de servicio
|Cumplimiento de niveles de servicio
|Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
|
*Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
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|-
|Cantidad de asuntos de Servicio
|Cantidad de asuntos de Servicio
|Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un plan de mejoras
|
*Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)
|}
|}


==KPI's ITIL - Gestión de la Capacidad==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
=== KPI's ITIL - Gestion de la Capacidad ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
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! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
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Línea 50: Línea 60:
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|-
|Incidentes debidos a falta de capacidad
|Incidentes debidos a falta de capacidad
|Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de servicio o capacidad de un componente
|
*Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes
|-
|-
|Exactitud del pronóstico de la capacidad
|Exactitud del pronóstico de la capacidad
|Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
|
*Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
|-
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|Ajustes a la capacidad
|Ajustes a la capacidad
|Cantidad de ajustes a la capacidad de servicios y componentes debido a cambios en la demanda
|
*Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda
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|-
|Ajustes a la capacidad no planeados
|Ajustes a la capacidad no planeados
|Cantidad de aumentos no planeados a la capacidad de servicios o componentes como resultado de limitaciones de capacidad  
|
*Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad  
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|-
|Tiempo de resolución de falta de capacidad
|Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad
|Tiempo de resolución para limitaciones de capacidad identificados s
|
*Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad
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|-
|Reservas de capacidad  
|Reservas de capacidad  
|Por ciento de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máximo
|
*Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima
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|Por ciento de monitorización de capacidad
|Porcentaje de monitorización de capacidad
|Por ciento de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad
|
*Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad
|}
|}


==KPI's ITIL - Gestión de la Disponibilidad==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
=== KPI's ITIL - Gestion de la Disponibilidad ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
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|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
Línea 83: Línea 96:
|-
|-
|Disponibilidad de servicio  
|Disponibilidad de servicio  
|Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
|
*Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
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|-
|Cantidad de interrupciones de servicio  
|Cantidad de interrupciones de servicio  
|Cantidad de interrupciones de servicio
|
*Cantidad de interrupciones de servicio
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|Duración de interrupciones de servicio  
|Duración de interrupciones de servicio  
|Duración promedio de interrupciones de servicio  
|
*Duración media de interrupciones de servicio
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|Monitorización de disponibilidad  
|Monitorización de disponibilidad  
|Por ciento de servicios y componentes de infraestructura sujeto a monitorización de disponibilidad  
|
*Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad
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|Medidas de disponibilidad  
|Medidas de disponibilidad  
|Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad  
|
*Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad  
|}
|}


==KPI's ITIL - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
=== KPI's ITIL - Gestion de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
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|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
Línea 110: Línea 124:
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|-
|Procesos de negocio con acuerdos de continuidad  
|Procesos de negocio con acuerdos de continuidad  
|Por ciento de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
|
*Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
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|-
|Lagunas en preparación para desastres
|Lagunas en preparación para desastres
|Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
|
*Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
|-
|-
|Duración de la implementación
|Duración de la implementación
|Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
|
*Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
|-
|-
|Cantidad de prácticas para desastres  
|Cantidad de prácticas para desastres  
|Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo  
|
*Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo  
|-
|-
|Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres  
|Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres  
|Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas
|
*Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas
|}
|}


==KPI's ITIL - Gestión de la Seguridad de TI==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
=== KPI's ITIL - Gestion de la Seguridad de TI ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
Línea 137: Línea 152:
|-
|-
|Cantidad de medidas preventivas implementadas  
|Cantidad de medidas preventivas implementadas  
|Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas  
|
*Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas  
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|-
|Duración de la implementación  
|Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas
|Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
|
*Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
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|-
|Cantidad de incidentes serios de la seguridad  
|Cantidad de incidentes graves de la seguridad  
|Cantidad de incidentes de seguridad identificadas, clasificadas por categoría de gravedad
|
*Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad
|-
|-
|Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados a la seguridad
|Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad
|Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
|
*Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
|-
|-
|Cantidad de pruebas de seguridad
|Cantidad de pruebas de seguridad
|Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevadas a cabo  
|
*Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo
|-
|-
|Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad
|Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad
|Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad, identificados durante las pruebas  
|
*Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas
|}
|}


==KPI's ITIL - Gestión de Suministradores==


 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
 
 
=== KPI's ITIL - Gestion de Suministradores ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
Línea 168: Línea 184:
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|-
|Cantidad de UC’s acordados
|Cantidad de UC’s acordados
|Por ciento de contratos apoyados por los UCs
|
*Porcentaje de contratos apoyados por los UC's
|-
|-
|Cantidad de revisiones de contratos
|Cantidad de revisiones de contratos
|Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizados
|
*Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas
|-
|-
|Cantidades de incumplimiento de contrato identificados  
|Cantidad de incumplimientos de contrato identificados
|Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)
|
*Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)
|}
|}


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<html>By / de:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="de / by: Andrea Kempter | Perfil en LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html>
 
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[[Categoría: ITIL|KPIs ITIL - Diseño del Servicio]]
[[Categoría: Métrica (ITIL)|Diseño del Servicio]]
[[Categoría: Diseño del Servicio|KPI's]]
[[Categoría: Gestión de la Capacidad|KPI's]]
[[Categoría: Gestión de la Disponibilidad|KPI's]]
[[Categoría: Gestión de la Continuidad del Servicio de TI|KPI's]]
[[Categoría: Gestión de la Seguridad de TI|KPI's]]
[[Categoría: Gestión de Suministradores|KPI's]]
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DE - EN - KPIs ITIL: Diseño del Servicio


Procesos ITIL: Diseño del Servicio, ITIL V3

Categoría: Métricas ITIL - Diseño del Servicio

Fuente: Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Diseño del Servicio del ITIL Process Map

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KPI's ITIL - Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Servicios cubiertos por los SLA’s
  • Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s

Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s

  • Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s
SLA’s monitorizados
  • Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas
SLA’s bajo revisión
  • Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente
Cumplimiento de niveles de servicio
  • Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
Cantidad de asuntos de Servicio
  • Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

KPI's ITIL - Gestión de la Capacidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Incidentes debidos a falta de capacidad
  • Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes
Exactitud del pronóstico de la capacidad
  • Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
Ajustes a la capacidad
  • Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda
Ajustes a la capacidad no planeados
  • Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad
Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad
  • Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad
Reservas de capacidad
  • Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima
Porcentaje de monitorización de capacidad
  • Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad

KPI's ITIL - Gestión de la Disponibilidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Disponibilidad de servicio
  • Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de interrupciones de servicio
  • Cantidad de interrupciones de servicio
Duración de interrupciones de servicio
  • Duración media de interrupciones de servicio
Monitorización de disponibilidad
  • Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad
Medidas de disponibilidad
  • Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad

KPI's ITIL - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Procesos de negocio con acuerdos de continuidad
  • Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
Lagunas en preparación para desastres
  • Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
Duración de la implementación
  • Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
Cantidad de prácticas para desastres
  • Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres
  • Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas

KPI's ITIL - Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de medidas preventivas implementadas
  • Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas
Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas
  • Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
Cantidad de incidentes graves de la seguridad
  • Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad
Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad
  • Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
Cantidad de pruebas de seguridad
  • Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad
  • Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas

KPI's ITIL - Gestión de Suministradores

KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de UC’s acordados
  • Porcentaje de contratos apoyados por los UC's
Cantidad de revisiones de contratos
  • Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas
Cantidad de incumplimientos de contrato identificados
  • Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)

 

By / de:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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