KPIs ITIL - Operación del Servicio - Historial de revisiones

Andrea en 15:23 4 ago 2013

2013-08-04T15:23:49Z

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	<~~seo metakeywords~~="Métricas Operación del Servicio, KPI's Operación del Servicio" ~~metadescription~~="Operación del Servicio: los Indicadores Clave de Rendimiento (~~KPI’s~~)" />		<itpmch><title>KPIs ITIL - Operación del Servicio \| IT Process Wiki</title>
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	'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]		'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]

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			==KPI's ITIL - Gestión de Incidentes==

	=== KPI's ITIL - Gestión de Incidentes ===


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	\|-		\|-
	\|Tiempo de resolución de incidente		\|Tiempo de resolución de incidente
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	\|}		\|}

			==KPI's ITIL - Gestión de Problemas==


	=== KPI's ITIL - Gestión de Problemas ===


	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
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			<p> </p>
			<html>By / de:  Andrea Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="de / by: Andrea Kempter \| Perfil en LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html>
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Andrea en 15:59 30 ago 2012

2012-08-30T15:59:22Z

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Andrea en 09:34 4 jun 2011

2011-06-04T09:34:29Z

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	'''~~Proceso~~ ITIL''': [[ITIL Operación del Servicio\|Operación del Servicio, ITIL V3]]		'''Procesos ITIL''': [[ITIL Operación del Servicio\|Operación del Servicio, ITIL V3]]

			'''Categoría''': [[Métricas ITIL - KPIs ITIL#KPI's ITIL - Operación del Servicio\|Métricas ITIL - Operación del Servicio]]

	'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ~~Mapa de Procesos~~ ITIL V3]		'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html ITIL Process Map]




	=== KPI's ITIL - ~~Gestion~~ de Incidentes ===		=== KPI's ITIL - Gestión de Incidentes ===


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	\|-		\|-
	\| Cantidad de incidentes repetidos		\| Cantidad de incidentes repetidos
	\| Cantidad de incidentes repetidos, con ~~los~~ métodos conocidos ~~de resolución~~		\| Cantidad de incidentes repetidos
			*(con métodos para su resolución ya conocidos)
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	\|Incidentes resueltos a distancia		\|Incidentes resueltos a distancia
Línea 36:		Línea 42:
	\|-		\|-
	\|Tiempo de resolución de incidente		\|Tiempo de resolución de incidente
	\|Tiempo ~~promedio~~ para resolver un incidente,		\|Tiempo medio para resolver un incidente,
	* ~~agrupado~~ por ~~categoría~~		* agrupados por categorías
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	\|Tasa de Resolución de Primera Llamada		\|Tasa de Resolución de Primera Llamada
	\|~~Por ciento~~ de ~~Incidentes~~ resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,		\|Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,
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	\|Esfuerzo de resolución de incidente		\|Esfuerzo de resolución de incidente
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	=== KPI's ITIL - ~~Gestion~~ de Problemas ===		=== KPI's ITIL - Gestión de Problemas ===


Línea 68:		Línea 74:
	\|-		\|-
	\| Tiempo de resolución de problemas		\| Tiempo de resolución de problemas
	\| Tiempo ~~promedio~~ para resolver problemas,		\| Tiempo medio para resolver problemas,
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	\|Tiempo hasta la identificación del problema		\|Tiempo hasta la identificación del problema
	\|Tiempo ~~promedio~~ entre la primera ~~incidencia~~ de un incidente y la identificación de la ~~causa~~ raíz ~~subyacente~~		\|Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
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	* agrupados por categorías		* agrupados por categorías
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'''Proceso ITIL''': [[ITIL Operación del Servicio|Operación del Servicio, ITIL V3]]

'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para la Operación del Servicio del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html Mapa de Procesos ITIL V3]

=== KPI's ITIL - Gestion de Incidentes ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
| Cantidad de incidentes repetidos
| Cantidad de incidentes repetidos, con los métodos conocidos de resolución
|-
|Incidentes resueltos a distancia
| Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
* (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
|-
| Cantidad de escalados
| Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
|-
| Cantidad de incidentes
| Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
* agrupados por categorías
|-
|Tiempo de resolución de incidente
|Tiempo promedio para resolver un incidente,
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|-
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|Por ciento de Incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,
* agrupados por categorías
|-
|Resolución dentro del SLA
|Por ciento de Incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
* agrupados por categorías
|-
|Esfuerzo de resolución de incidente
|Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,
* agrupados por categorías
|}

=== KPI's ITIL - Gestion de Problemas ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
| Cantidad de problemas
| Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,
* agrupados por categorías
|-
| Tiempo de resolución de problemas
| Tiempo promedio para resolver problemas,
* agrupados por categorías
|-
| Cantidad de incidentes por problema
| Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
|-
|Cantidad de incidentes por problema conocido
|Cantidad promedio de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
|-
|Tiempo hasta la identificación del problema
|Tiempo promedio entre la primera incidencia de un incidente y la identificación de la causa raíz subyacente
|-
|Esfuerzo de resolución de problema
|Tiempo promedio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,
* agrupados por categorías
|}

→ regresar a: '''[[Métricas ITIL - KPIs ITIL]]'''