Implementación de ITIL - Estructura de servicios - Historial de revisiones

Andrea en 17:25 14 feb 2016

2016-02-14T17:25:35Z

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	Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar determinando los servicios. Después de todo, la razón principal para introducir ITIL es lograr un mayor enfoque en los servicios.		Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar determinando los servicios. Después de todo, la razón principal para introducir ITIL es lograr un mayor enfoque en los servicios.

	~~<p> </p>~~

	===Objetivos===		===Objetivos===
	~~----~~

	* Identificar los servicios de negocio y de soporte		* Identificar los servicios de negocio y de soporte
	* Crear la estructura de servicios determinando la interde-pendencia entre servicios de negocios y de soporte		* Crear la estructura de servicios determinando la interde-pendencia entre servicios de negocios y de soporte

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	==Descripción==		==Descripción==
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	En otras palabras, lo que el cliente quiere es acceso confiable a Internet, no algún tipo específico de infraestructura de redes (de hecho, es irrelevante para el cliente que sea necesaria una infraestructura de redes para proveerle acceso a Internet).		En otras palabras, lo que el cliente quiere es acceso confiable a Internet, no algún tipo específico de infraestructura de redes (de hecho, es irrelevante para el cliente que sea necesaria una infraestructura de redes para proveerle acceso a Internet).

	~~<p> </p>~~		====Creando una lista de servicios de negocios====

	==~~==Creando una lista~~ de servicios de ~~negocios====~~		[[Image:Thumb_estructura-de-servicios.jpg\|thumb\|200px\|right\|none\|alt=La estructura de servicios TI\|link=https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Archivo:Thumb_estructura-de-servicios.jpg
			\|Fig. 1: [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/implementacion-itil-estructura-de-servicios.pdf La estructura de servicios - Ejemplo (.PDF)]]]

	Una buena manera de empezar es crear una lista de los servicios de negocios existentes, usando, si fuera posible, acuerdos e información previamente establecidos. Si no está disponible la información relacionada con los servicios, se debe crear una lista básica, que incluya al menos descripciones breves de servicios y clientes que los utilizan.		Una buena manera de empezar es crear una lista de los servicios de negocios existentes, usando, si fuera posible, acuerdos e información previamente establecidos. Si no está disponible la información relacionada con los servicios, se debe crear una lista básica, que incluya al menos descripciones breves de servicios y clientes que los utilizan.

	~~<p> </p>~~

	====Determinando los servicios de soporte====		====Determinando los servicios de soporte====
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	Los servicios de soporte, con frecuencia, están relacionados estrechamente con ciertas partes de la infraestructura de TI, por ejemplo, con los sistemas principales de aplicaciones o componentes de la infraestructura: Un ejemplo típico sería "Proveyendo un ambiente de SAP".		Los servicios de soporte, con frecuencia, están relacionados estrechamente con ciertas partes de la infraestructura de TI, por ejemplo, con los sistemas principales de aplicaciones o componentes de la infraestructura: Un ejemplo típico sería "Proveyendo un ambiente de SAP".

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	====Definiendo la estructura de servicios====		====Definiendo la estructura de servicios====

	~~<imagemap>~~		Al haber identificado los servicios de negocios y soporte, la tarea que falta es crear una estructura de servicios determinando la interrelación entre ambos ''(véase Fig. 1: "[https://wiki.es.it-processmaps.com/images/7/7b/Thumb_estructura-de-servicios.jpg La estructura de servicios - Ejemplo]")''.
	~~Image:Thumb_estructura-~~de~~-servicios.jpg\|right\|Ejemplo - La~~ estructura de servicios~~\|200px\|thumb~~
	~~default~~ [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/~~pdf~~/~~implementacion-itil-estructura~~-de-servicios.~~pdf Ejemplo -~~ La estructura de servicios ~~(.pdf)~~]
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	~~Al haber identificado los servicios de negocios y soporte, la tarea que falta es crear una estructura de servicios determinando la interrelación entre ambos (véase la figura~~).

	En ella se puede ver que los servicios de soporte están a menudo en escalas; por ejemplo, un servicio que es responsable de manejar cierto sistema de aplicaciones puede que dependa de otro servicio de soporte para proveer un sistema operativo básico.		En ella se puede ver que los servicios de soporte están a menudo en escalas; por ejemplo, un servicio que es responsable de manejar cierto sistema de aplicaciones puede que dependa de otro servicio de soporte para proveer un sistema operativo básico.

	Esta estructura servirá luego como una aportación valiosa para diseñar el [[Glosario ITIL#Catálogo de Servicios\|Catálogo de Servicios]].		Esta estructura servirá luego como una aportación valiosa para diseñar el [[Glosario ITIL#Catálogo de Servicios\|Catálogo de Servicios]].

	~~<p> </p>~~

	==Prerequisitos==		==Prerequisitos==
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	*Acuerdos e información existentes		*Acuerdos e información existentes
	*Clientes participantes para definir los servicios de negocios		*Clientes participantes para definir los servicios de negocios

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	==Resultados / Entregables==		==Resultados / Entregables==
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	*Una lista de servicios de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de los servicios y los Propietarios de Servicios responsables de los mismos		*Una lista de servicios de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de los servicios y los Propietarios de Servicios responsables de los mismos
	*Estructura de servicios		*Estructura de servicios

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	==Factores de éxito==		==Factores de éxito==
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	*Los servicios internos se deben estructurar de manera que sea posible asignar responsabilidades claras a los Propietarios de Servicios. Luego habrá [[Glosario ITIL#Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)\|Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)]] con estos Propietarios de Servicios.		*Los servicios internos se deben estructurar de manera que sea posible asignar responsabilidades claras a los Propietarios de Servicios. Luego habrá [[Glosario ITIL#Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)\|Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)]] con estos Propietarios de Servicios.

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	==Recursos==		==Recursos==
	[1] IT Process Wiki: [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/implementacion-itil-estructura-de-servicios.pdf Ejemplo - La estructura de servicios (.pdf)]		[1] IT Process Wiki: [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/implementacion-itil-estructura-de-servicios.pdf Ejemplo - La estructura de servicios (.pdf)]

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	==El próximo paso==		==El próximo paso==
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			<html>By / de:  Andrea Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="de / by: Andrea Kempter \| Perfil en LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html>
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Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar mirando los servicios. Después de todo, la razón principal para introducir ITIL es lograr un mayor enfoque en los servicios.
==== Descripción ====

===== Servicios de Negocio y Servicios de Soporte =====

La mejor manera de tener un cuadro claro de los servicios es desarrollar una estructura, que incluya los servicios de negocio y los de soporte. Esto refleja uno de los principios más importantes de ITIL: Los [[Implementación de ITIL - Estructura de Servicio#Creando una Lista de Servicios de Negocio|servicios de negocio]] (ofrecidos a clientes) se construyen en una base de servicios de soporte (visible sólo internamente en la organización de TI).

Con frecuencia, hay confusión en las organizaciones de TI en cuanto a qué se considera un servicio de negocios. Los servicios de negocio se caracterizan por representar un valor directo para el cliente, por ejemplo, el hecho de proveer facilidades de correo electrónico y acceso a Internet.

Los [[Implementación de ITIL - Estructura de Servicio#Determinando los Servicios de Soporte|servicios de soporte]], en contraste, no son de valor directo para los clientes; son necesarios como bases para sostener los servicios de negocio.

En otras palabras, lo que el cliente quiere es acceso confiable a Internet, no algún tipo específico de infraestructura de redes (de hecho, es irrelevante para el cliente que sea necesaria una infraestructura de redes para proveerle acceso a Internet.)

===== Creando una Lista de Servicios de Negocio =====

Una buena manera de empezar es crear una lista de los servicios de negocio existentes, usando - si fuera posible - acuerdos e información previamente establecidos. Si no está disponible la información relacionada a servicios, se debe crear una lista básica, que incluya al menos descripciones breves de servicios y clientes que los utilizan.

===== Determinando los Servicios de Soporte =====

Tan pronto esté claro cuáles son los servicios de negocio que se proveen a los clientes, es posible identificar los servicios de soporte necesarios.

Lo principal al definir los servicios de apoyo es asignar responsabilidades para el suministro de tales servicios. Se espera que los Propietarios de Servicio responsables se aseguren de que sus servicios cumplan con las metas de los niveles de servicio, según acordado.

Los servicios de soporte, con frecuencia, están relacionados muy de cerca con ciertas partes de la infraestructura TI, por ejemplo, con los sistemas principales de aplicaciones o componentes de la infraestructura: Un ejemplo típico sería "Proveyendo un ambiente de SAP".

===== Definiendo la Estructura de Servicios =====

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Image:Thumb_estructura-de-servicios.jpg|right|Ejemplo - La Estructura de Servicios|200px|thumb
default [https://wiki.es.it-processmaps.com/images/pdf/implementacion-itil-estructura-de-servicios.pdf Ejemplo - La Estructura de Servicios (.pdf)]
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Al haber identificado los servicios de negocio y soporte, la tarea que falta es crear una estructura de servicios determinando la interrelación entre ambos (véase la figura).

Se puede ver que los servicios de soporte, con frecuencia, están en escalas; por ejemplo, un servicio que es responsable por correr cierto sistema de aplicaciones puede que dependa de otro servicio de soporte para proveer un sistema operativo básico.

Esta estructura servirá luego como una aportación valiosa para diseñar el [[Glosario ITIL#Catálogo de Servicios|Catálogo de Servicios]].

==== Objetivos de este Paso del Proyecto ====

* Identification of business and supporting services
* Creating the service structure by determining the interdependencies between business and supporting services

==== Prerequisitos ====

* Acuerdos e información existentes
* Clientes participantes para definir los servicios de negocio

==== Resultados / Entregables ====

* Una lista de servicios de negocio, incluyendo al menos descripciones breves de servicios y clientes que las usan
* Una lista de servicios de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de los servicios y los Propietarios de Servicios responsables por éstos
* Estructura de servicios

==== Factores de Éxito ====

* Firmar con clientes [[Glosario ITIL#Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)|Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA’s)]] formales no tiene mucha importancia en esta etapa temprana del proyecto. Los SLA’s se finalizan como parte de [[ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM|Gestión del Nivel de Servicio (SLM)]], un proceso que se implementará más tarde, durante el curso del proyecto.

* Para la mayoría de las organizaciones de TI, un número aproximado de 5 a 15 servicios de negocios debe ser adecuado. La estructura de servicio combina típicamente diferentes componentes de servicios relacionados para crear servicios de negocio. Así se pueden negociar paquetes completos con el cliente. De esta manera, por ejemplo, un servicio nombrado "Proveer PC’s a clientes" puede contener, entre otros componentes:
** instalación inicial
** resolución de incidentes
** asistencia para el usuario
** actualizaciones de aplicaciones
** actualizaciones de equipo
** etc.

* La estructura de servicios TI que se definirá, sólo puede ser viable si se crea en coordinación cercana con los clientes de la organización de TI. En las conversaciones iniciales con el cliente, los representantes de TI deben enfatizar su objetivo de mejorar la calidad del servicio, como meta del proyecto. Se debe evitar dar la falsa impresión de imponerle a un cliente un contrato que no le conviene.

* Los servicios internos se deben estructurar de manera que sea posible asignar responsabilidades claras a los Propietarios de Servicios. Luego habrá [[Glosario ITIL#Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)|Acuerdos de Nivel Operacional (OLA’s)]] con estos Propietarios de Servicio.

'''El próximo paso:'''

Implementación de ITIL - Paso 3: '''[[Implementación de ITIL - Roles ITIL|Selección de roles ITIL y propietarios de roles]]
'''