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'''Proceso ITIL''': [[ITIL Diseño del Servicio|Diseño del Servicio, ITIL V3]]

'''Fuente''': Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) del [https://en.it-processmaps.com/products/itil-process-map.html Mapa de Procesos ITIL V3]

=== KPI's ITIL - Gestion del Nivel de Servicio (SLM) ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|Servicios cubiertos por los SLA’s
|Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s
|-
|Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s
|Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s
|-
|SLA’s monitorizados
|Cantidad de servicios/ SLA’s que reportan puntos débiles y contra medidas
|-
|SLA’s bajo revisión
|Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente
|-
|Cumplimiento de niveles de servicio
|Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
|-
|Cantidad de asuntos de Servicio
|Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un plan de mejoras
|}

=== KPI's ITIL - Gestion de la Capacidad ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|Incidentes debidos a falta de capacidad
|Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de servicio o capacidad de un componente
|-
|Exactitud del pronóstico de la capacidad
|Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
|-
|Ajustes a la capacidad
|Cantidad de ajustes a la capacidad de servicios y componentes debido a cambios en la demanda
|-
|Ajustes a la capacidad no planeados
|Cantidad de aumentos no planeados a la capacidad de servicios o componentes como resultado de limitaciones de capacidad
|-
|Tiempo de resolución de falta de capacidad
|Tiempo de resolución para limitaciones de capacidad identificados s
|-
|Reservas de capacidad
|Por ciento de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máximo
|-
|Por ciento de monitorización de capacidad
|Por ciento de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad
|}

=== KPI's ITIL - Gestion de la Disponibilidad ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|Disponibilidad de servicio
|Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
|-
|Cantidad de interrupciones de servicio
|Cantidad de interrupciones de servicio
|-
|Duración de interrupciones de servicio
|Duración promedio de interrupciones de servicio
|-
|Monitorización de disponibilidad
|Por ciento de servicios y componentes de infraestructura sujeto a monitorización de disponibilidad
|-
|Medidas de disponibilidad
|Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad
|}

=== KPI's ITIL - Gestion de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|Procesos de negocio con acuerdos de continuidad
|Por ciento de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
|-
|Lagunas en preparación para desastres
|Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
|-
|Duración de la implementación
|Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
|-
|Cantidad de prácticas para desastres
|Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo
|-
|Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres
|Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas
|}

=== KPI's ITIL - Gestion de la Seguridad de TI ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|Cantidad de medidas preventivas implementadas
|Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas
|-
|Duración de la implementación
|Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
|-
|Cantidad de incidentes serios de la seguridad
|Cantidad de incidentes de seguridad identificadas, clasificadas por categoría de gravedad
|-
|Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados a la seguridad
|Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
|-
|Cantidad de pruebas de seguridad
|Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevadas a cabo
|-
|Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad
|Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad, identificados durante las pruebas
|}

=== KPI's ITIL - Gestion de Suministradores ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="35%" style="background:#ffcc66;" | KPI (Métrica de CSI)
! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Descripción
|-
|Cantidad de UC’s acordados
|Por ciento de contratos apoyados por los UCs
|-
|Cantidad de revisiones de contratos
|Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizados
|-
|Cantidades de incumplimiento de contrato identificados
|Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)
|}

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	! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| KPI (Métrica de CSI)		! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| KPI (Métrica de CSI)
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	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0~~" align="center~~"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
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Línea 167:		Línea 167:


	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0~~" align="center~~"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
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KPIs ITIL - Diseño del Servicio - Historial de revisiones

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Andrea en 09:34 4 jun 2011

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